Il tour operating verso una nuova era

“Chiediamo di mantenere e implementare una interlocuzione diretta con la politica, il Governo e il ministero. Abbiamo ottenuto un riconoscimento come turismo organizzato con un ruolo paritetico a quello degli alberghi, considerati sempre come il turismo in Italia. Oggi il turismo organizzato ha un ruolo ben chiaro. Adesso è importante continuare ad essere un riferimento stabile e chiediamo di essere presenti ai tavoli e averne uno permanente in ottica di recovery plan, dove si gioca molto del futuro”. Esordisce così Andrea Mele, vicepresidente vicario Astoi Confindustria Viaggi, nel corso del panel dedicato alla nuova era del tour operating in occasione di Bit Digital Edition. Sui rapporti con i vettori aerei il problema continua ad essere quello che “non esiste una controparte. C’è l’Ibar ma non si occupa dei problemi del turismo organizzato – sottolinea Mele -. Mancando una interlocuzione unica e principale è tutto complicato. Come Astoi abbiamo un rapporto diretto con Alitalia, con cui abbiamo siglato accordi importanti e lavorato per ottenere il wallet. Ultimamente abbiamo avuto anche interlocuzione con Enac, insieme ad altre associazioni di categoria, per voucher e rimborsi”.

Di attività su più fronti parla Alessandro Seghi, direttore commerciale trade Alpitour World Spa: “Oltre all’allargamento della gamma di prodotto con l’introduzione della banca letti abbiamo messo ordine all’interno del portafoglio dei brand con un riassetto dei format per villaggi, t.o. generalista, tailor made e no frills lavorando su proposte molto stratificate per target differenti. Altro asse della strategia è stata l’identificazione di una serie di nuovi trend nati in funzione dell’emergenza per essere veloci a interpretare il cambiamento e adattare le risposte”.

“Nessuno di noi era pronto a vivere quanto accaduto in un tempo così lungo – afferma Danilo Curzi, ceo Idee per Viaggiare -: passata la fase operativa dei rientri e della gestione voucher, abbiamo cominciato ad analizzare le cose. Ho spostato la telecamera, ho voluto dar valore al tempo – dichiara – e per investire in modo ottimale questo tempo di attesa sono stati fatti investimenti, divisi in due binari paralleli: la tutela dello staff e andare ad investire con progetti per rendere più attuale l’azienda. Ora stiamo completando la fase di digitalizzazione aziendale, dando più valore al dato, è stato stravolto il web e reso più dinamico con una fase di gaming emozionale. Abbiamo fatto investimenti con una tecnologia personalizzata e il supporto dell’intelligenza artificiale. Scandagliare nuovi prodotti che erano già in testa è stato un altro compito portato avanti”.

Per Massimo Broccoli, direttore commerciale Veratour, “la flessibilità è fondamentale in questa fase, è una delle richieste principali negli ultimi mesi, visto che i clienti vogliono poter uscire contrattualmente nel modo più indolore possibile. Noi ci siamo tutelati dal punto di vista assicurativo”. I temi centrali per Veratour sono due: la flessibilità e la chiarezza, declinando in modo chiaro come comportarsi. Per quanto riguarda il cambiamento della vita in villaggio, Broccoli spiega: “Si deve uniformare un prodotto a quello che sta accadendo e dove di solito c’era libertà estrema ora si deve fare in modo di garantire la massima garanzia possibile. Avere le chiavi del prodotto è comunque sempre più fondamentale e noi che ci rivolgiamo solo ad una clientela italiana abbiamo un vantaggio indubbio nella gestione”. Il format di prodotto è quindi coerente con la situazione sanitaria, “già dall’anno scorso sono state formate le persone e creati comportamenti adeguati per il cliente. L’animazione è stata creata ad hoc con piccoli gruppi di persone e abbiamo inserito esperienze di animazione diverse rispetto al passato, in particolare per i bambini, divisi per fasce di età. La vacanza in villaggio è stata modificata per garantire la massima attenzione alla salute. Le destinazioni più richieste attualmente sono Italia, ma anche su Spagna e Grecia si muove bene la domanda”. Tiepide ancora le aspettative per il lungo raggio.

Automatismi e ottimizzazione dei processi sono procedure adottate anche in casa Settemari. Ezio Birondi, chief operating officer Settemari-Amo il Mondo-Jump, fa emergere una nuova tendenza nei rapporti con i clienti: “Il trend che stiamo notando è un dato di fatto: c’è una sorta di polarizzazione nel comportamento del trade. Stiamo ricevendo richieste di clienti diretti, cosa mai successa, che vogliono andare in vacanza. C’è una domanda vispa, il cliente è determinato, ma vediamo che a fronte di una parte della distribuzione attenta alla cura del cliente c’è per contro una forte difficoltà per un’altra fetta di distribuzione, con meccanismi arruginiti”. Altro aspetto da considerare poi è che avendo la certezza che non ci sarà mai un via libera per viaggiare ovunque, “in questa era di protocolli l’iniziativa personale non può essere protocollata e auspico uno sforzo coordinato di filiera, senza fughe in avanti”.

Ivana Jelinic, presidente Fiavet, ammette: Stiamo vivendo un contesto anomalo e complesso e la distribuzione fa grande fatica. C’è un problema, alcune adv continuano a rimanere chiuse, continuano a percepire la situazione in modo incerto e questo preoccupa. C’è bisogno di uno scatto, di un colpo di reni. Probabilmente qualcuno non sarà in grado di restare alla guida e di riaccendere la macchina. Chi non sarà in grado di riavviare la macchina e avere mordente non potrà avere successo. La pandemia non finirà in fretta, dovremo conviverci e cambiare qualche aspetto, come la gestione del cliente. Io credo nel rapporto di una filiera che cammina insieme. Dobbiamo essere capaci e bravi nel mantenere la barra dritta, con una comunicazione corretta, perché siamo pezzi di un unico grande sistema”.

 “Mai come ora si è capita l’importanza di avere una associazione di categoria alle spalle, moderna e concreta, non autoreferenziale”. A parlare è Franco Gattinoni, presidente Fto, che aggiunge: “Le adv hanno bisogno di essere seguite con una serie di attività, che riguardano aspetti fiscale, legale, amministrativo, di formazione digitale. La parte di relazione con le istituzioni è un lavoro pazzesco a livello associativo. Anche verso l’Europa e Bruxelles è importante il ruolo associativo. Per far questo bisogna avere una struttura vera di rappresentanza e ci vogliono all’interno dell’associazione degli esperti”. Rivolgendosi alle agenzie, Gattinoni ricorda che è importante che “la saracinesca si apra, la domanda va intercettata. Vedo segnali di resilienza con tanta voglia di ripartire. Credo che sia il momento di intercettare la ripresa, anche partendo da numeri diversi rispetto al passato”.

Laura Dominici

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