Il comportamento dei consumatori è cambiato drasticamente negli ultimi mesi. Tendenze di nicchia sono diventate globali, nuove abitudini e aspettative si sono affacciate sulla scena, e tradizioni consolidate come la colazione a buffet sono praticamente scomparse.
Con la ripresa del turismo, le aziende necessitano tecnologie che le supportino nel reimmaginare la customer experience e migliorare la propria agilità operativa. Ma quali sono le tendenze tecnologiche da tenere d’occhio nel 2022 per gli operatori dell’hôtellerie? Eccone alcune:
1. Property Management System unificati
Per regalare agli ospiti un’esperienza memorabile, occorre cominciare dalle basi. Non ha alcun senso offrire una tecnologia di riconoscimento vocale all’avanguardia e le ultime novità in fatto di intrattenimento se non si è in grado di distinguere gli habitué dai nuovi clienti, o se manca la visibilità sugli sprechi, o su quali servizi sono i più apprezzati dai vari segmenti di clientela.
Le piattaforme software unificate integrano in un unico sistema il Property Management System (PMS) e tutte le altre procedure e funzionalità indispensabili per gestire la struttura, dalle camere al ristorante, passando per spa e altri servizi come campi da tennis o da golf. Riunire tutte le informazioni sugli ospiti e sulla struttura in un unico sistema permette di avere quella visione chiara che è imprescindibile per gestire le attività in maniera efficiente. Inoltre questo approccio permette di conoscere meglio i propri ospiti, memorizzandone lo storico e le preferenze, e di offrire quindi pacchetti rilevanti ai loro interessi e piccole attenzioni personalizzate.
2. Integrazione dei booking engine
Malgrado booking engine e agenzie di viaggi online siano sul mercato da anni, sono ancora molti gli hotel e i resort che perdono grandi opportunità, non disponendo della tecnologia necessaria per integrare i booking engine esterni nel proprio sistema.
Fino a poco tempo fa, gli hotel dovevano collegarsi e gestire manualmente le prenotazione provenienti dai vari siti web: un approccio complesso e dispendioso. Tuttavia oggi è possibile ampliare il proprio raggio d’azione con uno sforzo minimo, collegando automaticamente i propri PMS ai più diffusi booking engine esterni. I tool migliori offrono un processo di prenotazione fluido dal momento in cui l’ospite visualizza le tariffe e le tipologie di camera sul sito esterno, fino al check-in presso la struttura. Sfruttando la forte presenza globale delle agenzie di viaggi online è più facile raggiungere nuovi clienti. Dopodiché sta alla struttura creare un’esperienza indimenticabile che induca gli ospiti a tornare, e offrire vantaggi che spingano i clienti a prenotare direttamente dal sito dell’hotel.
3. L’Internet of Things (IoT)
Oggetti e dispositivi che possono connettersi a Internet e tra di loro – noti complessivamente come IoT, “’Internet delle Cose” – hanno il potenziale per trasformare gli hotel, dalla gestione e manutenzione della struttura alla guest experience.
Utilizzando i sistemi IoT, gli albergatori possono tracciare e controllare ogni singolo aspetto della struttura da un’unica dashboard. Questo tipo di panoramica permette di prevedere gli interventi di manutenzione, in modo da rimediare a malfunzionamenti (che si tratti delle luci della piscina o della doccia di una camera) prima che ci sia un guasto. Vi è inoltre la possibilità di calibrare i consumi di energia e migliorare la sostenibilità, per esempio abbassando la temperatura della sala fitness quando non viene utilizzata.
Ma non è tutto: in futuro, l’IoT verrà utilizzato sempre più spesso per favorire l’autonomia degli ospiti, per esempio offrendo la possibilità di utilizzare il proprio cellulare come chiave d’accesso non solo per la camera, ma anche per servizi quali piscina e campo da tennis. Le tecnologie basate su beacon IoT consentono inoltre agli operatori di inviare offerte in tempo reale sugli smartphone degli ospiti, migliorando il loro soggiorno, ma anche il proprio fatturato.
4. Self-service
Servizi e assistenza h24 sono ormai parte integrante delle nostre aspettative base, e l’esperienza alberghiera non fa eccezione.
Le tecnologie self-service permettono agli ospiti che lo desiderano di gestire il soggiorno nelle proprie tempistiche e modalità, liberando nel contempo lo staff dell’hotel affinché possa assistere coloro che preferiscono l’interazione faccia a faccia.
Alcuni hotel stanno rendendo ancora più fluide le operazioni di check-in e check-out grazie alla biometria. Per esempio, gli ospiti possono registrare le proprie impronte digitali o i tratti somatici nel PMS, e utilizzare la propria identità per eseguire il check-out automatico, o accedere senza chiavi né tessere alle camere o ad altri ambienti prenotati. Non solo: se un ospite decide di tornare viene immediatamente identificato, e di conseguenza gli vengono subito proposti i suoi servizi preferiti.
5. Camere smart
Le dotazioni delle camere stanno diventando sempre più digitali. In molti hotel, le classiche brochure con le informazioni sui servizi dell’hotel sono state sostituite da tablet dove gli ospiti possono controllare orari della colazione, servizi della spa e punti di interesse nei dintorni, ma anche ascoltare musica, ordinare la colazione in camera o inviare richieste alla reception. Per ridurre ulteriormente il contatto, alcuni hotel permettono agli ospiti di connettere il proprio dispositivo mobile alla camera e utilizzarlo per effettuare il check-in, accedere alla camera, selezionare servizi di intrattenimento e perfino controllare temperatura, luci e corrente elettrica.
I sistemi a comando vocale, già molto diffusi nelle case private, si stanno affermando anche negli hotel. Questi assistenti virtuali sono intelligenti e intuitivi, ma anche dotati di una propria personalità che permette loro non solo di assistere gli ospiti, ma anche di interagire con loro.
Nonostante alcuni albergatori considerino la digitalizzazione delle camere una moda passeggera, queste tecnologie permettono di crescere il livello di personalizzazione dei servizi, e dovrebbero essere considerate un’aggiunta, anziché una sostituzione, all’ospitalità classica.
Costruire l’esperienza alberghiera di domani
È il momento ideale per implementare nuove tecnologie per trasformare l’esperienza degli ospiti e semplificare i servizi offerti. Chi adotta una visione a lungo termine e un approccio olistico alla trasformazione digitale godrà di una posizione più solida quando l’hospitality riprenderà slancio e il numero dei viaggiatori tornerà a salire.
