Pur tra mille difficoltà l’aviation industry è in ripresa. Eppure, nel mondo post-pandemico, i viaggi non sembrano diversi solo a causa di green pass, mascherine e distanziamento sociale: la vera differenza risiede nell’esperienza. Molto prima che il viaggio fisico inizi, infatti, prende il via quello digitale, con i passeggeri che preferiranno volare con compagnie aeree che meglio integrano tutte le parti mobili dell’esperienza digitale del cliente.
Tra insight ed empatia
In tutti i settori online, e specialmente per gli articoli più costosi come i biglietti aerei, come conferma un report di PhocusWire, i consumatori post-Covid cercano una maggiore empatia digitale dai fornitori di servizi. Le compagnie aeree che hanno usato con successo gli insight comportamentali dei clienti in tempo reale per costruire il rapporto sono uscite dalla crisi del 2020 in una posizione di partenza migliore.
United Airlines, per esempio, è stata in grado di creare una customer experience digitale cross-channel che ha posto sentiment di attenzione e reattivo al centro dei valori aziendali. Analogamente, American Airlines è stata in grado di creare una maggiore empatia con i clienti rintracciando i feedback negativi fino alla fonte, per poi dare priorità alla riduzione dei complaint in modo più efficace.
Oggi più che mai, i passeggeri non sono disposti a tollerare punti di frizione. I viaggiatori sanno cosa aspettarsi dai viaggi, non chiedono di meno e sono rapidi e radicali nello spostare la loro fedeltà.
Monitorare i comportamenti
Il rapporto 2020 di Sita Air Transport IT Insights ha rilevato che i passeggeri preferiscono l’interazione digitale al faccia a faccia, e questa tendenza continua ad accelerare. Eppure, anche se le compagnie aeree investono nella sostituzione degli agenti al gate con chioschi self-service, e spostano più interazioni su mobile e web, le interazioni digitali rimangono frammentate.
I viaggiatori di oggi si aspettano un’esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali digitali: desktop, app native, chioschi e call center. Questo richiede una comprensione sempre più profonda del customer journey digitale, un monitoraggio sempre più ravvicinato del comportamento digitale dei clienti, e – cosa fondamentale – una prioritizzazione superveloce e la riduzione dell’attrito quando viene identificato.
Le compagnie aeree stanno imparando ciò che i ristoranti a servizio rapido sapevano un decennio fa: l’upselling efficace è un massiccio aumento delle entrate. E la buona notizia è che – proprio come nei ristoranti – i consumatori delle compagnie aeree rispondono più positivamente alle offerte digitali di upselling che a quelle di persona.
Tuttavia, un upselling digitale efficace di prodotti accessori come gli upgrade di posto, l’imbarco prioritario, i pasti prepagati e la franchigia bagaglio extra richiede una conoscenza e comprensione approfondita del profilo, del comportamento e dell’esperienza del cliente.
È fondamentale per i team delle compagnie aeree essere in grado di tracciare i tassi di conversione per ogni categoria di upselling e in ogni fase del customer journey.
Dare valore ai clienti fedeli
Per massimizzare i benefici delle entrate dei programmi di fedeltà, le compagnie aeree hanno bisogno di monitorare in modo intelligente i segnali digitali che potrebbero indicare opportunità di upsell e cross-sell. Per continuare a fornire valore ai clienti fedeli, le compagnie aeree dovrebbero sforzarsi di migliorare continuamente l’esperienza dell’utente dei loro loyalty program.
Le compagnie aeree dovranno cambiare le loro tabelle di marcia per massimizzare la redditività. Se per i viaggi d’affari le compagnie non si aspettano una comnplerta ripresa a breve, il leisure ha ripreso con slancio, intercontinentali a parte. Questo significa che le compagnie aeree devono riadattare i loro piani di business e reimmaginare il viaggio del cliente.
Per esempio, all’inizio di quest’anno JetBlue ha annunciato il lancio di Paisly, un nuovo servizio offre raccomandazioni personalizzate per soggiorni in hotel, noleggio auto, biglietti per parchi a tema e altro. Per le compagnie aeree che si espandono nei servizi Ota, il viaggio del cliente continuerà a crescere in complessità e richiederà meccanismi di monitoraggio e risposta sempre più intricati.
Considerando il customer journey digitale come una parte cruciale del viaggio vero e proprio, le compagnie aeree possono ridefinire le priorità del modo in cui comprendono i loro clienti. La tecnologia avanzata consente alle compagnie aeree di sfruttare la potenza delle conoscenze in tempo reale del comportamento dei clienti, di ridurre più rapidamente l’attrito su più punti di contatto, di rispondere alle opportunità di upsell in modo più efficace e di creare l’empatia digitale che garantisce la fedeltà e salvaguarda la reputazione online.
