Usa: i viaggiatori affollano le adv. Ma c’è bisogno di formarli

L’aumento dell’attenzione dei media sui benefici nel lavorare con i consulenti di viaggio durante la pandemia è diventata una specie di arma a doppio taglio. Si presentano oggi clienti che non hanno mai lavorato prima con un consulente di viaggio e secondo i consulenti stessi i nuovi arrivati spesso richiedono molto più tempo e attenzione.

I consumatori vengono indirizzati ai consulenti attraverso “la stampa, la tv o i social media”, ha detto Limor Decter, un consulente di viaggi di lusso e lifestyle e scrittore presso l’agenzia di viaggi Embark Beyond con sede a New York. “Abbiamo ottenuto un sacco di nuovi contatti”. Tuttavia i clienti che sono nuovi a lavorare con un consulente di viaggio “tendono ad avere bisogno di un po’ più di aiuto“.

Secondo il fondatore e managing partner di Embark Beyond, Jack Ezon, circa l’80% dei nuovi contatti dell’azienda proviene da viaggiatori che non hanno mai lavorato con un consulente. Prima della pandemia, questa quota si aggirava intorno al 40%-45%.

“Alcuni vogliono davvero prendersi il tempo necessario per un itinerario speciale, ma altri fanno solo shopping o vogliono un affare veloce”, ha detto Decter. “Quindi, è molto importante nella conversazione iniziale con loro spiegare cosa fai, come lavori e la tua value proposition“. Una discussione iniziale sulle fee, ha aggiunto Decter, è utile quando si tratta di estirpare le richieste meno serie. “Spieghiamo sempre che se vuoi che creiamo un itinerario ricco di tour, esperienze locali, cene e trattamenti termali, allora c’è una fee”, ha detto Decter. “Ed è a quel punto che continueranno a lavorare con te o diranno, ‘Ok, grazie lo stesso’, e prenoteranno online”.

Eric Hrubant, presidente di Cire Travel con sede a New York, ha riferito di aver visto un aumento di circa il 25% nel business new-to-advisor per tutta la durata della pandemia, con gran parte di questa crescita guidata da aziende di piccole e medie dimensioni. “Le persone che non hanno mai lavorato con un agente di viaggio sono abituate a fare tutto da sole online“, ha detto Hrubant. “Hanno in testa l’idea che ci sono solo due posti rimasti a questo prezzo o che altre 40 persone stanno guardando l’hotel prescelto. Dobbiamo spiegare che noi siamo tutto l’opposto. Ti manderemo una serie di opzioni, e una volta che hai scelto, possiamo probabilmente mettere la prenotazione in attesa senza impegno per 24 ore”. Cire Travel ha recentemente terminato le riprese di una serie di 10 video educativi rivolti principalmente ai nuovi clienti corporate. I video spiegano ciò che un cliente può aspettarsi durante una telefonata iniziale, mentre un altro spiega i passi successivi. Tre dei video mostrano anche ciò che Hrubant chiama “storie di eroi”, evidenziando esempi aneddotici di modi in cui Cire Travel ha “salvato la giornata” dei clienti. I video saranno inviati ai potenziali utenti e saranno ospitati sul sito web della Cire, ha detto Hrubant, “perché le persone sono ora consapevoli che un agente di viaggio può aiutarli, ma non sanno ancora i pro e i contro di come lavorarci”.

Suzy Schreiner, proprietaria di Azure Blue Vacations con sede a Seattle, ha scoperto che la “formazione del cliente” è diventata una parte sempre più importante del processo di onboarding, soprattutto quando i nuovi clienti vengono da lei dopo essere “molto abituati a fare tutto a modo loro”. Quando si tratta di qualificare nuovi clienti, Schreiner generalmente preferisce iniziare con una consultazione telefonica, utilizzando la chiamata come un’opportunità per conoscere l’utente e la possibilità di spiegare il suo modello basato sulle commissioni. “Spesso dico alle persone di pensare a me come a un agente immobiliare“, ha affermato. “Non andreste semplicemente da un agente immobiliare, gli fareste mostrare un mucchio di case e poi andreste a cercare un altro agente immobiliare con cui stipulare un contratto. Questa è una delle discussioni che aiuta le persone a capire il mio valore e come lavoro. La maggior parte delle persone sa come lavora un agente immobiliare, ma alcune persone non si rendono nemmeno conto che ci sono ancora agenti di viaggio“.  Schreiner sta valutando se introdurre delle fee. “Ci sono molte agenzie, me compresa, che sono state senza fee finora, senza problemi, ma ora stiamo vedendo che dovrebbe davvero essere una parte del nostro business futuro. Molto di questo è dovuto a quanto sia difficile formare nuovi e potenziali clienti nei modi di lavorare con un professionista in questo settore. Non siamo un sostituto di Expedia. I servizi che forniamo hanno un valore al di fuori della semplice prenotazione del viaggio”.

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