Le tecnologie contactless sempre più al centro dell’innovazione alberghiera. A spiegarlo è un focus di Hospitality Insights, che ha messo in fila gli ammodernamenti più pressanti per l’intero settore ricettivo, con un diverso livello di priorità certamente condizionato – ma in fondo non rivoluzionato – dall’anno e mezzo di stop. “Sarà fondamentale spingere sulle applicazioni contactless e di comunicazione per ospiti e personale – osserva Carl Weldon, coo Europe dell’associazione Hospitality Financial and Technology Professionals -. Anche se gli hotel dispongono già di sistemi di gestione della proprietà, fatturazione e comunicazione, saranno necessari i dovuti aggiornamenti alle versioni per dispositivi mobili-tablet. Molto probabilmente ciò comporterà anche la revisione del proprio servizio di WiFi e delle altre reti, per assicurarsi che queste applicazioni possano funzionare in modo efficace”.

Lo stato dell’arte

Il numero di hotel che offrono servizi contactless era già in aumento prima del Covid, ma la pandemia ha senz’altro accelerato il processo. Un sondaggio sugli hotel statunitensi commissionato da Oracle ha rilevato che il 76% degli albergatori offre già oggi opzioni di pagamento contactless, mentre solo il 36% ha implementato anche il check-in self-service. E se il 59% degli hotel dispone di servizi di messaggistica digitale per limitare le interazioni personale-ospiti, il 42% emette chiavi digitali via smartphone.

Un vantaggio anche per gli hotel

Il contactless è sempre più richiesto dagli ospiti, certamente, ma è anche – e forse soprattutto – un driver di efficienza: l’automazione delle procedure operative non solo lascia dietro di sé una preziosa scia di dati, ma permette di avere meno dipendenti in loco. Idealmente, il personale del front office non dovrebbe aver bisogno di eseguire alcun processo su un computer davanti all’ospite, potendosi invece occupare di fare l’ambasciatore per l’hotel e per la destinazione. Quindi, sia per gli ospiti che per il personale dell’hotel, automatizzare le comunicazioni pre-arrivo, il check-in, la messaggistica in loco e l’upselling, il check-out e il pagamento ha assolutamente senso. Senza contare che la facilitazione del pagamento online durante il viaggio aumenti la spesa media.

Più controversa è la chiave di accesso via smartphone: una tessera magnetica di plastica è a volte più semplice rispetto all’utilizzo di un telefono cellulare dal quale è necessario trovare e aprire l’app dell’hotel ogni volta. Tuttavia, tali pensieri sono stati in gran parte spazzati via dalle preoccupazioni del Covid, e la maggior parte dei marchi sta lanciando con entusiasmo l’ingresso via mobile. Nel marzo 2021, Accor ha annunciato il suo lancio globale con l’obiettivo di attrezzare 20.000 porte quest’anno e tutte le nuove aperture in futuro.

Un’altra area in cui la pandemia ha fortemente influenzato il processo decisionale è stata l’estensione del WiFi alle sale da pranzo all’aperto, grazie all’installazione di nuovi punti di accesso super potenti per migliorare la copertura. In definitiva, i maggiori investimenti IT richiesti continueranno ad essere nel WiFi e nell’hardware di connettività.

Quasi tutto il resto – gestione delle entrate, upselling, app per la gestione delle pulizie, messaggistica – è ora disponibile in remoto come software-as-a-service (SaaS), che quasi sempre gli albergatori possono provare in anticipo senza alcun costo. Motivo in più per farlo, il prima possibile.

Laura Dominici

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