I t.o. del futuro: più agili e digitali

A quale tipo di trasformazione stanno andando incontro i tour operator per reggere gli urti della crisi pandemica? A questa domanda ha cercato di dare una risposta la ricerca della società tedesca Dr. Fried & Partner, che ha coinvolto nella sua analisi una quindicina di manager del settore. Dalle interviste risulta che gli operatori turistici hanno cercato di trarre il meglio dalla crisi, dove è stato possibile. Così, dopo una breve fase di “congelamento” e orientamento all’inizio della pandemia, molti progetti di ristrutturazione in corso sono stati rivalutati e ridefiniti a seconda delle risorse finanziarie e umane.

Digitalizzazione

La pandemia ha accelerato il processo di digitalizzazione sia per i clienti che per le aziende. In molti casi, gli operatori turistici hanno accelerato l’automazione e la digitalizzazione dei processi interni ed esterni e hanno testato nuovi nuovi canali e opzioni di comunicazione. La prevalenza del lavoro da casa ha contribuito all’adattamento dei processi e l’emergere di modelli di nuove modalità lavorative. Espansioni della gamma di prodotti e opzioni di prenotazione e cancellazione più flessibili sono state spinte in risposta ai mutevoli desideri dei clienti e alle nuove esigenze di prodotti e servizi.
Fattori come il lavoro a tempo ridotto e le sfide economiche hanno ostacolato l’implementazione o attuazione di nuovi progetti, soprattutto per i tour operator non sostenuti da forti capitali. Attualmente le aree delle strategie omnichannel e delle vendite hanno un potenziale non sfruttato per i tour operator. Allo stesso tempo, la pandemia ha cambiato i clienti e molti di loro sono diventati più digitali e hanno nuove aspettative
riguardo ai futuri processi di servizio al cliente, uno sviluppo che crea nuove chance per proporre nuovi concept di viaggio ma che mancano ancora nella pratica.

Ottimizzazione dei margini

Secondo lo studio, la persistente pressione sui prezzi continuerà ad essere una sfida, e si può presumere
che la fine della pandemia non coinciderà necessariamente con la fine della crisi economica. Considerando queste prospettive, le carenze percepite in molte aree della gestione delle entrate sono preoccupanti. L’ottimizzazione dei margini a lungo termine deve essere l’obiettivo dell’intero settore, poiché questo è l’unico modo per ridurre l’alto livello di passività e costruire la forza del capitale per assicurare il futuro.
“Ora è il momento di rifocalizzarsi sui temi che daranno forma alla crescita aziendale (e di conseguenza,
il benessere dell’intero settore) a medio e lungo termine – spiega l’analisi – . Per assicurarsi il successo futuro, gli operatori turistici dovrebbero approfittare dell’attuale ottimismo e dedicare maggiore attenzione ai temi dell’accesso ai clienti e delle vendite, così come al capitale e ai margini”.

Automazione dei processi

Altre aree che necessitano di ulteriore sviluppo sono la digitalizzazione e l’automazione dei processi, l’individualizzazione dei prodotti e il coinvolgimento dei clienti, il mantenimento e la motivazione dei dipendenti in tutto il settore. “Un cambiamento sostenibile – prosegue la ricerca – può essere raggiunto solo se le strutture e i processi di un’azienda sono adattati ai requisiti della trasformazione”. Lo studio tedesco si concentra principalmente sull’automazione, la digitalizzazione, l’integrazione dei processi nell’ambiente aziendale
e il grado di agilità con cui le aziende risolvono i compiti e perseguono gli obiettivi. Mentre le prime due aree hanno visto alcuni cambiamenti, gli sforzi per implementare l’integrazione dei processi sono stati finora piuttosto scarsi.

Agilità

Per quanto riguarda il requisito dell’agilità, la maggior parte delle aziende turistiche non ha fatto quasi alcun progresso in quest’area durante la crisi. Gli sforzi di automazione negli ultimi mesi si sono concentrati sulle aree centrali e di back-office, principalmente sull’ottimizzazione dei processi di routine utilizzando l’automazione dei processi robotizzati. Questo ha riguardato principalmente l’automazione dell’elaborazione dei reclami e delle richieste, l’automazione dei rimborsi, l’automazione delle relazioni con i fornitori e l’elaborazione automatizzata delle richieste delle agenzie di viaggio tramite la gestione del flusso di lavoro.

Il ruolo delle funzioni di agenzia

L’elaborazione delle richieste delle agenzie di viaggio, secondo lo studio, è diventata una pratica sempre più importante, anche a causa del gran numero di cancellazioni e modifiche delle prenotazioni nel 2020 e
2021. “Quest’area – afferma l’analisi – è stata oggetto di varie ottimizzazioni, tra cui l’espansione delle
funzioni self-service. Un’altra attenzione è stata rivolta al coinvolgimento dei clienti, in particolare
per quanto riguarda l’automazione del marketing e l’upselling tramite messaggi automatizzati. Tuttavia,
sono stati fatti meno sforzi nei processi dei clienti con un focus sui servizi ampliati e questa trascuratezza si farà sentire nella fase post Covid”.
Nel complesso, la crisi ha avuto un effetto accelerante sulla digitalizzazione degli operatori turistici. Anche se alcuni progetti di digitalizzazione sono stati sospesi durante la crisi, molti altri hanno avuto la priorità e sono stati portati avanti o addirittura riavviati. In diversi casi, i piani sono stati implementati con l’aiuto di sussidi statali.
La maggior parte dei progetti si è concentrata sul miglioramento della comunicazione digitale e della collaborazione all’interno delle aziende turistiche. Gli sforzi di digitalizzazione sono stati fatti anche nell’area della comunicazione con i clienti. Oltre alla riprogettazione dei siti web e alla digitalizzazione dei cataloghi di viaggio, le aziende hanno migliorato funzioni tecniche di sistema, che dovrebbero avere un impatto positivo sui futuri processi.

Sforzi da migliorare

Secondo i risultati della ricerca di Dr. Fried & Partner, gli sforzi di digitalizzazione nell’area dei sistemi degli operatori sono rimasti al di sotto delle possibilità nel contesto della crisi: “Questi sistemi di base sono cruciali per progredire verso una digitalizzazione completa, poiché in ultima analisi supportano o limitano l’elaborazione e la messa a disposizione dei dati dell’offerta e quindi l’individualizzazione delle offerte nell’interfaccia di vendita dipende in larga misura da loro”.
La gestione agile dei progetti e dell’It è un fattore chiave per un lavoro di successo in un ambiente aziendale dinamico, sottolinea l’analisi, che aggiunge : “Fluttuazioni delle prenotazioni, regolamenti di viaggio che cambiano costantemente o aggiustamenti di prodotto a breve termine come la prenotabilità dei prezzi delle offerte speciali flessibili, richiedono un processo decisionale agile e strutture organizzative agili. Anche se alcune aziende hanno adottato elementi di progetto flessibile, come le riunioni quotidiane di stand-up, le aziende turistiche non hanno
aumentato di molto la loro agilità complessiva”.

Le operazioni commerciali

Per quanto riguarda le operazioni commerciali quotidiane degli operatori turistici, queste hanno subito enormi cambiamenti e mentre prima della crisi i processi si concentravano sulle prenotazioni, negli ultimi mesi si trattava di cancellazioni e rimborsi. I processi che di solito tendono a essere indipendenti l’uno dall’altro, come la “prenotazione” e il “rimborso”, sono stati più strettamente interconnessi o addirittura fusi. Inoltre, i flussi interni di informazione e comunicazione sono stati adattati a causa delle esigenze operative derivanti dal lavoro ad orario ridotto lavoro e dal lavoro da casa. Questi adattamenti di processo, spesso nati per necessità, “devono essere rivisti, ottimizzati, e possibilmente trasferiti alle normali operazioni aziendali in futuro”.

Laura Dominici

Tags:

Potrebbe interessarti