L’agente digitale

Digitale, ma reale, consulente e punto di riferimento: l’agente di viaggi del futuro secondo Welcome Travel sarà veloce, efficiente, attento al cliente e profondo conoscitore delle sue esigenze e preferenze. Senza che questo si traduca in ore di straordinari, mille telefonate e fogli excel da compilare. Anzi.

E’ il frutto di un salto qualitativo del network che trae slancio da un progetto Crm e dall’armonizzazione della propria struttura. A nemmeno sei mesi dalla fusione di Geo e Welcome, le due squadre “stanno diventando una, per creare un unico team che lavorerà sui tre brand”, ha affermato Adriano Apicella, a.d. di Welcome Travel Group.

“Abbiamo lavorato per essere pronti al rimbalzo che crediamo ci sarà alla fine di questo periodo, con un ruolo dell’agente rafforzato, perché il cliente avrà bisogno di informazioni e di consulenza. Il modo di viaggiare è cambiato e cambierà ancora e l’adv sarà l’esperto del viaggio e punto di riferimento”, ha dichiarato Apicella.

Ecco allora l’investimento con Salesforce, il cui valore non viene reso noto, ma viene definito “molto importante”. “Da anni diciamo che le agenzie da offline devono essere più presenti nell’online – rammenta l’a.d -. Non abbiamo l’ambizione di far diventare un’agenzia di viaggi competitor delle grandi Ota, ma vogliamo far sì che essa comunichi con i propri clienti e possa acquisirne di nuovi all’interno di un mondo digitale”.

Un approccio pioneristico e che impatterà sul mercato, ha commentato Eva Adina Maria Mengoli, area vice president and head of commercial Salesforce Italia. “L’unico lascito positivo della pandemia è stata l’accelerazione del digitale. Salesforce è la società numero uno per piattaforma Crm e a dirlo sono gli analisti: abbiamo quote di mercato del 20% a livello globale e Forbes ci riconosce come una delle aziende più innovative al mondo”.

“L’investimento che abbiamo fatto in Welcome è molto coraggioso – evidenzia Dante Colitta, direzione commerciale leisure & marketing di Welcome Travel Group -, perché è stato fatto in piena pandemia e in piena fusione. E’ solo il punto di partenza e l’adoption in questo senso è un passaggio fondamentale. E’ necessario, però, da parte delle agenzie un cambio di mentalità. Il settore è vecchio: non solo non è digitale, ma è vecchio nel modo in cui comunica con il cliente. Il marketing digitale mette il cliente al centro di tutti i ragionamenti: bisogna capirne gli hobby, le abitudini di acquisto. Grazie al Crm ci sarà un risparmio di tempo nelle attività pre e post vendita e dunque sarà possibile concentrarsi più sulla consulenza”. Grazie all’adozione di Salesforce Customer 360, tutte le agenzie del network avranno entro la fine dell’anno a disposizione un proprio Crm, uno strumento fondamentale di profilazione del cliente e di semplificazione dei processi operativi e delle interazioni sia con la forza commerciale della rete che con il cliente prima, durante e dopo ogni viaggio. Il Crm verrà dato gratuitamente. L’agente di viaggi non sarà solo in questo percorso: per un anno-un anno e mezzo è previsto l’affiancamento giornaliero di Atlantic Technologies, società di consulenza cloud partner di Salesforce dal 2005, con una consolidata esperienza nel settore travel & hospitality. Già dopo 40 giorni dalla presentazione, è stato possibile attivare la nuova piattaforma abilitando le prime agenzie, una ventina in totale, inserendole nel processo di adozione e integrando la nuova soluzione con i singoli sistemi aziendali.

Tra le funzionalità, “la relazione diretta fra Welcome Travel e la singola agenzia – ha spiegato Andrea Gattia, vice president Crm solutions Atlantic Technologies – rendendo più efficaci le comunicazioni, la possibilità per l’agenzia di avere un portale integrato che consente di avere la situazione del venduto e del fatturato. Nella relazione con il cliente, l’adv potrà raccogliere tutte le preferenze e metterle a fattor comune avendo così una profilazione precisa dell’utente”.

“L’obiettivo è portare nuovi clienti in agenzia – ha aggiunto Colitta -: se si risparmia circa il 30% velocizzando i processi, il punto vendita ha il tempo di trovarne di nuovi e noi, grazie ad alcuni moduli che stiamo acquistando, non avremo più solo il dato del consuntivo dopo 25 giorni che si è venduta la pratica, ma in tempo reale. Si potranno cambiare le abitudini di acquisto dei clienti con una comunicazione mirata, anche nel momento in cui questi ultimi stanno comprando”. Si modifica, allora, il modo di lavorare e qui sta il rischio: alcune agenzie potrebbero non volersi adattare  avvertendo uno snaturamento della professione o una minaccia. Ma il ruolo del network è proprio questo secondo Welcome, mettere in rete la conoscenza. Se l’agenzia nel post pandemia sarà più piccola e avrà meno tempo a disposizione ma più cose da fare, attraverso la scelta digitale “si potrà concentrare nella gestione del cliente”, ha specificato Apicella. Il Crm di Salesforce sarà connesso con i sistemi di prenotazione dei t.o. “con quelli che vorranno dare la possibilità di collegarci e avranno la tecnologia per farlo”. Questo eviterà che l’agente debba inserire una o più volte la stessa informazione. “Il flusso che si avrà dovrebbe essere: conferma del t.o, mi trovo la pratica nel Crm e va nel gestionale. Stiamo lavorando su questo”, ha affermato Apicella. Non tutti i fornitori, evidenzia Colitta, “hanno un sistema tecnologico che si può sposare con quello che sta facendo Welcome. Molti gestionali non sono ancora mentalmente aperti al Crm”. E’ tempo di cambiare, la pandemia, se mai ce ne fosse stato bisogno, lo ha messo ancora più in luce.

Nicoletta Somma

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