L’industria dei viaggi dovrebbe concentrare la propria attenzione su quattro pilastri per affrontare i problemi di fiducia legati al travel da parte dei consumatori. Si tratta della trasparenza dei prezzi, delle misure di salute e sicurezza Covid-19, della privacy dei dati e della credibilità delle informazioni. E’ emerso da una nuova ricerca indipendente commissionata da Travelport e condotta da Edelman Data & Intelligence su 11.000 viaggiatori in 10 Paesi, di cui 1.000 in Italia.

“L’industria dei viaggi deve concentrarsi sulla fiducia – dichiara Sandro Gargiulo, head of account management di Travelport per l’Italia -. Questo studio ha dimostrato che il nostro settore non gode del livello di fiducia che ci piacerebbe. La buona notizia, tuttavia, è che ora sappiamo quali sono i problemi e abbiamo anche l’opportunità irripetibile di fare un vero e proprio reset, mentre i Paesi riaprono le frontiere e i viaggiatori tornano con entusiasmo a volare. Se ci muoviamo rapidamente per affrontare questi problemi, possiamo accelerare la ripresa del settore e la modernizzazione del travel retail”.

I quattro nodi

In Italia lo studio ha rivelato che le due aree più importanti nella costruzione della fiducia dei consumatori nei confronti delle agenzie di viaggio e dei fornitori di viaggi, come le compagnie aeree, sono “nessun costo nascosto” (57%) e “prodotti completamente flessibili o rimborsabili” (49%). Sfortunatamente, la maggior parte dei viaggiatori attualmente ritiene che le prestazioni del settore in entrambi questi fattori siano scarse (rispettivamente 62% e 56%). I viaggiatori in Nuova Zelanda e Australia hanno dimostrato di essere i più delusi su questo punto, con un significativo divario di 40 e 39 punti percentuali tra importanza e prestazioni.

“L’attenzione verso la trasparenza dei prezzi non può mai essere troppa – continua Gargiulo -. Per dare la misura di quanto essa sia importante, lo studio ci dice che, per la fiducia dei viaggiatori, il fatto di non trovarsi di fronte a costi nascosti è del 24% più influente rispetto al record di sicurezza a lungo termine di una compagnia aerea! La richiesta dei consumatori qui è chiara: è giunto il momento di eliminare le commissioni nascoste e migliorare la trasparenza generale dei prezzi e della comunicazione”.

Salute e sicurezza rispetto al Covid-19 sono la seconda priorità: la metà (50%) dei viaggiatori italiani che hanno partecipato allo studio ha affermato che l’industria dei viaggi ha ottenuto buoni risultati nell’attuazione delle misure di salute e sicurezza relative al Covid. In futuro, tuttavia, circa la metà ha affermato di volere maggiori rassicurazioni su quanto siano robuste alcune misure applicate, in particolare il miglioramento della filtrazione dell’aria, il distanziamento sociale e la gestione dell’imbarco e delle code .

Gargiulo commenta: “Ciò che abbiamo appreso dallo studio è che i fornitori e le agenzie di viaggio trarranno vantaggio dall’essere più chiari nella loro comunicazione su determinate misure, come il distanziamento sociale”.

Terzo elemento da tenere sotto controllo è legato alla privacy dei dati, che è un’altra questione chiave messa in evidenza dalla ricerca. In Italia, solo quattro viaggiatori su dieci (41%) hanno riferito di ritenere che attualmente le compagnie di viaggio utilizzino le loro informazioni personali nel modo corretto. A livello globale, questo è stato particolarmente evidente tra gli intervistati appartenenti alle generazioni dei Baby Boomers (33%) e dei Gen Z (36%). Quando si tratta di utilizzare le informazioni per personalizzare le esperienze, i viaggiatori in Italia hanno affermato di essere più a loro agio con le aziende che utilizzano i dati che hanno condiviso attivamente con loro attraverso conversazioni one-to-one (44%), il comportamento risultante dalle precedenti prenotazioni con la stessa azienda (41%), e dalle attività di fidelizzazione (40%). Sono meno a loro agio, tuttavia, quando le informazioni provengono da fonti indirette, ad esempio dalle attività sui social media (33%) e da registri pubblici come i punteggi di valutazione del rischio per la concessione di credito (35%). C’è infine la credibilità delle informazioni.

Secondo la ricerca, le fonti più attendibili di informazioni relative ai viaggi che i viaggiatori in Italia utilizzano durante la ricerca di un viaggio sono quelle percepite come aventi interessi allineati: amici e familiari (61%) e siti web di recensioni (50%). Al contrario, i meno fidati sono quelli con un chiaro interesse alla vendita, come le celebrità (20%) e gli influencer dei social media (22%). Ancora una volta, la Gen Z si è rivelata la meno fiduciosa. Una situazione simile si è verificata esaminando la fiducia in diversi tipi di informazioni relative ai viaggi in Italia. Le valutazioni dei clienti (55%) e le recensioni scritte dei clienti (49%) sono risultate tra le più affidabili. Tuttavia, la certificazione di terze parti (39%), le foto di prodotti come le camere d’albergo fornite dalle imprese di viaggio (43%) e le valutazioni di terze parti come i sistemi di stelle degli hotel (44%) si sono rivelate le meno attendibili.

Gli abilitatori di vendita

Oltre a identificare le lacune nella fiducia, la ricerca commissionata da Travelport ha anche scoperto prove che la fiducia influenza direttamente il comportamento di acquisto. A causa della pandemia, due viaggiatori su cinque (41%) oggi in Italia, ad esempio, hanno dichiarato di dare la priorità alla fiducia rispetto a tutti gli altri fattori nella scelta di un fornitore di viaggi. Molti viaggiatori hanno anche affermato che, in presenza di una relazione di fiducia, sarebbero disposti a prendere in considerazione l’acquisto di più articoli relativi al viaggio (49%), l’upgrade del pacchetto ad un livello superiore (42%) e l’acquisto di articoli non correlati al viaggio, come le carte di credito (36%).
“Le aziende che godono della fiducia dei consumatori vendono di più e meglio – commenta Sandro Gargiulo -. Quando la fiducia è combinata con tecnologia all’avanguardia e vendite efficaci, diventa una proposta potente. In Travelport, continueremo a investire in ciascuna di queste aree nel tentativo non solo di aiutare il settore a riprendersi dalla pandemia, ma di uscirne più agile e più forte di prima”.

Laura Dominici