Un’indagine di Medallia, Inc., leader globale nella gestione dell’esperienza dei clienti e dei dipendenti, rivela che il 38% degli operatori del settore alberghiero sta valutando – o ha già in programma di lasciare – il proprio lavoro nei prossimi due mesi.

Questo dato e altri approfondimenti – contenuti nel Global Staffing Report: Employee Experience Impacts Hospitality pubblicato da Zingle, la piattaforma intelligente di messaggistica di Medallia utilizzata da alcuni dei più grandi operatori mondiali del settore hospitality – sono emersi da 1.250 interviste al personale del settore dell’hotellerie di Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Spagna e Germania.

I risultati confermano le principali sfide che un mercato tra i maggiormente toccati dalla pandemia e strategico per l’economia di molti Paesi, si trova oggi ad affrontare. Un quadro tracciato da Medallia attraverso l’analisi del sentiment del personale, l’impatto sul lavoro degli operatori e sulla gestione degli ospiti.

Molte le problematiche del settore

Se questo settore soffre da sempre di una carenza di personale, in particolare di quello qualificato, questa “emergenza” rischia di diventare ancora più grave. Infatti, l’indagine di Medallia Zingle evidenzia non solo che quasi due quinti della forza lavoro prevede di dimettersi entro la fine dell’anno, ma anche che il 59% delle aziende lavora già con uno staff ridotto rispetto a quello attivo prima della pandemia. E tutto ciò nonostante il 67% degli intervistati abbia confermato un aumento del carico di lavoro e di ospiti, grazie alla libertà di viaggiare in gran parte del mondo. Non stupisce quindi che circa la metà degli impiegati (48%) ritenga non pienamente soddisfacente la gestione da parte delle strutture in cui operano.

La propensione a lasciare la propria occupazione è legata principalmente a tre motivi: preoccupazione per la salute e la sicurezza, incertezza del lavoro e perché i lavoratori hanno ottenuto nuovi posti di lavoro durante la chiusura.

L’indagine conferma anche che il mondo dell’hospitality ha il problema di fare fronte a nuove assunzioni: una situazione denunciata da più della metà (52%) dei partecipanti all’indagine e dovuta alla difficoltà di trovare “candidati abbastanza qualificati”, alla “mancanza di risorse per offrire retribuzioni e vantaggi competitivi” e “di flessibilità e di opzioni di home/smart working”.

Questi feedback rappresentano un campanello d’allarme soprattutto in considerazione del momento cruciale per il rilancio di questo settore e dell’imminente avvicinarsi del periodo di picco delle vacanze natalizie; nel contempo delinea un ruolo ancora più strategico del coinvolgimento dei dipendenti.

“Tutti i settori sono stati colpiti dalla crisi scaturita dall’emergenza Covid-19, ma il settore dei viaggi e dell’ospitalità ha avuto un impatto particolarmente significativo”, ha affermato Ford Blakely, fondatore, vicepresidente senior e direttore generale di Medallia Zingle. “La volontà o l’intenzione del 38% del personale di cambiare lavoro è un dato allarmante, ma le aziende di questo mercato devono considerare oggi più che mai che, grazie alla tecnologia e a opportune strategie di comunicazione, hanno l’opportunità di ascoltare le proprie persone e creare una forza lavoro più pro-attiva e coinvolta, più entusiasta e maggiormente disposta a impegnarsi di più, senza troppo guardare il ritorno economico. Persone, quindi, focalizzate a offrire ai propri ospiti un’esperienza di prim’ordine”.

Sfide che il mercato dell’hotellerie deve affrontare, dal momento che lo studio di Medallia Zingle ha evidenziato che il 61% degli operatori del settore afferma che i propri ruoli sono più difficili e meno gratificanti dall’inizio della pandemia e un quarto (24%) che la propria esperienza di lavoro è peggiorata, oltre a sentirsi meno coinvolto.

Questo inevitabilmente si traduce sulla qualità del servizio offerto: il 27% afferma che anche l’esperienza fornita agli ospiti è peggiorata dall’inizio della pandemia.