Nel post Covid, è ormai risaputo che la sicurezza sia una conditio sine qua non; ma a quali altre esigenze devono oggi rispondere gli outlet? “Osserviamo due temi – afferma Omar El Jarrah, marketing & communication manager Neinver per l’Italia -: uno è la strategia digitale, cioè il fisico e il digitale che si incontrano sempre più. Un outlet si fonda ovviamente sull’aspetto fisico, ma man mano si stanno aggiungendo componenti ‘digital’ che facilitino e migliorino l’esperienza”. Non si tratta di e-commerce, avverte El Jarrah, ma per esempio del “virtual shopping, ossia la possibilità per il cliente di mettersi in contatto con i singoli negozi anche per un semplice consiglio o per essere avvisati quando un particolare capo arriva in negozio”. Da una ricerca effettuata si è evidenziato come “l’aspetto umano, e non il semplice chatbot che risponde, sia molto gradito – testimonia il manager -. Quest’estate abbiamo anche organizzato l’iniziativa ‘Summer Club’, circa  30 appuntamenti nei due centri e per chi non ha potuto assistere agli eventi abbiano editato dei video”.

Secondo Davide Lardera, amministratore delegato Scalo Milano Outlet & More, “la pandemia ha profondamente inciso sugli stili di vita delle persone e solo il tempo dirà quanto potrà essere permanente e profondo questo cambiamento. Di certo – dice l’a.d. – c’è una maggiore consapevolezza nelle persone dell’importanza dell’ottimizzazione del proprio tempo che, proiettata sui consumi, si traduce nella ricerca di luoghi che permettano di soddisfare al meglio tutte le esigenze in maniera rapida e concreta”. Le realtà come gli outlet, allora, “devono saper rispondere a richieste sempre più attente, capaci di mettere l’esperienza dei consumatori al centro delle dinamiche d’acquisto grazie a un’offerta ampia e varia di servizi. In altre parole, il consumatore vuole concentrare in un unico momento la soddisfazione di tutte le necessità. Già durante la pandemia – racconta Lardera – abbiamo lavorato intensamente per sviluppare una interconnessione digitale di servizi, dall’attivazione di locker Esselunga per ritirare la spesa dopo aver fatto shopping a locker Amazon per gli acquisti online, che vanno ben oltre le competenze di un outlet ‘tradizionale’. La nostra visione è quella che il canale diventerà sempre più ‘smart’ e sempre più al servizio del territorio: un luogo dove le persone possono vivere un’esperienza completa e a 360 gradi”.

“Un gruppo come McArthurGlen – nota Giulio Leporatti, head of tourism marketing & sales – non deve solo limitarsi alla gestione delle situazioni contingenti o emergenziali, ma deve guardare con ottimismo in avanti programmando oggi l’evoluzione prevedibile delle prossime stagioni. L’esperienza di shopping all’interno del centro rimarrà il cuore del nostro business e crediamo fortemente in un modello nel quale i centri continueranno a rappresentare un luogo ideale per trascorrere una giornata libera di shopping in armonia per i visitatori di tutto il mondo”. L’experience onsite rimane quindi fondamentale a parere del manager: “I centri si stanno adeguando a questo indirizzo strategico dotandosi di attrazioni sempre diverse che si affianchino all’of- ferta dei brand partner, come nel caso di ‘Play Land’, la terra dei giochi, un’area tematica di 6.000 mq, totalmente dedicata alle famiglie che include il primo Water Park all’interno di una destinazione per lo shopping inaugurata a giugno a Serravalle”. Ma non solo: “L’esperienza dei lockdown ci ha permesso di introdurre nuovi servizi pensati per consentire una visita agevole anche a distanza – aggiunge Leporatti -. Attraverso ’Shopping da Casa’, per esempio, i consumatori possono avere accesso alle proposte di tendenza dei brand amati fissando anche appuntamenti via video per visionare le collezioni e ricevere consigli su idee regalo direttamente da addetti alle vendite. La risposta per questo servizio online, solo in apparenza distante dal nostro modello di business, ma in realtà complementare,  è stata molto positiva”.

Il tema di un’esperienza di shopping in tutta sicurezza è secondo Luca Zaccomer, marketing director Land of Fashion, di primaria importanza anche per il segmento degli outlet. “Nella Land of Fashion, Franciacorta Village, Mantova Village, Valdichiana Village, Palmanova Village e Puglia Village – asserisce -, il fatto stesso di essere centri ‘open air’ rassicura molto i visitatori che oltre ai tanti presidi di sanificazione messi a disposizione dai centri, apprezzano soprattutto la possibilità di distanziamento che le architetture stesse offrono: ampie vie pedonali, portici e capienza ridotta e controllata all’interno delle boutique sono gli elementi fondamentali per sentirsi protetti e rilassati durante la giornata di shopping nei Village”.  Come coniugare, però, l’esigenza di personalizzazione e il digitale? “Nella Land of Fashion, ogni centro ha una propria connotazione caratterizzante, un ‘genius loci’ che ne definisce l’identità e la proposta esperienziale – prosegue Zaccomer – l’offerta merceologica è calibrata su modelli di fruizione diversificata e su un pubblico eterogeneo a cui ci rivolgiamo anche attraverso un fitto dialogo digitale. I social media, Facebook e Instagram, sono mezzi insostituibili al giorno d’oggi per creare un rapporto costante e qualitativo con la nostra clientela – spiega il manager -, cui presentiamo attraverso questi ‘tool’ suggerimenti di moda, vetrine di prodotti, periodi di promozioni dedicate o proposte anche di visita ai tesori d’arte e cultura di prossimità ai centri”.
Secondo Lardera i due aspetti “possono sicuramente coesistere e lo abbiamo sperimentato introducendo, accanto ai locker Esselunga e Amazon, WhatsApp Business, che per noi è diventato una vetrina digitale in grado di guidare l’utente in ogni fase dell’acquisto. Unire l’universo fisico e quello digitale è una grande opportunità e tutto sta nell’essere in grado di dargli una veste caratteristica che lasci trasparire l’essenza e i valori di una realtà e arricchisca ulteriormente l’esperienza di consumo”.

La personalizzazione è un tema “caro a Neinver – ribadisce El Jarrah -: diversi store nei nostri centri la propongono in autonomia. Non solo, quando presentiamo gift o gadget offriamo la possibilità di personalizzarli in corner dedicati”. Sulla stessa linea Giulio Leporatti: “Il tema della sicurezza è stato e continua ad essere centrale perché la priorità numero uno per McArthurGlen è realizzarne le migliori e più efficaci misure, nell’interesse dei clienti e dei lavoratori dei centri – afferma il manager -. In questo senso continuiamo ad adottare protocolli particolarmente stringenti per consentire lo svolgimento delle attività nelle più elevate condizioni possibili”.

Nicoletta Somma