Gli italiani erano un popolo non avvezzo alle coperture. O almeno lo sono stati fino all’avvento della pandemia. “C’è stata un’accelerazione nel processo conoscitivo del prodotto assicurativo – spiega Massimiliano Sibilio, head of travel sales & marketing di Europ Assistance Italia –: un terzo delle persone un anno fa acquistava una polizza in occasione di un viaggio, oggi la redemption è fino al 70-80%. Così come nel 2020 c’è stato un boom delle polizze per le vacanze in Italia”, un fenomeno che prima di allora non si era mai manifestato. C’è, insomma, “un bisogno da soddisfare oggi di protezione molto più ampia”.
Se è vero che il bisogno di viaggiare è incomprimibile, è necessario, però, in un momento come questo incoraggiare le prenotazioni. Secondo Barbara Casillo, direttore generale Confindustria Alberghi, esistono due binari: “Il viaggio – afferma – è un elemento di costruzione della nostra persona. E’ vero che nell’immediato ci sono dei limiti, ma il settore tornerà a ripartire nell’arco di un anno o di un anno e mezzo”.
Altro aspetto da tenere in considerazione è il fatto che “gli imprenditori hanno davanti a sé una certa complessità – aggiunge il direttore -. Avranno bisogno di aiuto e attenzione che, purtroppo, finora non sono stati adeguati”. La capacità di innovare implica, infatti, un impegno economico degli operatori, commenta Casillo, e come tale “va accompagnato. Dodici mesi di fermo peseranno. Dobbiamo cercare soluzioni per sostenerli anche nel medio periodo – suggerisce -, capire quale sarà l’impatto dello smart working nello spazio della nostra vita e del nostro lavoro. Abbiamo davanti un’opportunità significativa, ma c’è bisogno che si ragioni in un percorso di recupero per le aziende. Quando riapriranno le frontiere avremo competitor forti”. Basti pensare che, come sottolinea il direttore, “non è mai successo di vedere gli alberghi chiusi prima d’ora: sicuramente è stato un trauma spaventoso, ma gli operatori hanno saputo reagire, nonostante il nostro settore sia stato il più colpito dalla pandemia”.
Se è vero che i clienti sono disposti a pagare per avere servizi aggiuntivi, allora il prezzo sarà l’elemento discriminante? “Il prezzo come indice di qualità è fondamentale – risponde Sara Abdel Masih, direttrice dell’Hotel dei Cavalieri e dell’Hotel The Square, Milano – ed è basato sulle aspettative. Se il cliente è disposto a pagare di più è perché vuole sentirsi libero”. Il consumatore ha bisogno di provare prodotti e “noi non dobbiamo approfittare di questo per recuperare buchi – ammonisce la manager -, ma dare, viceversa valore aggiunto”.
Nel novero dei servizi per cui si è disposti a mettere maggiormente mano al portafogli dovrebbero rientrare in teoria anche la lotta agli sprechi e il lavoro sulla sostenibilità: “Concordo con Abdel Masih – dice Damiano De Crescenzo, direttore generale Planetaria Hotels -: ci vuole uno psicologo per fare il nostro lavoro. Il cliente non è prevenuto, ma non è disposto a tutto, ci sono supplementi che rifiuta”. Tanti anni fa, per esempio, c’era un sovraprezzo per il riscaldamento, un onere aggiuntivo che oggi sarebbe impensabile caricare sul consumatore. “Ci sono servizi che fanno arrabbiare se sono extra – aggiunge De Crescenzo: uno di questi è il room service”. E’ vero che in Italia c’è diffidenza nei confronti dell’assicurazione, ma secondo il direttore “con delle ragioni, perché al 90% l’assicurazione non pagherà e perché ci sono truffe”. Quanto alla sostenibilità “il cliente deve percepire che si tratta di una necessità” e da parte dell’azienda “avere pazienza che il tempo ripaghi”.
E’ necessario anche che l’esperienza di prenotazione sia senza soluzione di continuità e in questo la tecnologia ha un ruolo fondamentale: “Ci siamo impegnati molto nel togliere eventuali frizioni – afferma Fabrizio Scuppa, ceo Octorate -. Includere il prodotto assicurativo nel sistema di booking è un’ottima iniziativa”. Non vanno trascurate “le esigenze informative – fa presente Fabrizio Begossi, managing director Casevacanza.it -. La ricerca del cliente è fatta tradizionalmente di destinazione-prezzo, oggi il prezzo è determinante, ma lo è anche la flessibilità sulla cancellazione e questo è particolarmente importante per l’extra-alberghiero”.
Parole d’ordine per il futuro allora, flessibilità, creatività e attenzione.
Nicoletta Somma
