Parte da una citazione di Marcel Proust, Palmiro Noschese, hotelier & luxury hospitality developer fractional executive, member board Aica & chief istitutional Comitee Ehma: “Il vero viaggio di scoperta non consiste nel cercare nuove terre, ma nell’avere nuovi occhi”. La usa per ricordare che viaggiare è già di per sé un’incredibile palestra per il cervello, indotto ad adattarsi velocemente alla cultura e ai costumi del Paese che visitiamo. Permette di assaporare cose nuove, interrompere la routine e gli schemi abituali di pensiero.

Un concetto che il manager trasferisce a chi offre servizi ai viaggiatori. “L’evoluzione del settore turistico ha fatto passi da gigante nel corso della storia e, negli ultimi decenni, ha conosciuto trasformazioni inimmaginabili grazie alla tecnologia, tanto che qualcuno ha perfino pensato di rendere gli hotel dei gioielli futuristici o di robotizzare servizi prettamente riservati al capitale umano. Ma la scienza non può sempre prevedere ogni variabile, e molti sono gli avvenimenti  che hanno fermato o rallentato spostamenti e costretto viaggiatori e fornitori a riconsiderare il modo di fare turismo”. E in effetti catastrofi naturali, vulcani in eruzione, atti terroristici e, più recentemente, una pandemia, hanno riportato coi piedi per terra il mondo intero. Nello smarrimento generale provocato da un nemico subdolo e invisibile, ci si chiede quali prospettive ci siano per il turismo, dalle piccole imprese ai grandi operatori turistici, passando per catene alberghiere e compagnie aeree, che hanno subito e continuano a subire perdite di viaggiatori e di introiti.

Le oasi

In una situazione complessa esiste qualche piccola oasi di benessere, sottolinea Noschese: la  valorizzazione del turismo di prossimità attraverso la rivisitazione del concetto staycation o il glamping (glamour +camping) che combina la vacanza sostenibile con il comfort del servizio stellato, come anche le nuove formule di dine & stay che consentono alle strutture alberghiere di far lavorare room divisione food and beverage o anche qualche formula meno nuova, ma rivisitata, come il take away e il delivery. Anche se da molti considerate palliativi, l’imprenditore dovrebbe comunque saperne cogliere gli aspetti positivi e rilevare in ogni situazione critica un’opportunità, non solo una scure tra capo e collo. Sta inoltre prendendo quota lo short rent, ovvero l’affitto di dimore private che i proprietari mettono a disposizione dei turisti, unitamente ad un servizio alberghiero che varia dai più semplici servizi di housekeeping a quelli più articolati del tutto compreso, perfino con concierge a disposizione. Un nuovo concetto di soggiorno, che abbina l’intimità della bolla al ritrovato piacere della vacanza e che, in sostanza, è disponibile per ogni tipo di meta: dalla casa al mare o in montagna, alla villa nella campagna toscana o al palazzo storico nel centro di una città d’arte.

I ruoli delle risorse

“Stiamo parlando – commenta Noschese – di nuove o rinnovate opportunità e modi di concepire i ruoli delle risorse, non solo quelle al fronte, ma anche a livello manageriale. In un’epoca che vede la riduzione del lavoro negli uffici, trasformando il domicilio in un home office o i servizi di booking e amministrazione in tante piccole galassie, tornare a parlare di team work è una delle sfide maggiori che la fase post pandemica presenterà. Così come la personalizzazione del servizio, la vacanza tailor made, capace di trasformare ogni soggiorno in un’esperienza sensoriale e completa, capace di far sentire ogni cliente unico”. E la tecnologia? “Sarà sempre la benvenuta – replica il manager – se ci aiuterà a ridurre le distanze e a sostenere settori in difficoltà, facendo ripartire i motori e garantendo la sicurezza individuale. I dirigenti non saranno più mere entità rinchiuse in un ufficio a esaminare grafici e a redigere business plan. Ogni manager – prosegue –  sarà chiamato ad essere innanzitutto un leader, ovvero colui che non solo è abile a controllare e a guidare ma è capace di ispirare le persone. I nuovi leader del turismo dovranno sviluppare la abilità di diventare più vigili e ricettivi in caso di futuri eventi avversi. E’ proprio nell’esercizio di questa nuova competenza di leadership che il concetto di resilienza assume un ruolo determinante”.

Saper adattarsi velocemente alle nuove situazioni, quindi, sarà l’arma del futuro, perché non si dovrà agire esclusivamente seguendo un piano meticoloso e programmato, “ma dovranno adattarsi alle avversità man mano che emergeranno. La capacità di improvvisare con resilienza e senza il beneficio della pianificazione sarà la chiave di volta delle organizzazioni volte al successo. Anche l’improvvisazione richiede preparazione”.

Laura Dominici