Welcome e il futuro dell’adv: consulente digitale al fianco del cliente

Un agente di viaggi che da analogico sarà sempre più digitale, non virtuale, ma reale e al fianco del cliente. Alle spalle un network, che non solo supporta il punto vendita nelle questioni burocratiche, dai ristori alla cassa integrazione fino ai voucher, ma che grazie alla reingegnerizzazione dei processi riesce a catturare il cliente, comunicando con quest’ultimo in modo diverso e agendo, grazie alla profilazione, con operazioni mirate e tempestive. Il futuro di Welcome Travel Group è in un salto qualitativo che trae slancio da un progetto Crm e dall’armonizzazione della propria struttura. A nemmeno sei mesi dalla fusione di Geo e Welcome, le due squadre “stanno diventando una, per creare un unico team che lavorerà sui tre brand”, ha affermato Adriano Apicella, amministratore delegato Welcome Travel Group. Non sembra un caso se Alpitour, azionista di Welcome, ha annunciato di recente un nuovo modus operandi “cliente-centrico” che si basa su marketing e tecnologia. E forse non è altrettanto casuale che Costa, l’altro azionista del gruppo, illustrerà fra pochi giorni come sta cambiando il concetto di crociera.

Le vendite

Partendo da un’assodata complessità degli ultimi 18 mesi e da vendite concentrate nel periodo estivo, ad avere una grande preponderanza è stato il Mare Italia: “Per Welcome Travel i numeri sono stati record – ha sottolineato il direttore network Andrea Moscardini -, con una crescita di più del 50% rispetto al 2020 e del 30% rispetto al 2019, Certo il lavoro era difficile – ha specificato il manager -, si tratta di un prodotto dove c’è una giungla dei prezzi”. Una stagione calda “faticosa, ma con volumi interessanti”. Soddisfazioni sono arrivate dalla Grecia, “forse percepita come più sicura, con il 35% dei volumi del 2019”. La Spagna ha raggiunto il 25% dei volumi del 2019, “buoni risultati, ma molto sotto data”. Le altre direttrici sono state l’Europa continentale , l’incoming Italia e le crociere; queste ultime “sono partite dopo il tour operating – ha specificato Moscardini, ma ad aprile-maggio hanno registrato una fortissima accelerazione che ci ha sorpresi. Gli ordinati fino a metà luglio sono stati importanti, poi il Green pass e le ordinanze hanno un po’ impattato. Dopo un passaggio vuoto ad agosto, si sta tornando a prenotare con un certo orizzonte temporale, non ai livelli delle crociere, ma con un buon trend”.

I numeri

Quanto ai numeri del network, Moscardini ci tiene a precisare: “Ci ha lasciato stupefatti la capacità di resistenza, e non solo di resilienza, delle agenzie“. Per quanto riguarda i punti vendita usciti, il dato impatta per il 5% sul totale: “Si tratta di 180 agenzie – spiega il direttore network -, delle quali 135 hanno chiuso. Di queste 135 la maggior parte sono filiali. Ahimè – ammette il manager -, alcune chiusure sono anche di sedi. Le chiusure, ad ogni modo, sono inferiori al previsto. Quaranta-quarantacinque sono uscite dal network. I nuovi ingressi sono stati oltre 70. “Siamo molto soddisfatti – dichiara Moscardini – e c’è stato sicuramente un aumento dell’interesse dopo la comunicazione della fusione. Il saldo finale è 2.470, l’anno scorso erano 2.500″.

La trasformazione digitale

“Abbiamo lavorato per essere pronti al rimbalzo che crediamo ci sarà alla fine di questo periodo, con un ruolo dell’agente rafforzato, perché il cliente avrà bisogno di informazioni e di consulenza. Il modo di viaggiare è cambiato e cambierà ancora e l’adv sarà l’esperto del viaggio e punto di riferimento”, ha dichiarato Apicella.
Ecco allora l’investimento con Salesforce, il cui valore non viene reso noto, ma viene definito “molto importante“. “Da anni diciamo che le agenzie da offline devono essere più presenti nell’online – rammenta l’a.d -. Non abbiamo l’ambizione di far diventare un’agenzia di viaggi competitor delle grandi Ota, ma vogliamo far sì che essa comunichi con i propri clienti e possa acquisirne di nuovi all’interno di un mondo digitale”.

Un approccio pioneristico e che impatterà sul mercato, ha commentato Eva Adina Maria Mengoli, area vice president and head of commercial Salesforce Italia. “L’unico lascito positivo della pandemia è stata l’accelerazione del digitale. Salesforce è la società numero uno per piattaforma Crm e a dirlo sono gli analisti: abbiamo quote di mercato del 20% a livello globale e Forbes ci riconosce come una delle aziende più innovative al mondo. Atlantic Technologies è uno dei nostri partner più importanti in Italia. Per noi il turismo è un mercato significativo: le aziende di questo settore devono offrire esperienze eccellenti in tutti i canali e avere analisi precise per ottenere la loyalty dei clienti”.

“L’investimento che abbiamo fatto in Welcome è molto coraggioso – evidenzia Dante Colitta, direzione commerciale leisure & marketing di Welcome Travel Group –, perché è stato fatto in piena pandemia e in piena fusione. E’ solo il punto di partenza e l’adoption in questo senso è un passaggio fondamentale. E’ necessario, però, da parte delle agenzie un cambio di mentalità. Il settore è vecchio: non solo non è digitale, ma è vecchio nel modo in cui comunica con il cliente. Il marketing digitale mette il cliente al centro di tutti i ragionamenti: bisogna capirne gli hobby, le abitudini di acquisto. Grazie al Crm ci sarà un risparmio di tempo nelle attività pre e post vendita e dunque sarà possibile concentrarsi più sulla consulenza”.

Grazie all’adozione di Salesforce Customer 360, tutte le agenzie del network avranno entro la fine dell’anno a disposizione un proprio Crm, uno strumento fondamentale di profilazione del cliente e di semplificazione dei processi operativi e delle interazioni sia con la forza commerciale della rete che con il cliente finale prima, durante e dopo ogni viaggio. Il Crm verrrà dato gratuitamente, ha specificato Moscardini. L’agente di viaggi non sarà solo in questo percorso: per un anno-un anno e mezzo è previsto l’affiancamento giornaliero di Atlantic Technologies, società di consulenza cloud partner di Salesforce dal 2005, con una consolidata esperienza nel settore travel & hospitality.  Già dopo 40 giorni dalla presentazione, è stato possibile attivare la nuova piattaforma abilitando le prime agenzie, una ventina in totale, inserendole nel processo di adozione e integrando la nuova soluzione con i singoli sistemi aziendali.

Tra le funzionalità, “la relazione diretta fra Welcome Travel e la singola agenzia – ha spiegato Andrea Gattia, vice president Crm solutions Atlantic Technologies, rendendo più efficaci le comunicazioni, la possibilità per l’agenzia di avere un portale integrato che consente di avere la situazione del venduto e del fatturato. Nella relazione con il cliente finale, l’adv potrà raccogliere tutte le preferenze e metterle a fattor comune avendo così una profilazione precisa dell’utente”.

L’obiettivo è portare nuovi clienti in agenzia – ha aggiunto Colitta -: se si risparmia circa il 30% velocizzando i processi, il punto vendita ha il tempo di trovarne di nuovi e noi, grazie ad alcuni moduli che stiamo acquistando, non avremo più solo il dato del consuntivo dopo 25 giorni che si è venduta la pratica, ma lo avremo in tempo reale. Si potranno cambiare le abitudini di acquisto dei nostri clienti anche con una comunicazione mirata, anche nel momento in cui questi ultimi stanno comprando”. Si modifica, allora, il modo di lavorare e qui sta il rischio: alcune agenzie potrebbero non volersi adattare (e adottare questo Crm) per una questione di mentalità, avvertendo uno snaturamento della professione o una minaccia. Ma “il ruolo del network è proprio questo – ha specificato Moscardini -, mettere in rete la conoscenza”. Se l’agenzia nel post pandemia sarà necessariamente più piccola e avrà meno tempo a disposizione ma più cose da fare, attraverso la scelta digitale “si potrà concentrare nella gestione del cliente”, ha specificato Apicella.

Il Crm di Salesforce sarà connesso con i sistemi di prenotazione dei tour operator, “con quelli che vorranno dare la possibilità di collegarci e avranno la tecnologia per farlo”. Questo eviterà che l’agente debba inserire una o più volte la stessa informazione. “Il flusso che si avrà dovrebbe essere: conferma del tour operator, mi trovo la pratica nel Crm e va nel gestionale. Stiamo lavorando su questo“, ha affermato Apicella. Non tutti i fornitori, evidenzia Colitta, “hanno un sistema tecnologico che si può sposare con quello che sta facendo Welcome. Molti gestionali non sono ancora mentalmente aperti al Crm”.

In una notizia a seguire il resto della conferenza stampa di Welcome.

Nicoletta Somma

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