Le scelte di viaggio dei giovani

Se secondo Rebecchi i millennial in base alle disponibilità economiche “generalmente sono propensi a viaggi itineranti organizzati e/o vacanza stanziale”, per Jelinic le crociere prima della pandemia erano al loro apice, i villaggi hanno completamente cambiato e rinnovato la loro offerta divenuta selezionata, flessibile, di estrema qualità e per questo apprezzata. A detta della presidente Fiavet “la generazione Y tornerà ancora di più a queste formule con la famiglia, anche perché oggi ha in più il vantaggio della sicurezza totale, con i tamponi all’ingresso e durante il soggiorno. È possibile – aggiunge la manager – che i giovanissimi scelgano il fai da te, ma con la pandemia affidarsi ad un professionista capace di tutelare in ogni evenienza, soprattutto nelle destinazioni di lungo raggio, può essere un’opzione che verrà maggiormente valutata con interesse. Naturalmente sempre che l’agenzia di viaggi sia adatta a comprendere le esigenze di questo target”. Secondo Usilla e Seghi “non esiste una tipologia specifica o caratteristica per questo target. Stiamo parlando di una generazione che ha voglia di scoprire ed è disposta a farlo anche in modalità molto diverse, purché siano adatte alla fase specifica della vita in cui sono. C’è sicuramente una più elevata attitudine a viaggiare rispetto alle generazioni precedenti, con frequenza e durata dei soggiorni o dei viaggi anche molto varie. Interessi e bisogni sono eterogenei così come gli orientamenti verso le varie destinazioni”. Un tratto abbastanza comune è invece “quello di ricercare informazioni online prima dell’acquisto, condividere con i propri contatti momenti ed esperienze nel corso del viaggio e lasciare recensioni sui siti dei fornitori o su piattaforme specializzate – dicono i due manager -. E’ più elevata la consapevolezza dei Paesi che si visitano e dei luoghi dove si soggiorna. I Millennial cercano sicuramente esperienze autentiche e un viaggio a contatto con il luogo e le persone che hanno studiato con grande attenzione già prima della partenza. In questo senso, la messa a disposizione di informazioni ampie e approfondite sui viaggi e le esperienze attraverso i canali digitali diventa strategica”.
“Contrariamente a quanto si potrebbe supporre, i Millennial non amano il rischio – valuta Prontera -: questa generazione, al contrario dei Baby Boomer, loro genitori, è più attenta all’informazione e alla pianificazione attenta nelle fasi che precedono il viaggio. Per rispondere a questa domanda, quindi, occorre probabilmente incrociare tre leve – ipotizza Prontera -: la volontà di reperire consigli e informazioni di viaggio puntuali, la necessità di una proposta personalizzata e non standardizzata, e la tendenza a utilizzare l’ambiente digitale nel customer journey. La combinazione di questi tre fattori permette di costruire la vacanza, e soprattutto il percorso di scelta della vacanza ideale per la Generazione Y, che restituisce grande rilievo alla figura dell’intermediario turistico evoluto e al viaggio organizzato”.
“I Millennial sono aperti a molte tipologie di viaggio – sostiene Broccoli -, generalmente con una propensione spiccata alla socializzazione e quindi più orientati al villaggio o alla crociera, ma anche alla scoperta della destinazione e quindi più orientati a viaggi itineranti. Anche il processo di acquisto è determinato dalle esigenze e dalle abitudini di acquisto. Nella fase pre-Covid abbiamo però registrato un forte aumento di questa tipologia di clientela nelle agenzie di viaggio – sottolinea il direttore commerciale – elemento che identifica a nostro avviso, la capacità dei punti vendita di diventare maggiormente attrattivi anche per questo target, probabilmente grazie al fatto di avere saputo trasformare parte della propria attività in forma digitale”.

Il rapporto con le agenzie
Sorge allora spontanea una domanda: il cliente Millennial prenota da sé o in agenzia ed è cambiato qualcosa in questo senso con l’avvento del Covid? Jelinic non ha dubbi: “Molte persone all’inizio della pandemia sono dovute rientrare dai loro soggiorni, molte prenotazioni sono state annullate, sono scattati i voucher, i rimborsi – asserisce -. Nulla di tutto ciò è stato possibile per i turisti ‘fai da te’. Credo che sia una lezione importante per molti. Se abbiamo perso molto con questa pandemia, abbiamo sicuramente conquistato la fiducia delle persone con il nostro grande sacrificio dello scorso febbraio in cui abbiamo aiutato tutti a tornare in Italia – rammenta il presidente Fiavet -. Molti rifletteranno su questi rischi, su quante informazioni. Ci sono regole nuove da seguire e ci auguriamo che prediligano le agenzie di viaggi. Mi auguro però che anche adv abbiano utilizzato questo stop per investire su sé stesse, formarsi, rivedere l’offerta nell’ottica dello sviluppo che il turismo potrebbe avere nel prossimo decennio, mutando quindi approcci del passato, superati con questa crisi in modo definitivo. Non sopravviveranno solo quelli che hanno maggiore liquidità, ma anche quelli che hanno maggiori competenze e hanno saputo rinnovarsi”.
Rebecchi osserva: “Il Covid ha inciso e inciderà molto sulle modalità di acquisto e prenotazione di un viaggio. Sicuramente l’agenzia di viaggi fornisce maggiori garanzie sotto molteplici aspetti, dalle coperture assicurative migliori in base a destinazione ed eventi che si possono verificare, alle informazioni ‘sicure’ per poter viaggiare, al disbrigo delle pratiche di visto piuttosto che dall’esperienza diretta del personale in merito ai viaggi proposti”.
A parere di Broccoli “la pandemia ha portato un forte cambiamento legato alla fase di informazione e acquisto in forma digitale rispetto a modelli più tradizionali e questo varrà per tutti i target di clientela – illustra il direttore commerciale – Sarà quindi fondamentale la capacità delle agenzie tradizionali di sapere sviluppare la propria attività anche in forma digitale per potere essere attrattive”.
Dai dati di Nicolaus, emerge che “il cliente Millennial riconosce nell’agenzia un attore importante nella scelta di viaggio. Si tratta, però, di una delle fonti consultate per la selezione di un viaggio a cui questa tipologia di cliente arriva sempre informatissima – evidenzia Prontera -. E’ importante quindi che il passaggio in agenzia aggiunga davvero valore, colore e personalità all’idea di viaggio che il Millennial ha già in testa, capitalizzando sul fattore umano di relazione e sul know how professionale dell’agente di viaggio: due asset, anche per un interlocutore nativo digitale, preziosissimi e insostituibili”.
“Questo tipo di cliente ha maturato, in questi mesi ulteriormente, una più elevata attitudine a cercare informazioni online e ad acquistare sui canali web e tra questi anche quelli messi a disposizione dalle agenzie tradizionali e le Ota – affermano Usilla e Seghi -. Il rapporto con gli agenti di viaggio si è parzialmente spostato dalla visita in agenzia ai canali social, ma anche verso un ruolo di ‘garante’ della vacanza. Così come è diventato più legato all’home banking per il sistema dei pagamenti. Il Covid ha accelerato i processi di familiarizzazione con gli strumenti digital, un mondo che per i Millennial era già familiare e che ora risulta l’unico praticabile. È innegabile che si stia assistendo a una fase di trasformazione tecnologica trasversale, in cui si trovano coinvolti clienti, intermediari, t.o. e fornitori di servizi turistici”.

La testimonianza di due protagonisti

Classe 1990 e 1986: la testimonianza di due Millennial per avere un quadro più completo della situazione.
Francesca e Matteo Santi sono rispettivamente direttore vendite e sviluppo Juice e sales Diamantech.
Abbiamo posto loro quattro domande.

Gv: Una volta che si potrà tornare a viaggiare, quale destinazione vorreste visitare per prima? Per quanti giorni?
Matteo: “In Europa, in moto per almeno 2 settimane”.
Francesca: “Lisbona con amiche. Probabilmente un viaggio low cost. Penso che con ogni probabilità sceglierei biglietti aerei prendendo qualche offerta su easyJet/Ryanair oppure monitorando Skyscanner. Per l’albergo mi è capitato di utilizzare Expedia/ Booking oppure Musement per gite/visite ai musei”.

Gv: Quale budget prevedete di dedicare alla prossima vacanza?
Matteo: “1500€/2000€”.
Francesca: “Non so allocare un budget: ad oggi avendo altre spese avrei un budget diverso dal passato”.

Gv: Prenotate in agenzia di viaggi o fate da voi? E’ cambiato qualcosa dopo la pandemia?
Matteo: “Prenoto attraverso Bookings/Skyscanner esattamente come prima della pandemia”.
Francesca: “Non ho mai prenotato mezzo agenzia, bensì mezzo internet.
La pandemia non ha cambiato la mia modalità di prenotazione”.

Gv: Quali fonti usate per documentarvi sui vostri viaggi? Web, social, riviste?
Matteo: “Web, in particolare YouTube”.
Francesca: “Mi documento attraverso siti, guide e raramente riviste”.

Nicoletta Somma

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