Assicurazioni, gli scenari post pandemia

L'assicurazione di viaggio è stata un prodotto o un upsell che solo una minoranza di vacanzieri acquistava nella maggior parte dei Paesi prima della pandemia. Ma molti assicuratori – e i marchi di viaggio che rivendono i loro prodotti ad alto margine – sperano di vedere un boom delle vendite una volta che i vacanzieri torneranno a prenotare. Difatti molti assicuratori stanno muovendosi per rendere le propre politicy più flessibili nel tentativo di corteggiare la domanda potenziale di un mercato che potrebbe arrivare a 45 miliardi di dollari in sei anni.

"L'assicurazione è stata tradizionalmente molto indietro rispetto all'innovazione digitale e all'esperienza del cliente – ha detto Jeremy Murchland, presidente di Seven Corners -. Questa crisi ha dato agli assicuratori e ai rivenditori il tempo di fermarsi, rivalutare il modo in cui stanno vendendo il loro prodotto e migliorare la loro proposta digitale".

Quando Tui Group ha recentemente lanciato campagne di marketing per corteggiare i viaggiatori e si è scontrato con l'ultima svolta della pandemia, che ha minacciato nuovi blocchi in Francia e in altre popolari destinazioni, ha puntato su polizze di viaggio più complete come fattore di richiamo per le prenotazioni. L'operatore ha introdotto alla fine di gennaio una nuova "tariffa flex" per molti dei suoi pacchetti solo hotel e volo. La polizza è sottoscritta da Axa. Con un supplemento, i vacanzieri possono acquistare un'opzione di cancellazione fino a due settimane prima della partenza senza la necessità di fornire spiegazioni o presentare documenti. Per un viaggio fino a circa 3.000 dollari (2.500 euro), la tariffa flex di Tui costa circa 47 dollari (39 euro). Dopo di che, il prezzo della polizza sale fino a 480 dollari (399 euro) per un viaggio di valore superiore e pari a circa 24.000 dollari (20.000 euro). Gli agenti in genere ricevono una commissione di circa il 5% per la vendita delle polizze, a meno che il cliente non cancelli il viaggio, nel qual caso Tui rimborsa ai vacanzieri anche il sovrapprezzo.

L'assicurazione si plasma

La mossa riflette una più ampia evoluzione nell'assicurazione di viaggio. Un anno fa, la maggior parte delle policy non aveva prodotti per le pandemie. C'erano rare eccezioni e tra queste Berkshire Hathaway Travel Protection. Ora, alcuni Paesi, tra cui Aruba, Brasile, Russia e Thailandia, stanno richiedendo che i visitatori dimostrino di avere un'assicurazione medica o polizze di assicurazione di viaggio. Gli assicuratori hanno risposto a questa richiesta creando policy più flessibili.

Di recente, il braccio dello Sri Lanka del gruppo assicurativo Fairfirst ha lanciato un'assicurazione di viaggio meno rigida. Le polizze ora copriranno molte spese mediche derivanti da incidenti e malattie, compreso il trattamento per il virus, fino a certe soglie. Alcune polizze includono (o includeranno) modi per recuperare alcune spese di viaggio e alloggio non utilizzate e prepagate se un viaggiatore deve cancellare il suo itinerario perché i suoi parenti stretti hanno contratto il virus e alcune ora coprono anche molte spese relative alle quarantene obbligatorie.

Negli ultimi mesi, l'agenzia di viaggi francese Ulysse ha iniziato a offrire un prodotto per i viaggiatori europei che permette agli utenti di cancellare il loro viaggio per qualsiasi motivo senza fornire la documentazione. La startup parigina Koala crea le policy per Ulysse e altri marchi.

Un settore colpito dalla pandemia

Gli assicuratori sperano in un boom di vendite per riprendersi dal 2020, dal momento che le restrizioni ai viaggi causate dalla pandemia hanno sabotato le vendite. Per esempio, Aig, il più grande venditore di assicurazioni di viaggio negli Stati Uniti, ha visto un calo del 5% nei premi netti sottoscritti a livello internazionale, a 9,5 miliardi di dollari, nei primi nove mesi del 2020 rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente, "a causa di una produzione inferiore dovuta all'impatto di Covid-19, in particolare nei viaggi", ha detto la società.

"Gli assicuratori cercheranno di recuperare il terreno perduto probabilmente con il 25% di tariffe più alte una volta che tornerà una parvenza di normalità”, ha detto Brian O'Connell, un analista di InsuranceQuotes, un servizio di comparazione per i consumatori.

Eppure, per quanto la pandemia sia stata dura per gli assicuratori di viaggio, la crisi potrebbe aver catalizzato le vendite a lungo termine. “Abbiamo visto un enorme aumento nella consapevolezza dell'assicurazione di viaggio, compresa quella di fare le domande giuste, come ‘Ehi, cosa è coperto?’- ha detto Murchland di Seven Corners -. Non sarei sorpreso se ci fosse un aumento superiore al 50 per cento nel numero di viaggiatori che acquistano effettivamente l'assicurazione di viaggio quando usciamo da questa pandemia". Seven Corners, con sede in Indiana, ha recentemente aggiunto e rebrandizzato i piani per coprire il Coronavirus. Molti dei suoi piani ora rimborsano le spese mediche se un cliente contrae il virus durante il suo viaggio. "Il cambiamento non è stato solo sul lato dei benefici – ha detto Murchland -. È davvero l'intera customer experience che gli assicuratori hanno innovato in questo momento".

La stessa Seven Corners ha integrato il suo call center con opzioni di chat testuali, come la popolare app di messaggistica WhatsApp. Ha anche aggiunto molte opzioni self-service in modo che i clienti possano ora accedere al loro account per fare modifiche. Gli utenti possono scegliere le opzioni di cancellazione per le loro policy online senza dover parlare con un agente.

Opportunità di upselling

Diversi fornitori vedono un'opportunità di upselling nel segmento assicurativo. Di recente, la compagnia aerea statunitense JetBlue ha migliorato il suo prodotto di assicurazione di viaggio e attualmente sta cercando di rendere più efficiente la sua tecnologia di marketing per incoraggiare un maggior numero di viaggiatori ad acquistare l'assicurazione, fornita da Allianz.

I viaggiatori statunitensi hanno speso circa 3,8 miliardi di dollari all'anno per la copertura di viaggio prima che la crisi colpisse, secondo la Us Travel Insurance Association. Sebbene le vendite di polizze di viaggio non siano nuove, esiste margine di crescita delle vendite.

Un caso esemplare: Airbnb non ha ancora offerto un'assicurazione di viaggio. Alcune pressioni da parte degli host potrebbero spingere l'azienda ad aggiungere opzioni di polizza per gli ospiti. Una class action ha recentemente affermato che la policy di rimborso della società negli Stati Uniti ha messo gli host in situazioni imbarazzanti quando i viaggiatori volevano annullare i viaggi. Airbnb non copre i viaggiatori per alloggi prenotati dal 14 marzo 2020 sotto la sua "policy di circostanze speciali a causa della pandemia" a meno che l'ospite o l'host abbiano contratto il Coronavirus. Così gli host devono improvvisare. Alcuni padroni di casa privati addebitano una tassa di servizio pari alla metà del totale della prenotazione già due giorni dopo che un viaggiatore ha effettuato una prenotazione se il vacanziere annulla. Altri ancora offrono un rimborso gratuito fino a un giorno prima della partenza. Supponiamo che Airbnb offra agli ospiti la possibilità di aggiungere una copertura assicurativa di viaggio come caratteristica standard. Tale copertura potrebbe alleviare la pressione sugli host e ridurre la confusione tra alcuni vacanzieri, hanno detto alcuni osservatori.

Vacanze con il vaccino

Molte società del travel si aspettano un boom di prenotazioni da parte dei baby boomer, o dei viaggiatori oltre i 60 anni, che saranno tendenzialmente nel primo gruppo a ricevere le vaccinazioni. Gli assicuratori di viaggio non offrono ancora una copertura speciale a costo ridotto per i vaccinati, hanno detto gli esperti.

Guardando avanti a quando la pandemia si esaurirà, i brand del travel vedono grandi opportunità di upselling nell'assicurazione di viaggio, che i consumatori ora capiscono e apprezzano di più. Le vendite delle assicurazioni di viaggio potrebbero infatti raggiungere i 45 miliardi di dollari entro il 2027, secondo una previsione di Global Market Insights.

 

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