La booking experience? Sarà a tutto bot

Pianificare un viaggio grazie all’intermediazione turistica, ma senza nessuna intermediazione umana. E’ questa la frontiera della “booking experience” basata sull’intelligenza artificiale, con bot che diventano via via sempre più raffinati e indistinguibili da consulenti e agenti di viaggio in carne ed ossa. Il tema è già sul tavolo da alcuni anni, ma l’appuntamento con la reale applicazione delle tecnologie A.I. al travel sembra essere ogni volta rimandato, contrariamente a quanto accade in molti altri settori.

Bot senza cuore?
I motivi sono presto detti. “Ci sono molti elementi sfidanti nel tentativo di implementare l’A.I. nel settore dei viaggi – scrive Sam Hilgendorf, chief information officer di Fox World Travel in un editoriale su Innovation & Tech today -. Cercare il prezzo giusto, al momento giusto, con i servizi giusti è spesso noioso e richiede tempo. E se mi ci vuole così tanto tempo per trovare tutte le caratteristiche di viaggio che cerco, come potrebbe un bot farlo meglio di me? L’A.I. capirebbe davvero la necessaria interconnessione di cui ho bisogno per muovermi tra la compagnia aerea, l’hotel e i trasporti via terra? E che fine faranno i miei gusti personali? E ancora, come può un motore di intelligenza artificiale garantirmi che l’esperienza di viaggio risulti eccellente?”.

Intelligenza che sa ascoltare
La risposta del manager a tutte queste domande sta nella necessità – dettata anche dal post-pandemia – di fornire esperienze di pianificazione di viaggio più friendly e rassicuranti. E una buona soluzione può essere rintracciata nel Natural Language Processing (NLP), il sottocampo dell’intelligenza artificiale incentrato sull’elaborazione e l’analisi delle lingue scritte e parlate. “Un’applicazione basata su questa tecnologia – osserva Hilgendorf – sarebbe perfettamente in grado di fornire tutti gli strumenti per pianificare e prenotare un’esperienza di viaggio completa, senza intervento umano se non per sanare eventuali errori o per le correzioni di rotta”.

Una tecnologia per niente nuova
La tecnologia NLP non è affatto nuova. I correttori grammaticali e i filtri antispam che sfruttano NLP sono utilizzati da anni. E anche gli assistenti vocali, come Alexa e Siri, non sono altro che esempi di NLP abbinata al riconoscimento vocale. Una rivoluzione possibile anche sottotraccia e apparentemente fuori tempo, quella potenzialmente dietro l’angolo, ma “d’altronde è la stessa, folle sfida vinta da Uber durante la grande recessione del 2008, che oggi ha trasformato i trasporti su gomma, o quella di Disney, che scommise sul fatto che milioni di adulti sarebbero andati al cinema in tempo di guerra per guardare dei nani cantare insieme a Biancaneve”. Nel 2020 Microsoft, Google e OpenAI hanno fatto progressi significativi nella comprensione e interpretazione del linguaggio di conversazione. La tecnologia Natural Language Processing ha recentemente dimostrato la capacità di completare correttamente frasi, riassumere documenti e fornire risposte dirette a domande complesse. L’autunno scorso, la piattaforma di generazione del linguaggio GPT-3 di OpenAI ha scritto un editoriale di 500 parole per convincere tutti che “i robot vengono davvero in pace”.

Un assistente in adv
Ma in che aree del travel la NLP potrebbe cambiare in modo significativo l’esperienza di pianificazione del viaggio? Ad esempio, nella pianificazione dei viaggi più impegnativi. La NLP potrebbe infatti assistere gli agenti di viaggio riducendo il tempo, gli errori e i costi associati alla pianificazione. “Prendiamo, ad esempio, un viaggio d’affari in Europa che tocchi più Paesi e che includa aereo, treno, trasporti su gomma e alloggi, ciascuno con tariffe aziendali negoziate – spiega Hilgendorf -. Ebbene, la NLP potrebbe supportare l’agente ascoltando la conversazione col cliente e riconoscendo i parametri di ricerca chiave, come destinazione, data e preferenze. L’agente riceverà risposte e opzioni di ricerca pertinenti, con l’applicazione delle relative corporate travel policy. Il risultato? La rimozione di possibili errori, l’ottimizzazione dei tempi e, soprattutto, la possibilità per l’adv di concentrare le proprie energie sulla consulenza, sulle criticità delle varie soluzioni e sulla valutazione delle alternative migliori all’interno di un itinerario”.

Ci vediamo in chatbot
I chatbot conversazionali sono stati utilizzati in molti settori del servizio clienti, ma non sono altrettanto diffusi sui siti Web di pianificazione dei viaggi. Esistono già ottimi siti web di ricerca e recensione, come TripAdvisor e Yelp, per determinare quali esperienze siano disponibili in una città specifica. Ma non includono un aspetto conversazionale. Con le capacità di predittive della NLP, il chatbot conversazionale potrebbe essere in grado di ispirare esperienze innovative e out of the box durante il processo di pianificazione di un viaggio. “Ad esempio – rimarca Hilgendorf – prendiamo un viaggiatore che pensi a una vacanza ai Caraibi. All’interno del dialogo iniziale, un chatbot NLP potrebbe porre le tipiche domande che farebbe un adv, come gli interessi in attività come lo scuba e lo snorkeling, gli interessi culinari e quelli culturali. Facendo solo una o due domande iniziali, il chatbot potrebbe iniziare ad ispirare nuove idee o interessi. Diciamo che mi interessa fare snorkeling, ma non scuba. Il chatbot potrebbe porre una semplice domanda di follow-up, ‘e perché non scuba?’. La mia risposta potrebbe essere che non ho mai fatto un corso da sub. Con questo input, il chatbot potrebbe quindi suggerirmi di ottenere facilmente il brevetto nel corso della vacanza stessa, con poche ore di allenamento nei primi due giorni, inclusa la prima immersione. Ora, prendiamo questo singolo esempio e moltiplichiamolo per ogni scelta effettuata durante la pianificazione delle vacanze. Mentre molte decisioni potranno ricondurre al desiderio originario, l’opportunità di stimolare la riflessione su esperienze nuove e inaspettate può rendere la pianificazione delle vacanze più stimolante”.

Fa tutto “lui”
Gli assistenti vocali sono oggi diventati un comune elettrodomestico, ma l’adozione di assistenti vocali per l’acquisto di viaggi è stata fino ad oggi molto limitata. Oggi sono pochissime le applicazioni che consentono di prenotare viaggi con queste modalità, ovvero parlandone soltanto, e sono normalmente limitate alla singola compagnia aerea o alberghiera. “L’acquisto di un itinerario completo che combina aerei, hotel e trasporti via terra presenta ancora complessità nella logistica e nelle interconnessioni. Poiché la NLP comprende meglio i requisiti e le condizioni logistiche dei viaggiatori, saranno presto disponibili applicativi per prenotare un viaggio completo via assistente vocale, combinandolo con le funzionalità di un chatbot conversazionale e creando un’esperienza di pianificazione del viaggio completamente nuova. All’improvviso potrei essere in grado di parlare dei miei desideri e interessi, venendo spinto verso nuove idee e opportunità che in precedenza avrei dovuto inventarmi da solo attraverso il tempo dedicato alla ricerca”. E se l’itinerario diventasse troppo complesso? “In quel caso, l’assistente vocale potrebbe trasferirmi senza problemi a un agente di viaggio esperto per ulteriore assistenza. Ma dobbiamo essere creativi, sfruttando l’intelligenza artificiale e la NLP anche nella travel industry È tempo di sfidare la saggezza convenzionale: e tra 20 anni, se i meme di Internet ci saranno ancora, rideremo di come i viaggi ‘funzionavano’”.

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