Paola Frigerio e la teoria del “perché”

“Non voglio più tornare al 2019, se devo scegliere voglio essere al 2023. Ci troveremo tra due anni in un mercato che sarà totalmente diverso sul fronte del percepito dei servizi e anche sul fronte prodotto”. E’ questo il pensiero di Paola Frigerio, leisure, marketing & network director di Frigerio Viaggi, che guarda al futuro prossimo attraverso una lente molto particolare, che si rifà alla teoria del “Perché”. Detto così può apparire un po’ ermetico come pensiero, in quanto ci si domanda in che cosa consista? E’ ciò che ruota intorno a quelle che si chiamano “organizzazioni esponenziali”, ossia, come disse qualcuno, l’organizzazione “parte da una idea che rappresenta un bisogno critico della massa”. E’ questo il motore di tutto, “ciò che fa la differenza è il perché”. Intercettare un bisogno.

Se pensiamo a Booking “è la prima piattaforma alberghiera e non possiede un albergo…”, esemplifica la manager, che cita anche il fondatore di Apple, facendo riferimento al suo “penso differente”, al voler creare un mondo tutto suo perché è un sognatore che vede in modo diverso. Sappiamo tutti che ci è riuscito con successo in quanto è stato capace di “vendermi il suo perché – osserva la manager -, che lo ha portato a fare tecnologia, cioè i pc, ma oggi noi compriamo anche gli orologi con questo brand a dimostrazione del fatto che non compro l’oggetto, ma il perché, in quanto l’intenzione non è quella di vendere i pc come tutti gli altri, ma il pensiero differente, il volere un mondo totalmente integrato che può parlare con tutti. E sono l’azienda numero uno al mondo”.

Secondo Frigerio la domanda che metterebbe in crisi la maggior parte delle persone che fanno attività commerciale è: “Perché mi vende questo?”. Nel sapere dare la risposta c’è il segreto del successo. Pensiamo ancora una volta ad Amazon, il suo fondatore è partito avendo una azienda di spedizioni come tanti altri, poi “ha alzato l’asticella”, consegnando tutti i giorni, risolvendo il problema delle realtà più piccole e parlando di ciò che spedisce. La mossa vincente è stata quella di “mirare al servizio”, sottolinea Frigerio. Da un lato relativo alla spedizione e dall’altro, facendosi garante che, nel caso in cui qualcosa non vada bene, Amazon aiuta a comunicare con l’acquirente e a mandare indietro la merce. Il tutto anche in questo caso è nato da una idea che “va al perché”.
Lo stesso dicasi per Airbnb, “con la risposta ad un bisogno, dà un servizio che risolve il problema di tante persone, sono nati con un perché fortissimo della domanda e dell’offerta”.

Un aspetto su cui fare i conti oggi è che, se una volta c’erano i target, adesso, osserva la manager, “ci sono i buyer persona con cui iniziare un percorso di fiducia (che parte da un perché)”.

Tutto ciò come si trasferisce nel mondo del travel? Dal canto suo la manager si dice stufa del fatto che il turismo “sia la dea bendata, è fatto di persone che devono imparare a cambiare approccio”. Il network ha presentato di recente il suo progetto FriDom alla rete e sembra che tutti abbiano compreso il nuovo modello. “Dietro – spiega Frigerio – c’è un perché che non è più guardare a ciò che è stato negli ultimi 20 anni, ma ai prossimi 20, con il servizio che viene erogato in tanti modi (digital, web, ibrido), ma dietro ci sono le persone, ciò che deve cambiare sono le competenze. Il cammino è lungo e sarà tostissimo”. A suo dire in due anni si dovrà cambiare pelle, “andare in palestra, farci venire i muscoli e prepararci a una signora prova bikini”.

Alla fine chi resterà? Chi avrà cambiato mentalità, approccio, avendo gli strumenti per poterlo fare e una strategia chiara. La certezza è che “nel 2023 si correrà”.

Stefania Vicini

 

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