“Ripartiremo, certo, ma tutto sarà più di prima. Più complesso, più frenetico. Competenza e servizi faranno la differenza nell’intermediazione”, afferma Marco Peci, direttore commerciale Quality Group.
Ed è con questo presupposto che il gruppo, fin dall’inizio della pandemia, sta lavorando a un processo per dare ai propri agenti ancora più professionalità e preparazione.
Gv: Siete molto impegnati nella formazione. Ci spiega i capisaldi di questo programma, come vi siete organizzati e perché ritenete questi aspetti così importanti?
“Abbiamo messo in calendario 430 date per 130 diverse destinazioni e per diventare un Quality Expert sono necessari, per ciascun agente, 102 incontri. La partecipazione è molto forte, con 250 agenti che hanno raggiunto il titolo di QGExpert. Naturalmente prosegue l’attività dedicata agli Expert già formati. Sempre per le adv, abbiamo inoltre dato vita a due format tematici serali con un taglio più divulgativo, Famolo Strano, che prevede approfondimenti su destinazioni inusuali, e Famolo Vintage, incentrato su luoghi oggi non visitabili. E in questi giorni è partito il programma Social & Sales. Le agenzie dovrebbero fare un passo avanti nella comunicazione e consolidare il know how. Il mestiere si è trasformato e la tecnologia offre la possibilità di comunicare con efficacia e approfondire necessità e bisogni più diversi. Riteniamo importante sfruttare queste settimane puntando sui valori del nostro lavoro, per migliorare gli aspetti che normalmente si trascurano per mancanza di tempo e per condividere il momento di grande difficoltà, cercando di mitigarlo insieme”.
Gv: Avete realizzato implementazioni tecnologiche?
“Il reparto informatico non si è mai fermato, lavorando a una profonda innovazione di Aladyn, la piattaforma di dynamic packaging, con il rilascio del primo step a fine febbraio che prevede un rinnovamento grafico e alcune implementazioni riguardo funzionalità legate ai voli e alle partenze di gruppo. Il secondo step si concluderà nei prossimi 18 mesi, per soddisfare i bisogni delle agenzie 3.0. Sono stati potenziati anche i social media per una comunicazione più vicina alle reali necessità”.
Gv: Quale il ruolo dell'intermediazione nella ripresa? Ci traccia il profilo del "nuovo" agente di viaggio?
“Siamo convinti che l’intermediazione sarà fondamentale, quanto e più di prima, per le garanzie di sicurezza, gli standard qualitativi e di competenza che offre. Questa filiera è deputata a gestire un traffico dettato da un utente finale sempre più esigente. L’agente deve essere autenticamente “addicted”, deve amare il proprio lavoro avendone profonda conoscenza anche negli aspetti legali e tecnici. Inoltre, deve essere un forte comunicatore e avere doti di empatia e curiosità per l’innovazione. Nulla di nuovo, ma deve essere pronto ad affinare costantemente la propria professionalità per indirizzare e soddisfare il cliente con un’interazione protratta nel tempo”.
Gv: Come cambierà la contrattualistica della prossima stagione? Sarà una mera sfida sul pricing oppure entreranno in gioco altri fattori?
“In una fase critica come quella attuale è fondamentale supportare concretamente, con un immediato ritorno economico, le adv. La sfida sarà infatti sulla remuneratività, non sul pricing. Un esempio è il contratto Next To You, con il 2,5% medio di remuneratività aggiunta, e una commissione del 15% per gli agenti qualificati Quality Expert grazie alla partecipazione alla Quality Group Academy. Garanzie, sicurezza, servizio, qualità e personalizzazione dei prodotti saranno determinanti. Questo sarà l’anno del rilancio, soprattutto l’ultimo quadrimestre, ma per una vera ripartenza, specie per il long haul, bisognerà aspettare il ’22. Il 2020 è stato un anno adrenalinico contrassegnato dalla spinta alla creatività, quello in corso sarà radicalmente diverso, di attesa che il mondo riparta. Per essere pronti ad affrontare il boom è necessaria la condivisione di attività e strategie. Il rimbalzo arriverà, ma non sarà facile. Il travel consente la parcellizzazione di ricavi e di figure, distribuisce ricchezza a tutti i livelli e rimettere insieme tutte le tessere di questo mosaico sarà complesso. Sarà, in generale, un mondo più complicato. Dal canto nostro, ci siamo adoperati per rimanere al fianco delle agenzie, sostenere le strutture e dare garanzie di prodotto attraverso processi consolidati. Ma molti aspetti, infine, non dipenderanno da noi”.
Gv: Ci sintetizza la sua vision 2021 in poche key words?
“Coraggio, pazienza, condivisione, pianificazione e spunto da centometrista quando verrà il momento di lasciare i blocchi. Ecco, nel 2021 servirà tutto questo”.
Paola Olivari
