E’ un nuovo termine quello della “neverending experience”, espressione con la quale si intende un’esperienza estesa supportata e arricchita dal digitale, “un’esperienza che porta con sé sfide e opportunità sia per l’individuo che per l’azienda, che deve riorganizzarsi in chiave digitale – spiegano Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano e Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano -. Proprio l’individuo è il punto di partenza per definire il neverending”.
Al tema il Politecnico di Milano ha dedicato nei giorni scorsi un approfondimento specifico sottolineando quali sono i pilastri alla base di questo concetto. “I pillar sono i seguenti – argomenta Lorenzini: i bisogni della domanda, ossia l’esigenza conoscitiva, di svago e arricchimento e valorizzazione della relazione; lo spazio, inteso come continuum tra fisico e digitale lungo tutto il journey; il tempo, come attenzione all’intero viaggio, senza privilegiare una fase rispetto all’altra”.
Il neverending richiede “una modifica del proprio modello di business, modifica abilitata dal digitale come strumento per offrire una relazione continua, elemento chiave per la fidelizzazione del turista – prosegue Renga -. Il punto di partenza è sempre la domanda”.
Nell’anno della pandemia si è assistito all’accelerazione di comportamenti che continueranno a cambiare ed evolversi. Secondo una ricerca del Politecnico di Milano, infatti, “è aumentato il tempo speso dagli italiani per la fruizione di contenuti digitali (40%), sono state cercate soluzioni adatte a lavorare da remoto da posti di vacanza (26% degli italiani nel 2020 ha cercato soluzioni si questo tipo) ed è in costante crescita dal 2016 la percentuale di turisti italiani che acquista online prodotti della destinazione visitata (+30% tra 2018 e 2019)”.
“Dall’analisi appare evidente – dichiara Lorenzini – che esiste quindi un mercato per un’offerta di tipo neverending e non mancano le prime sperimentazioni da parte di tutta la filiera: destinazioni, attori dell’ospitalità, chi offre attività in destinazione, startup”.
Renga cita l’esempio di destinazioni come Discover Puerto Rico, che “hanno offerto contenuti digitali durante il lockdown e ora stanno implementando offerte dedicate al remote working. Le strutture stanno lavorando per trarre valore da questo fenomeno inserendo nella propria offerta prodotti dedicati ai lavoratori da remoto (il 39% delle strutture italiane nel 2020 ha ospitato clienti in remote working) oppure prodotti per valorizzare le realtà locali (nel 2020 il 42% delle strutture ha proposto ai propri clienti l’acquisto di prodotti locali). Anche le istituzioni culturali stanno cavalcando il trend e non mancano anche le startup che si fanno promotrici di un’offerta neverending, come Ventuno con le experience box e Divinea con lo Smart Tasting”.
Un’offerta neverending ben progettata consente di ottenere diversi benefici, grazie a un’offerta più articolata che consente flussi di ricavi incrementali e la possibilità di instaurare una relazione di lungo periodo con l’utente.
“L’estensione dell’esperienza, la flessibilità delle nuove linee di business (dedicate al remote working) e la possibilità di valorizzare anche le realtà e l’economia locale – spiegano i due manager – rendono quella neverending un’offerta anche sostenibile, sia dal punto di vista ambientale che sociale e economico”.
Il tema della sostenibilità sta infatti assumendo sempre più rilevanza per i viaggiatori che purtroppo nel 49% dei casi ritengono che non esistano ancora sufficienti opzioni per un viaggio sostenibile (Booking.com) e il comparto ricettivo sempre più adotta comportamenti per aumentare la sostenibilità della propria proposizione di offerta, in particolare riducendo i consumi e gli sprechi (nel 75% dei casi) e favorendo la promozione degli attori presenti sul territorio (43%) secondo i dati dell’ultima indagine alle strutture ricettive dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo.
Laura Dominici
