Un’estate non semplice quella del 2021, migliore del 2020, in quanto certe situazioni erano già state sperimentate, ma non priva di problematiche che hanno interessato il fronte dei collegamenti aerei e in traghetto tra cancellazioni e cambi, ma c’è anche chi parla di disservizi a livello alberghiero non proprio all’altezza di una estate Covid. Cosa ne pensano gli operatori? Se non sono stati coinvolti direttamente in casi di disservizi, hanno affrontato soprattutto le difficoltà legate ai continui cambi di protocollo, oltre allo stato di incertezza con cui tutti si sono confrontati. Il tour operating però non ci sta a far passare il concetto che non sia stata una estate all’altezza delle attese sul fronte dei servizi offerti che ha visto i protocolli tutti attivi.

Le urgenze dell’inverno

Spostandoci al tema delle urgenze per l’inverno è inutile girarci intorno, “siamo sempre allo stesso punto – dice Martino Dotti, sales manager Settemari -, le urgenze sono legate alle decisioni governative che devono concedere al viaggiatore leisure di vivere esperienze di viaggio all’estero in piena sicurezza, perché le destinazioni che proponiamo sono sicure e lo abbiamo testato di persona. In tal senso, il resto dell’Europa si è già mosso”. Concorda inevitabilmente Coccia, “la cosa più urgente per l’intero settore è la ripresa dell’outgoing – dice -. La riapertura dei corridoi turistici può in qualche modo determinare un ritorno ad una ‘quasi’ normalità che  permetterà di affrontare i mesi invernali con più serenità e buone prospettive”. Con la recente apertura dei corridoi su sei destinazioni, “ci sarà una ripresa importante già dalle festività, ma non basterà”, dicono gli intervistati.

Le modifiche ai protocolli

Tornando alla stagione estiva, hanno creato non pochi problemi “le ripetute modifiche ai protocolli – afferma Dotti  – derivate da decisioni governative, che sono state l’ostacolo maggiore alla fluidità del nostro lavoro. L’incertezza genera difficoltà in qualsiasi settore economico”, commenta il manager. A parlare di incertezza è anche Belinda Coccia, direttore commerciale trade di Futura Vacanze, “legata all’evoluzione della pandemia e alle relative normative. Emblematico il caso del Green Pass – dice la manager – e della presunta obbligatorietà nei ristoranti delle strutture ricettive che ha determinato confusione e incertezza nei viaggiatori e nell’intero settore proprio a ridosso di agosto”.

Parlando, invece, di disservizi che hanno vissuto i clienti, Dotti precisa che nel loro caso specifico, “per Settemari, Jump e Amo il Mondo non abbiamo riscontrato disservizi importanti. Le aziende di trasporto e quelle ricettive con cui collaboriamo sono state regolari e affidabili, nel limite del possibile e della situazione di generale difficoltà del Paese. Le poche cancellazioni ricevute con Jump sono state gestite tempestivamente con riprotezioni e massima attenzione al cliente viaggiatore”.

Anche Massimo Broccoli, direttore commerciale Veratour, afferma che si tratta di un tema “che ci tocca poco, è più un fenomeno per parte generalista o per chi si è affidato alle piattaforme di prenotazione. La domanda al 90% è stata per l’Italia questa estate – asserisce il manager -, il che ha comportato che tutti vendessero la qualsiasi …passatemi il termine… ed ha creato qualche problema anche perché c’è chi magari ha venduto alberghi che non conosceva o con cui non ha mai lavorato. E’ un tema di cui ho letto in termini generali, però se guardo i riscontri che abbiamo dai villaggi e dai social in termini di sentiment sulla qualità, siamo soddisfatti i riscontri sono positivi, ma è anche vero che lavoriamo con un prodotto di qualità medio, medio-alta”.

Semmai secondo Broccoli la problematica maggiore c’è stata verso l’estero “per il continuo cambio di normative – afferma il manager -. Con una continua rincorsa a informare i clienti e le adv, con i Paesi che si muovono in modo autonomo. Si è lavorato tanto in questo senso, con tutta la difficoltà dettata dal dover stare dietro alle normative che cambiano. Però questo lavoro per un t.o. è abbastanza normale”. Detto ciò appare evidente che un cliente che si affida alla prenotazione da piattaforma si perde nel mare magno di informazioni da prendere in considerazione e senza l’aiuto di un professionista la partita non è semplice.

Il tema del personale

Un altro problema messo in luce da Broccoli, ma che, in questo caso non riguarda solo il settore del turismo, è relativo al reperimento del personale. “Per quanto ci riguarda abbiamo aperto le strutture sempre più o meno con lo stesso personale, fortunatamente lavorando in un certo modo e per tempo problematiche particolari non ne abbiamo avute”. La palestra, se così si può dire, era già stata fatta nella scorsa stagione, quella del 2020, “con le diverse procedure interne volte a formare il personale con le varie regole dovute alla situazione pandemica”. Il manager attesta che hanno avuto dei clienti “molto preparati a vivere la situazione. Il buffet è stato gestito in modo diverso, l’animazione ha evitato gli assembramenti, contemplando piccoli nuclei. Si stabiliscono le procedure e poi il personale le fa rispettare”.

Servizi all’altezza

Quindi è stata una estate all’altezza della situazione dal punto di vista dei servizi e delle attese dei clienti? Da Settemari si fa presente che è “l’argomento più attuale e puntuale della fine Summer 21. La ricettività alberghiera e tutti i servizi complementari sono stati più che all’altezza del momento anche alla luce delle nuove regole. Il problema da affrontare e risolvere è sito nella mente di alcuni viaggiatori, condizionata da mass media che hanno avuto un ruolo decisamente negativo nella gestione della pandemia – sottolinea il manager -. I titoli sensazionalistici e le notizie sempre dai toni preoccupanti, non hanno fotografato la realtà della summer 21, che si è svolta invece – nella fruizione dei servizi turistici con tutti i protocolli attivi – in modo assolutamente normale. L’aspettativa, in alcuni clienti, è stata viziata dalla paura, ma nella realtà i servizi sono stati validi”.
Coccia osserva che “l’estate è stata impegnativa sul fronte organizzativo, ma la capacità e la prontezza nel risolvere le eventuali problematiche e incertezze legate alla pandemia, è stata determinante per soddisfare le attese dei clienti e la loro fruizione dei servizi”.

E i voucher?

Quanto ai voucher, qual è la situazione oggi e come sono stati utilizzati questa estate? Nel caso di Futura, anche in virtù del prodotto del tour operator, “quasi tutti i voucher sono stati utilizzati. Il bilancio circa il riutilizzo di questo strumento è positivo”. Settemari considera quello dei voucher “un tema fondamentale, ripetutamente affrontato e parzialmente risolto. Abbiamo lanciato da giorni una nuova operazione voucher Last Call in cui puntiamo ad arrivare all’80% dei voucher utilizzati. Proponiamo 3 soluzioni alternative e con la costante tenacia delle adv arriveremo all’obiettivo (dato statistico, su campione di 300 intervistati, l’88% degli agenti di viaggi è fermamente convinto di riuscire a far utilizzare tutti i voucher con gli incentivi dei tour operator”.

Stefania Vicini