Maggiore consapevolezza dei prodotti assicurativi, cosa prevede la legge, quali sono le responsabilità delle adv per far viaggiare i clienti al tempo del Covid? Fto ha cercato di dare risposta a diverse casistiche nuove in cui possono incorrere oggi i clienti per capire che tipo di risposta devono dare le adv. Le domande sono tante per questo Camilla Monese, consulente legale Fto e Michele Cossa, a.d. di Borghini e Cossa, ne hanno raccolte poco più di una decina e le hanno esposte durante il webinar di Fto, per venire incontro alle adv. Il suggerimento di Gabriele Milani, direttore nazionale di Fto è quello di “conoscere il prodotto assicurativo, spiegarlo al cliente prima del viaggio e muoversi per tempo in termini di assistenza. Si devono conoscere, poi, le diverse norme dei Paesi, non è facile – riconosce Milani -, ma va fatto perché questo è il nostro lavoro”.

Verificare l’esclusione della pandemia

Le adv sanno che devono verificare se le polizze non contemplino l’esclusione per pandemia o epidemia. Cosa significa esattamente, ci sono ancora polizze che contemplano questa esclusione? A fare chiarezza sul tema è Michele Cossa: “Ora le polizze sono in formato pdf, pertanto la ricerca della parola chiave (pandemia) è molto semplice”. Non solo, tutte le assicurazioni che lavorano nel turismo “hanno tolto l’esclusione”.

Il cliente non può partire perchè positivo

Il secondo caso preso in considerazione è quando il cliente non può partire in quanto risulta positivo al tampone e deve iniziare l’isolamento fiduciario. Cosa succede? “Dal punto di vista normativo se il viaggio parte, le adv possono applicare le penali, dal punto di vista assicurativo se il cliente è positivo vuol dire che rientra nel caso di malattia e se non c’è l’esclusione di pandemia sulle polizze annullamento andiamo abbastanza tranquilli”, afferma il manager. A tal proposito Monese specifica che “non sempre il ragionamento assicurativo coincide con quello giuridico, il fatto che il cliente abbia o non abbia la polizza fa un’enorme differenza”. Monese ricorda che con il nuovo Codice del turismo “è stata sancita la possibilità per il tour operator di applicare le penali a meno che non siano circostanze inevitabili e straordinarie a destinazione, il cliente che si ammala o ha paura deve pagare le penali di cancellazione e fa la differenza se ha o meno la polizza assicurativa”. E’ un dato di fatto ormai che, al momento del sinistro, è faticoso per l’adv capire se è prevista o no una garanzia, se c’è quell’esclusione o meno, pertanto è bene che le adv “inviino il fascicolo informativo via mail al cliente quando ha stipulato il contratto”, questo è il suggerimento per evitare che il cliente poi dica: “Io non lo sapevo”. Se è una polizza del t.o. l’adv può ricordare al cliente di controllare la polizza assicurativa sul sito o sul catalogo oltre a inviare il link “che arriva direttamente alle condizioni di polizza del tour operator”.

Non si può imporre la garanzia

Una precisazione: le adv quando sono organizzatori Italia su Italia possono imporre il Green pass e l’obbligo di acquistare la polizza assicurativa? Monese fa presente che sull’obbligo del Green pass le adv, non essendo il legislatore, non possono imporlo, ma devono informare in caso di passaggio in zona arancione o rossa, che può servire.
Quanto al secondo caso, Cossa fa presente che “la garanzia non si può imporre, ma includerla nel pacchetto, lasciando la facoltà al cliente finale di chiedere una integrazione o copertura differente”. L’art.45 del Codice del Turismo impone l’obbligo di assistenza e fa sì che almeno la polizza medico-bagaglio venga compresa nel pacchetto da chi è organizzatore, perché aiuta ad adempiere a quell’obbligo.

Il cliente che vuole cancellare per paura

Cosa succede, invece, se il cliente prima della partenza telefona alla adv per dirle che vuole cancellare? Il motivo è che non si sente sicuro, visto l’aumento dei casi, teme che la regione di destinazione possa diventare arancione o rossa e che vi possa essere una recrudescenza del virus con relativi provvedimenti (chiusure locali, coprifuoco…) che diritti ha? Come si deve comportare l’adv? Monese chiarisce subito che il riferimento è l’art. 41 “il timore di qualcosa che potrà succedere non mi dà diritto di cancellare senza penali”, Monese fa capire anche che, fermo restando ciò, sul come comportarsi dipende anche dal tipo di rapporto che si ha con il cliente. In un certo senso sarà l’adv a valutare come gestire la situazione, “certamente deve informarlo su quali sono o non sono in questo caso i suoi diritti o meno”, poi sulla base del rapporto, può decidere se dare l’opportunità di una riprotezione o emettere un voucher commerciale per andargli incontro, se lo ritiene opportuno. Penali che, precisa Cossa, “non saranno assicurate perché queste non sono motivazioni che impediscono la partecipazione al viaggio. Se non c’è un divieto di ingresso le penali sono applicate”.

Quarantena obbligatoria all’arrivo

Tra le domande che vengono poste c’è anche quella che fa riferimento al caso di uno Stato che ha introdotto, dopo la prenotazione, una quarantena obbligatoria all’arrivo, caso di Malta, o un divieto di ingresso. Che diritti ha il cliente? Monese risponde al primo punto, sottolineando che qui c’è “l’impossibilità per l’organizzatore di fornire il viaggio e per il cliente di entrare nel Paese di destinazione, in questo caso il cliente che chiede il rimborso va assecondato”. Il riferimento è sempre all’art.41. In questo caso “non potendo essere applicate le penali – dice Cossa -, manca l’oggetto della polizza annullamento, pertanto la compagnia assicurativa dirà al cliente di rivolgersi al t.o. per avere il rimborso del prezzo del pacchetto”.

Positività sul luogo di vacanza

Un altro caso preso in esame è cosa succede se il cliente risulta positivo nel luogo di vacanza o identificato come contatto stretto? E se viene messo in isolamento fiduciario o quarantena nel luogo di vacanza? Come sottolinea Cossa in tal caso sorgono problemi di “spese supplementari per l’allungamento del soggiorno e l’obbligo del soggiorno in un Covid hotel a carico del passeggero. Da questo punto di vista le coperture assicurative si sono evolute, i prodotti sul mercato sono a disposizione. In tal caso la risposta assicurativa è arrivata rispetto ad un vuoto esistente prima”. Monese aggiunge che “l’obbligo di assistenza da parte della adv implica anche allertare le autorità e ogni Paese ha le sue regole, da noi si deve allertare l’Asl di competenza, di solito lo fa l’hotel, ed è l’Asl che poi decide in merito al passeggero”. Se il governo decide che la persona deve soggiornare in un Covid hotel, quello è (cioè non è la persona che decide dove soggiornare) e le polizze non fanno distinzione da questo punto di vista.

Rifiuto la partenza e pretendo il rimborso

Una delle tante domande che pongono le adv è se il cliente può rifiutarsi di partire e poi pretendere il rimborso totale del pacchetto se è prevista una quarantena al suo rientro in Italia? e se la regione di destinazione prevede un tampone all’arrivo? La risposta è: “Non può rifiutarsi, tanto più a un anno e mezzo di distanza dai primi casi – spiega Monese -. La quarantena e il tampone avvengono a pacchetto finito, a servizio turistico concluso. Soprattutto quest’anno visto che sappiamo che è una cosa che può succedere, da qui è una buona opzione usare l’informativa Covid Fto”.

Viaggio per destinazione in elenco E

Un caso dibattuto è se il cliente vuole prenotare adesso un viaggio per l’autunno o inverno alla volta di una destinazione in elenco E. Come si comporta l’adv? “E’ una domanda legittima – osserva Monese -. Il cliente si assume un rischio perché sa che la destinazione è chiusa, ma anche l’adv che accetta la prenotazione. C’è da porre attenzione anche al pass che dura 9 mesi…sarà prorogato a 12? È prevista una terza dose? Non lo si sa ancora – dice Monese -. Sicuramente l’adv deve proporre una polizza ottima, non avere penali con i fornitori e che il t.o. garantisca la massima flessibilità. Il cliente può dire che la destinazione era chiusa all’atto della prenotazione e che è rimasta chiusa”. Dal canto suo Monese comprende la situazione, tra entusiasmo e clienti che hanno voglia di viaggiare, ma il consiglio è uno solo: “Massima cautela”. Inoltre, “anche se c’è una polizza annullamento entra in gioco il fatto ostativo”. Lato legale o non ci sono penali o il t.o. garantisce la massima flessibilità, altrimenti bisogna essere “molto molto cauti”. Cossa,, invece, aggiunge che “al momento in cui la polizza decorre sono già presenti le motivazioni per non fare il viaggio, cioè di divieto di recarsi in quel Paese”. Insomma, il rischio è una certezza.

Un altro caso delicato, sempre legato alle mete in elenco E, è quando il cliente vuole andare in vacanza in una destinazione che fa parte di questo elenco, ma ha dichiarato all’adv che viaggerà per lavoro. L’adv come si deve comportare? può vendergli una polizza turistica? Il problema è noto e risale a quanto accaduto nei mesi scorsi, sappiamo benissimo che se l’adv non fa questo tipo di pratica, il cliente la cerca sul web. Monese mette subito in guardia le adv affermando che “non devono rendersi complici, il divieto c’è e non devono suggerire l’escamotage che si può trovare per viaggiare negli Stati in elenco E. L’obbligo della adv è informare. Nel contratto può specificare che la destinazione si trova in elenco E, per essere precisi”.
Cossa aggiunge che, “nel momento in cui il viaggio può essere effettuato gran parte delle polizze individuali, che le adv possono vendere, vale per i viaggi leisure e di lavoro. Se c’è una palese trasgressione della norma, le polizze non sono valide per i viaggi in destinazioni soggette a restrizioni. Se formalmente il viaggio può essere effettuato (per motivi di lavoro) allora la polizza sarà operativa”.

Stefania Vicini