“Abbiamo di fronte un mostro tecnologico da gestire che fornisce dati di continuo”. Mauro Santinato, presidente di Teamwork, descrive così lo scenario che devono fronteggiare hotel e albergatori oggi. Per aiutare il settore ad orientarsi e ad aumentare le vendite ha messo a punto venti consigli utili. Non uno di più, non uno di meno. Si parte dal dato di fatto che il settore oggi dispone di numerosi strumenti e di altrettanti canali di distribuzione, mentre “dieci-quindici anni fa non c’erano – osserva Santinato -. Adesso, però, si devono fare i conti con il problema dell’acquedotto bucato, arriva tutta questa domanda, ma si fa fatica a concretizzarla e a tradurla in prenotazione”. E’ qui che entrano in campo i venti consigli del manager. Si parte dal primo, che è “conoscere molto bene il prodotto, i collaboratori devono conoscerlo a fondo, per esempio – domanda Santinato, rivolgendosi agli albergatori – hanno dormito nelle vostre camere?”. Il secondo riguarda le novità per il 2021, perché non ci si può “presentare dopo un anno difficilissimo, uguali a prima”.
Il terzo è domandarsi quanto bene conosciamo i nostri clienti, visto che oggi “ci sono tanti dati per profilare e personalizzare il servizio”.
Il quarto riguarda la formazione sulle tecniche di vendita ai dipendenti. Diversamente “come possono vendere bene?”. Sempre su questo fronte, è bene valutare se siano stati formati sulle tecniche di up selling e cross selling.
Si arriva così al sesto e al settimo consiglio che suggeriscono di “dare autonomia decisionale ai propri collaboratori”, ma anche di motivarli e incentivarli.
L’ottavo riguarda gli obiettivi, per riflettere se siano chiari e condivisi. Per esempio è bene domandarsi se “il personale alla reception sia preparato”. Il nono si concentra sui clienti. Santinato domanda “da quanto tempo non li chiamate per chiedere come stanno? Allo stesso modo si deve chiedere sempre come sono venuti a conoscenza dell’albergo”, che è il decimo consiglio.
L’undicesimo induce a “promuovere i servizi di tutto l’albergo”, il dodicesimo di “inseguire ogni singola richiesta di prenotazione”, il tredicesimo di “fare domande e ascoltare meglio il cliente”.
Tra i suggerimenti dati c’è quello di “non perdere l’occasione per chiudere una vendita”. Con il quindicesimo si sposta l’attenzione su come si deve essere, cioè “proattivi ed empatici verso il cliente”.
Strettamente correlato è il sedicesimo consiglio, che dice di “concentrarsi sui clienti fedeli, di fare azioni di marketing e promuovere il passaparola”.
Se si vuole vendere di più allora si deve “migliorare il servizio – fa presente Santinato, insistendo in modo particolare su questo aspetto, che è poi il diciasettesimo suggerimento -. Perché i clienti comprano il servizio”. Inoltre, bisogna cercare di “superare le aspettative, di creare l’effetto wow. Si deve imparare a vendere di più il valore e non il prezzo – ammonisce il manager -. Bisogna dire no alla vendita passiva”.
A questo punto si è arrivati al ventesimo consiglio: “Se non vi prendete cura dei vostri clienti, lo farà il vostro competitor e la battaglia ora è più difficile. Per questo si deve tornare alle basi da cui ripartire”, suggerisce.
Stefania Vicini
