Come ti vendo un volo in cinque mosse

Tornare a fare profitti, adattandosi alle nuove esigenze dei passeggeri e a un business environment che non sarà mai più come prima. E’ questa la sfida di fronte alle compagnie aeree di tutto il mondo, analizzata e restituita per punti da una ricerca congiunta di Accelya Air Transformation Lab e Atmosphere Research Group.

Il rapporto “Airlines: A Path Back To Profitability” mette infatti in luce con grande chiarezza i problemi che minacciano di rallentare la ripresa dei vettori. Non sono tuttavia pochi i dirigenti di settore – interpellati anonimamente per stilare il report – che vedono nella crisi da Covid-19 un potente catalizzatore per un profondo cambiamento del sistema aviazione, che alla fine consentirà al business delle compagnie aeree di crescere meglio e più velocemente di prima. Ad esempio, uno di essi ha spiegato che “la colllaborazione tra i nostri dipartimenti interni è oggi più viva che mai. Normalmente, questa transizione avrebbe richiesto tre anni, ma a causa del Covid ci sono voluti solo tre mesi per implementarla. Stiamo costruendo una nuova cultura”.

Il report si concentra soprattutto su come sfruttare le opportunità di ripartenza, restituendole in cinque punti molto pratici, che partono da una sola premessa: le compagnie devono assumere un maggiore controllo sulle proprie strategie commerciali e, in definitiva, sui propri destini. Ecco i cinque punti di Accelya e Atmosphere:

1. Passare ad una vendita al dettaglio diretta
Una delle forze trainanti di Ndc è stata il restituire alle compagnie aeree il controllo del loro inventario e l’aumentare la trasparenza delle offerte vendute tramite terze parti, consentendo ad esse di connettersi direttamente con i partner di distribuzione. Il rapporto rivela che l’interesse per il celebre protocollo ha preso piede con decisione solo negli ultimi mesi, dopo anni di incertezze. Oggi, il 68% delle compagnie aeree utilizza o intende utilizzare Ndc come parte delle proprie strategie di vendita al dettaglio e distribuzione, mentre 3 compagnie aeree su 10 hanno già negoziato accordi con alcuni – o tutti – i loro partner Gds per vendere voli e ancillary tramite Ndc. “Ndc – ha affermato uno dei dirigenti aerei intervistati – fa parte delle nostre ambizioni digitali: è davvero un fattore abilitante e ci offre la massima flessibilità. E’ un modo per migliorare la distribuzione”. Allo stesso tempo, si è intensificata la spinta verso le prenotazioni dirette, che entro il 2023 rappresenteranno il 56% del totale, con un aumento del 12% in tre anni.

2. Puntare su tecnologie “retail-oriented”
Il rapporto evidenzia il malcontento delle compagnie aeree per le capacità ridotte dei loro attuali sistemi di servizi ai passeggeri di supportare le strategie di vendita al dettaglio. Ad esempio, più di un terzo dei dirigenti interpellati concorda sul fatto che il loro sistema di servizi passeggeri “non soddisfa le aspettative” nell’offerta di personalizzazione o di delivery del prodotto. “I sistemi di servizio ai passeggeri non sono market-driven nella misura di cui abbiamo bisogno. Funzionano bene, ma dobbiamo creare qualcosa di diverso per il futuro”, ha commentato uno di essi. Il rapporto raccomanda alle compagnie aeree di “eliminare il loro gap tecnologico e abbracciare soluzioni flessibili, contemporanee e incentrate sul cliente, ottimizzate per un’autentica vendita al dettaglio. Travelport, in tal senso, insegna.

3. Dare priorità al retailing digitale
Gli acquisti al dettaglio digitali stavano già crescendo tra i consumatori prima della pandemia, ma le vendite di e-commerce sono nel frattempo arrivate alle stelle. “I passeggeri ora si considerano ninja digitali“, sottolinea il rapporto. Questa nuova “generazione” di clienti richiede migliori esperienze di acquisto online, nonché una maggiore flessibilità per gestire le prenotazioni e tutto ciò che ne consegue. Il rapporto prevede che la centralità del cliente sarà il parametro rispetto al quale verranno giudicate le compagnie aeree, e chiede di raddoppiare gli sforzi per soddisfare le nuove richieste dei clienti suu topic come vendite e assistenza.

4. Focus sui prezzi dinamici
Quello delle fluttuazioni del pricing resta un tema fondamentale per il settore aereo, con tanto di tentazioni di ricorrere all’hedging. Un dirigente su tre rivela di aver trovato estremamente importante l’innovazione tra prezzi dinamici e statici già prima del Covid. Le compagnie aeree devono però oggi dimostrarsi ancora più reattive alle mutevoli condizioni del mercato e alle esigenze dei passeggeri. In quanto tale, il prezzo dinamico offre una maggiore flessibilità per soddisfare le esigenze dei clienti e i cambiamenti del mercato. E non solo: “Vediamo più persone disposte a prenotare la cabina premium – osserva un manager – soprattutto quando il tempo di volo supera le tre ore. Sono quasi tutti viaggiatori dleisure: stanno pagando loro per questo, non i loro datori di lavoro. Abbiamo molti voli con fattori di carico più elevati nelle cabine premium rispetto alle economy”. Frutto, neanche a dirlo, del dynamic pricing.

5. La personalizzazione come comandamento
Già sulla bocca e nelle menti dell’intero comparto del travel prima della pandemia, la personalizzazione rimane la parola d’ordine più diffusa nel settore, e sarà ancora più presente man mano che la ripresa si renderà tangibile. Ma l’innovazione – rimarca il rapporto – non deve essere sempre complessa, costosa o dispendiosa in termini di tempo. E’ per questo che Accelya Air Transformation Lab e Atmosphere Research Group raccomandano l’innovazione incrementale, come il consentire ai passeggeri di pagare utilizzando contanti e crediti fedeltà, costruire itinerari basati su affinità o input basati su attributi e utilizzare gli standard Ndc per distribuire le offerte su tutti i canali significativi.

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