Mariangela Anzani: “Internet non ascolta, noi sì”

Dopo quasi 40 anni al banco, Mariangela Anzani, già titolare della Maggiolini Viaggi, da qualche anno si dedica alla sua vera passione, guidare i suoi clienti più affezionati alla scoperta di alcune aree del mondo che lei conosce bene. “Ormai – ci spiega – ho passato il testimone ai nipoti e mi sto occupando sempre meno dell’agenzia, tranne qualche gruppo di clienti “fedelissimi”.

Gv: Che idea ti sei fatta dello scenario che stiamo vivendo?

“Per capire meglio forse dovremmo partire da una domanda: dove ci vogliono portare? Sono convinta che ci sia un disegno ben preciso da parte di chi governa il mondo, quello cioè di far sparire in modo naturale le piccole imprese a favore delle grandi, non per niente daranno  contributi solo se si investe in digitalizzazione (comico… se non ho i soldi per pagare l’affitto, perché mi hai messo tu Stato in queste condizioni, come si può pretendere che prima di pagare l’affitto e i dipendenti investo in digitalizzazione?) ma è un discorso troppo profondo che occuperebbe tutte le pagine del giornale. La digitalizzazione ci porta ancora di più nel futuro, faciliterà ancora di più il nostro lavoro e di conseguenza per i t.o. sarà molto più semplice andare direttamente sul cliente di quanto non facciano già adesso. Ma è giusto così, questo è il libero mercato e loro possono permettersi strumenti migliori dei nostri. Credo che continueranno ad avere però per noi, ancora per parecchio tempo, una grande attenzione perché comunque non sono riusciti ancora a raggiungere direttamente i nostri fatturati”.

 Gv: Quali figure professionali vedi in ascesa in questo futuro?

“Aumenteranno tantissimo gli influencer di viaggio, i procacciatori di viaggio, una marea di persone che non hanno i costi che devono sopportare le agenzie di viaggio e che incidono tantissimo sull’utile sempre più basso (anche per lo sproposito di tasse che paghiamo). Aumenteranno sempre di più siti online dove prenotare sarà sempre più facile e che non pagano tasse (o quasi).Potrei continuare all’infinito. Le agenzie di viaggio spariranno poco per volta (già la pandemia ha aiutato a dare un bel colpetto) ma inesorabilmente… L’intermediazione (intesa come negozio) non avrà più motivo di esistere. Dopo questa analisi catastrofica c’è anche qualcosa di positivo: tranquilli… non si muore subito!!!! Prima cosa analizziamo il momento: il 2021 lo passeremo a tranquillizzare il cliente e a convincerlo di nuovo a viaggiare e qui saremo noi, non i tour operator, a fare la parte del leone… (ci dicono che c’è moltissima gente pronta a viaggiare , che non ne può più, tutto vero, ma quando sanno che devono fare il tampone prima, devono fare il tampone dopo e tutte queste prassi, la maggior parte ti dice che preferisce aspettare appena tutto questo casino sarà terminato. Quindi con tutti i problemi non ancora risolti il 2021 non sarà entusiasmante ma non possiamo lamentarci perché qualcosa si venderà. Io penso che il 2022 sarà un boom (sempre che siano riusciti a vaccinarci ed aprire i vari Stati)! E questo finalmente sarà un anno di grandi numeri in agenzia perché torneranno da noi tutti quei viaggiatori che hanno preso troppe fregature e zero assistenza prenotando in internet. Per un po’ di anni si rivolgeranno alle agenzie.

Gv: Cosa consiglieresti di fare nell’immediato?

“Sento qualcuno che vorrebbe lavorare in qualche locale che non sia negozio con vetrine e solo su appuntamento. Certo si risparmierebbe tantissimo, ma toglierci la visibilità della strada farebbe perdere la pubblicità continua su centinaia di macchine o passanti che vedendoci tutti i giorni acquisiscono sicurezza. Inoltre consente di trovare clienti nuovi. Altri vorrebbero lavorare in smart working da casa (il nostro lavoro lo consente, ormai con tanti nostri clienti facciamo tutto via telefono) ma sarebbe un errore gravissimo perché perdiamo il contatto umano e questa è l’unica vera arma che abbiamo (nei confronti dei t.o., nei confronti di internet e della digitalizzazione) che ci permette di esistere ancora per molto tempo. Ricordiamoci che l’essere umano ha bisogno di socialità, di sentirsi compreso e ascoltato. Quando un cliente entra in agenzia ha un sogno e noi vendiamo sogni! Se sappiamo ascoltare e capire le sue esigenze, e i suoi sogni, riusciamo veramente a soddisfarlo e quel cliente sarà nostro, forse per sempre. Internet e la digitalizzazione non ascoltano, noi sì. Certo mi direte che non esistono più clienti del genere, oggi i clienti sono cambiati, non chiedono consigli perché grazie ad internet hanno già visto tutto. Il cliente è diventato un cliente “visivo”. Grazie ad internet viaggia con gli occhi, è un cliente del fare e non del sentire. Viaggia per vedere e non per sentire. Ma sta a noi agenti di viaggio cercare il più possibile di riportarlo a viaggiare non solo per vedere ma per sentire l’anima del luogo. Cosa fare nel prossimo futuro? La soluzione per resistere molto di più è diventare degli specialisti… in un settore del “pianeta viaggio”. Noi, da un anno, non effettuiamo più la biglietteria al pubblico. Il guadagno era ridicolo e spesso si davano informazioni a clienti che poi prenotavano in internet autonomamente. Quindi abbiamo deciso di concentrarci di più ed investire di più sul leisure che ci dà molto più soddisfazione. Vendiamo di tutto ma stiamo andando molto forte con i viaggi su misura e i viaggi di nozze. Questo diventerà sempre di più la nostra specializzazione. Quindi credo fortemente che il futuro delle agenzie di viaggio sarà nella specializzazione, catturando nicchie di clientela che ha esigenze ben precise. Certamente non ho la sfera di cristallo, questo è quello che penso e sento.

Gv: Cosa fare nel lungo termine?

“Il segno della croce! Certo il progresso non lo possiamo fermare ma dobbiamo essere consapevoli che tutte queste innovazioni corrono più veloci dell’essere umano. Quando ci dicono che il progresso è fatto per migliorare la vita dell’uomo, in realtà non conoscono l’essere umano perché l’uomo ha bisogno di socialità, di essere ascoltato, di essere amato. Tutto questo una macchina digitale non lo può fare. Ecco il fallimento ed il dramma che sta attraversando la nostra società. Leconomia ha messo fuori gioco l’etica. Il progresso (internet, digitalizzazione, smart working, Alexia robot, ecc.) stanno mettendo fuori gioco l’uomo ed il viaggio vero (quello con la V maiuscola) è una delle poche cose che è ancora capace di riportare “l’uomo in gioco”. Auguri a tutti noi… ne abbiamo bisogno!”.

Laura Dominici

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