La voglia di viaggiare è immutata, ma indubbiamente si sono create esigenze diverse dal passato ed è necessario offrire un servizio che sia emotivamente a prova di pandemia: da queste premesse è partito l’ultimo e-MARTEDIturismo organizzato da Guida Viaggi in collaborazione con Europ Assistance per esplorare garanzie e coperture offerte dalle assicurazioni, chiedersi quale sarà il futuro della polizza alberghiera e quali richieste avanzeranno i viaggiatori.
“Le aziende del travel hanno necessità di indagare e monitorare gli aspetti che riguardano le intenzioni del viaggiatore, dove quest’ultimo intenda andare e i suoi bisogni – ha esordito Massimiliano Sibilio, head of travel sales & marketing di Europ Assistance Italia -. Noi abbiamo condotto diverse survey, sia a livello di gruppo che locale, l’ultima delle quali nei primi 15 giorni di marzo su un campione di intervistati italiani”. Sono stati quattro gli ambiti analizzati dall’indagine: il comportamento d’acquisto, le destinazioni e le soluzioni ricettive preferite e il value service. Per quanto riguarda il primo aspetto, “pre-pandemia circa il 52% degli interpellati quando acquistava – ha proseguito Sibilio – si indirizzava sulla soluzione più economica senza badare alla possibilità di eventuali cancellazioni. Oggi l’87% è disposto a pagare un ‘premium price’ per poter modificare o cancellare la prenotazione fino al giorno della partenza”.
In riferimento al secondo punto, le mete più gettonate, “ci si aspetta – ha commentato il manager – che quest’estate il turismo sia ancora domestico. Uno su due farà le proprie vacanze in Italia, Paese che, però, ha una capacità ricettiva limitata. Il 25% pensa di muoversi all’interno dell’Ue e il 25% entro l’anno fuori dall’Europa”. Terza evidenza l’alloggio: “Le persone vogliono evitare luoghi affollati: il 40% effettuerà vacanze in hotel e il 34% nel mondo dell’extra-ricettività, che comprende case vacanza, camping e b&b”. Ne consegue una flessione nella scelta dei villaggi, mentre nell’ultimo anno l’extra-ricettivo registra il trend di crescita più importante, prima appannaggio degli stranieri, e cambiando dunque il mix. A proposito del quarto elemento cardine, emerge dalla survey “un’intenzione a mettere mano al portafogli per avere servizi aggiuntivi. Il 44% è disposto a pagare per poter cancellare la prenotazione, il 23% per servizi che offrano garanzie nel caso ci si ammali di Covid e il 10% per avere un’assistenza sanitaria garantita”.
Certo gli alberghi hanno vissuto un anno difficilissimo, nel quale tuttavia “è rimasto inalterato il primato dell’Italia – ha commentato Barbara Casillo, direttore generale Confindustria Alberghi, che ha aggiunto un ulteriore tassello alla discussione -: un fattore di criticità è sicuramente l’incertezza, dal momento che ci sono stati molti più ‘stop & go’ che ripartenze. Ciò significa una percezione complessa della realtà e una fatica a credere in un orizzonte futuro”. La situazione attuale vede Usa e Regno Unito che prima dell’estate avranno completato gran parte dei vaccini: “Il che potrebbe implicare – ha analizzato Casillo – una riapertura del turismo verso l’Italia. E’ ipotizzabile una sorpresa in positivo, ma dipende anche dai collegamenti aerei”. E’ innegabile che “fra un mese o due potremmo avere prospettive diverse – sottolinea il direttore generale -. Concordo sull’idea della sicurezza come elemento determinante per la ripartenza. L’estate scorsa gli albergatori hanno offerto soggiorni in piena serenità e non c’è stato praticamente nessun caso di Covid legato a una vacanza in hotel”. A maggio dell’anno passato, racconta il direttore generale, “abbiamo lavorato alla costruzione di un protocollo poi ripercorso dalle Regioni”. Gli alberghi, rimarca Casillo, hanno saputo “rispondere alle esigenze di pulizia, igienizzazione e presidio delle attività dell’ospite e molte realtà hanno adottato protocolli ancora più selettivi”. Gli ospiti possono, dunque, essere tranquilli da questo punto di vista: “La sicurezza è reale, ma deve trasformarsi in serenità nella gestione della vacanza”. Il direttore generale si dice “disallineata” sulla questione villaggi: “Molti hanno spazi all’aria aperta che ben si adattano alle esigenze attuali. Sono fiduciosa che sia una formula che troverà riscontro”.
Alcune strutture hanno, addirittura, deciso di rimanere aperte: “Una scelta che abbiamo fatto un anno fa – testimonia Sara Abdel Masih, direttrice dell’Hotel dei Cavalieri e dell’Hotel The Square, Milano -, focalizzandoci sui dispositivi e sul distanziamento e costruendo un business model”. Guardando al futuro la manager si mostra ottimista: “Sono straconvinta che domani avremo una richiesta elevata da dover supportare in modo adeguato. Adesso bisogna metterci molta creatività – esorta -, capire cosa vuole il nostro cliente e ascoltare le sue esigenze, cercando di mantenere gli standard qualitativi”. In tutto ciò i dipendenti “rappresentano la chiave – sottolinea la direttrice -: non possiamo arrivare agli ospiti se non ci focalizziamo sull’operato interno. E’ necessario ascoltare i loro consigli sui comportamenti delle persone. Bisogna avere acume sensoriale nel cogliere questi dettagli”.
Già nel 2014, ad ogni modo, si parlava della possibilità di realizzare pacchetti che includessero garanzie assicurative: lo ricorda Damiano De Crescenzo, direttore generale Planetaria Hotels, che all’epoca aveva incontrato l’allora a.d. di Europ Assistance. “Ci fu un ottimo dialogo, ma non erano forse ancora maturi i tempi – esamina De Crescenzo -, perché, fin quando non sorgono determinate esigenze, non nascono questi servizi. Dal canto nostro abbiamo improntato il nostro operato sulla flessibilità di servizi e azioni verso il cliente, senza burocratizzare i passaggi. E non è facile farlo”. Il fatto è che la situazione attuale ha portato a rivedere certi servizi, ma senza privare il cliente di ciò che gli piace e, anzi, cercando di dare un valore aggiunto; ne è un esempio lampante il buffet. “Si trattava di qualcosa al limite, quindi è non è più stato consentito l’accesso diretto al cliente e ci si è affidati a un cuoco o a un cameriere, magari sistemando il tutto in una diversa posizione – spiega il direttore -. Certi servizi sono stati quindi migliorati”. Se in passato sarebbe stato improponibile sigillare la biancheria e le posate, oggi si tratta di elementi che vengono apprezzati.
Fabrizio Scuppa, ceo Octorate, ha messo in evidenza come “gli albergatori abbiano dovuto trovare soluzioni da soli, ma al tempo stesso ci sia stata un’accelerazione nella digitalizzazione dei processi e si sia dato più spazio alla distribuzione del prodotto”. Il manager ha, però, avvertito: “Avendo tanti strumenti a disposizione, dobbiamo semplificare e automatizzare i processi”. E se prima le assicurazioni erano appannaggio delle Ota, “ora sono anche nel booking engine del singolo hotel e questo può facilitare la stipulazione della polizza”. L’elemento decisivo nella scelta della vacanza, fa notare Fabrizio Begossi, managing director Casevacanza.it, “è la sicurezza. Lo abbiamo visto lo scorso anno – asserisce il manager – e lo stiamo notando anche nel 2021”.
Nel 2020 la società, che serve 30 milioni di turisti, ha rilevato che a fine gennaio è iniziato il calo del booking, con un picco profondo nella settimana del lockdown con
-70%. La domanda era: cosa ogliono i turisti? Agriturismi o casa vacanza? Poi nel periodo estivo del 2020 c’è stato un rimbalzo, “che ha riportato i volumi su quelli dell’anno precedente”, specifica Begossi. Cosa si è imparato? “Che l’esigenza di viaggiare è imprescindibile – prosegue -, ma la prenotazione vuole un alto grado di sicurezza”.

Nicoletta Somma