Il nuovo modo di essere network

C’è un nuovo modo di essere network. Non è più incentrato sugli schemi classici tra commissioni e prodotto, ma sul servizio. E’ il nuovo paradigma, figlio dei tempi e in risposta ad un cliente che è cambiato. Sergio Testi, direttore generale Gattinoni Travel Network, dà la sua lettura del mercato, analizzando le diverse anime distributive presenti, commentando le ultime operazioni “calde” di settore, parlando di prodotto e dando qualche suggerimento alle adv, forte di una nuova consapevolezza di quello che è il ruolo svolto dalla rete.

Tra customer service e concierge

L’ultima mossa in ordine di tempo messa in atto dal gruppo è il lancio del customer service, che consente alle adv Gattinoni Mondo di Vacanze e MYNetwork Viaggi e Vacanze di inoltrare le proprie richieste ai vari reparti aziendali. Il servizio è raggiungibile via telefono (attraverso un solo numero), chat e dal modulo help; personale selezionato e formato ad hoc, risponderà in modo tempestivo alle richieste indirizzate a tutti i settori aziendali: dal commerciale, al prodotto dai gruppi all’IT. Se l’assistenza ricevuta non dovesse bastare, la richiesta verrà passata al reparto di competenza fino alla risoluzione del problema.

Inoltre, per velocizzare la finalizzazione di una pratica, far fronte a momenti di eccessivo carico di lavoro, o per chi non desidera perdere tempo nel mondo dell’online, Gattinoni offre il supporto della figura del concierge con conoscenza della piattaforma del gruppo e capacità di costruire rapidamente servizi e pacchetti di viaggio. “Customer care e concierge nascono da una evoluzione del cliente finale che in questo anno, obbligatoriamente o per scelta – osserva Testi – ha dovuto gestire da casa certe operazioni online, attraverso sistemi e strumenti diversi, pertanto è importante che anche noi si sostenga le adv con strumenti differenti”. Da qui l’aver fatto questa scelta su due livelli, “uno istituendo un numero solo per il customer care per tutti i servizi per perseguire velocità ed immediatezza, e l’altro il concierge, come strada di avvicinamento al mondo delle piattaforme in tutti i sensi perché le adv possano essere assistite nella fase della prenotazione da un team preparato che le aiuta a realizzarla. Un servizio che è piaciuto, c’è chi lo ha accolto immediatamente e chi ci metterà più tempo”, ma il sentiment è positivo.

La mossa di Expedia

Customer care, assistenza, vicinanza, sono tra le nuove parole chiave del momento, che diventano sempre più presenti nelle strategie di gruppi e aziende. Un modo per rafforzare i rapporti, dimostrare vicinanza, conquistare o riconquistare le adv o il cliente finale. Una scelta condivisa anche dai big dell’online, prova ne è la recente mossa di Expedia che ha dichiarato la sua personale rivoluzione spinta dall’intento di diventare sempre di più un consulente al fianco del viaggiatore. Come vede il manager una simile operazione? “Quella di Expedia è un’ottima operazione – riconosce Testi -. Abbiamo lavorato per anni a guardare come si muovevano i grandi, ora sono loro che guardano alle adv e a cosa stanno facendo – constata -. E’ tutto giusto quello che fanno, ma noi lo facciamo da tempo, diversamente da Expedia, però, l’adv ha un volto, un indirizzo e numero di telefono, mentre la fidelizzazione di una banca letti passa da un call center, non ha una faccia e in un momento come questo con la pandemia…”.

Dal canto suo anche il Gruppo Gattinoni guarda al cliente finale, ma sempre con il tramite delle adv. L’intento è avere una adv orientata al cliente, “dandole vantaggi, per esempio abbiamo lavorato molto sul Crm, per servirle sempre meglio e questo nuovo modo di essere network non fa più leva sulla commissione (elemento importante, ma non più differenziante) e sull’offerta di prodotto”, ma vira “verso una maggiore attenzione al cliente. In passato ci si chiedeva cosa volesse fare”, oggi la domanda da porsi è “come vuole essere servito?”, afferma Testi e, per comprenderlo bisogna sempre partire dal mercato.

Sullo scaffale d’agenzia

Parlando di prodotto viene da domandarsi cosa ci sarà sugli scaffali di agenzia questa estate? Il manager non ha dubbi: “Il prodotto è pronto – afferma deciso -, con un’offerta ricca che tutti gli operatori stanno mettendo a disposizione delle agenzie; ci sono i voli e gli alberghi sono pronti, si tratta solo di avere le autorizzazioni, poi avremo un’offerta straordinaria”, dice, rifiutando l’idea che vi sarà poco prodotto da vendere. Certo i vincoli ci sono, questo è innegabile, ma questi stessi vincoli, a suo dire, “mettono al centro l’adv nel rapporto con il cliente, mentre un call center no”. Il messaggio lanciato è sicuramente positivo: “Gli scaffali si riempiranno, i cataloghi degli operatori sono in consegna”. Le mete? “Italia, Grecia, Spagna, qualche Paese confinante, gli Stati Uniti, speriamo l’Egitto”, dice Testi. Il dato di fatto, che può sorprendere o meno, è che c’è “tantissima domanda, abbiamo preventivi e conferme per l’Oceano Indiano da agosto a Capodanno. Abbiamo segnali forti, la domanda verso la ripartenza c’è”. Vuol dire che il cliente non ha più paura? “Il cliente ha un tale desiderio di uscire, di fare vacanze che controlla grazie a questo desiderio la sua paura”.

L’operazione Geo-Welcome

Inevitabile un commento sull’operazione Geo-Welcome, per leggere assieme al manager se sposterà gli equilibri in ambito distributivo e capire in che direzione stia andando il settore. Testi la vede come “un’operazione importante per loro, ci sono sicuramente valide motivazioni per cui è stata fatta, stiamo parlando del primo gruppo italiano ed è un’operazione che rispetto, penso abbiano fatto un’azione corretta che spiegheranno molto bene alle adv”.

Riflettendo sul settore della distribuzione organizzata, che vede pochi big concentrati sulle dita di una mano, Testi reputa che sono “due le posizioni più chiare ed estreme, ma non lontane. Una parte dai fattori produttivi e l’altra dal mercato”. Gattinoni si inserisce in quest’ultimo ambito. Poi ci sono altre scelte, certo, come quella messa in atto da Uvet che sappiamo aver rivoluzionato gli scenari mettendo in atto “un’operazione di acquisizione verso la produzione” e quella di Robintur che punta “sulla centralità del cliente, su un maggior controllo del punto vendita, tramite la proprietà, cosa che facciamo pure noi, ma per loro è più accentuata”. In pratica il manager individua “due anime vere di mercato, chi parte dai fattori produttivi e chi dalla domanda”.

L’operazione Costa Crociere

Il secondo tema è sicuramente il nuovo contratto Costa Crociere. Nel commentarlo, Testi mette in luce che si tratta di “una scelta che va sulla selezione da parte di quello che è il marchio più venduto in assoluto, assieme ad Alpitour. Una scelta che vuole dare un indirizzo, un segnale al mercato, dove tutti devono essere attori costruttivi”. Però il manager è certo anche del fatto che “se una adv si dovesse proporre per lavorare con Costa troverà un partner con ampia disponibilità di vedute”.

Le adv devono aprire

Certo il momento è complicato e la selezione dei punti vendita forse non è una mossa che può essere facilmente compresa in una situazione in cui tutti hanno bisogno di tutti e dove cercare di essere operativi con il maggior numero di punti vendita possibili appare la scelta più naturale. Detto ciò, le adv come riaprono? A tal proposito Testi non ha dubbi sul fatto che “devono assolutamente riaprire. Negli ultimi dodici mesi abbiamo fatto tanto per essere vicini a loro, modificando le proposte di affiliazione (il gruppo è in grado di offrire sette proposte contrattuali a seconda delle necessità dell’adv e anche del momento di mercato, ndr), comprendendo le loro problematiche”, sottolinea il manager, che in questi giorni ha voluto mandare una lettera alle agenzie dove suggerisce proprio di riaprire. Fa i complimenti a coloro che lo hanno fatto “e che stanno fatturando, perché abbiamo un percepito fortissimo della domanda – ribadisce –, ci sarà disponibilità a viaggiare”.

I nuovi target

Un altro suggerimento che il network dà al canale agenziale riguarda un target da conquistare. “Stiamo cercando di non trascurare i figli dei nostri clienti – spiega il manager -, lavorando ad un progetto che avremmo dovuto lanciare nel 2020, per offrire una vacanza ai giovani, avvicinare un cliente che oggi non è dell’adv, ma che dovrà diventarlo”. L’attenzione del network non è solo “sull’affiliazione, sull’aspetto economico, ma è a 360°, si esprime nell’attenzione ad un cliente che agisce online, ma che deve prenotare offline”.

Stefania Vicini

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