La trasformazione del travel in un settore compiutamente digitale, vista da dentro. E’ questo l’obiettivo che si è dato il Digital Transformation Report del 2021, realizzato da Skift in collaborazione con Aws sulla base delle opinioni di oltre 1.000 manager delle imprese turistiche e ricettive di Nord America, Europa, Asia-Pacifico e America Latina.

Trasformarsi: da opzione a obbligo

Se è cosa nota che la pandemia sia stata un acceleratore di processi di digitalizzazione già pienamente in corso nel 2019, lo studio di Skift e della società di Amazon rende chiaro quanto le politiche aziendali, gli strumenti, le analisi e le modalità di lavoro digital-first stiano diventando sempre più cruciali per essere competitivi nel nuovo scenario di mercato. E che non su tutti i topic la travel industry brilli per posizioni di avanguardia.

Una delle conclusioni più chiare del rapporto è infatti la priorità assoluta riconosciuta oggi dai manager alla trasformazione digitale: il 91% degli intervistati pensa che sia “molto importante” per la propria attività, un risultato coerente con i risultati del sondaggio del 2020. “Il settore sapeva già della rilevanza del digitale, ma lo riteneva un tema periferico – ha detto Bethany Frick di Slalom Consulting –. Oggi è diventato la parte più importante del business, e i volumi di investimenti in tecnologie dei player del travel lo confermano”.

Strategie digitali? Non ci siamo

Il report svela anche l’attuale ritardo delle aziende nel mettere in pratica strategie conseguenti ai nuovi modelli digitali: la maggior parte degli intervistati ha valutato le proprie capacità digitali come “nella media”: il 60% ha affermato che la propria azienda ha tutt’al più tenuto il passo con i competitor del settore. Tuttavia, la consapevolezza è cresciuta: solo il 10% degli intervistati ha affermato che la propria azienda sia rimasta del tutto “indietro” negli sforzi digitali (rispetto al 20% del rapporto 2020).

L’esperienza del cliente è un’altra area chiave per le società che desiderano sviluppare politiche commerciali digitali. Alla domanda sulle aree più importanti, i protocolli relativi alla sicurezza in caso di pandemia sono risultati al centro dell’attenzione. Il cinquanta per cento degli intervistati ha riferito di star procedendo all’adozione di più soluzioni contactless e di protocolli di salute e sicurezza. Inoltre, il 50% dei “sondati” ha menzionato un focus strategico verso l’adozione di “operazioni più snelle ed efficienti“.

Little big data

Il novanta per cento degli intervistati ha affermato che raccogliere, analizzare e agire sui big data è stato “molto” o “abbastanza” importante per il loro successo nell’anno che volge al termine. La necessità di occuparsene sembra essere diventata un pilastro, dal momento che le aziende cercano di attingervi per ricalibrarsi al meglio sulle esigenze dei clienti e personalizzarne fortemente l’esperienza. “Il nuovo mondo che esce da questa crisi avrà dinamiche e aspettative diverse – ha affermato Jeffrey Goh, ceo di Star Alliance -. Ciò che le aziende e le compagnie aeree dovranno fare è adottare una strategia sulla gestione e l’analisi dei dati, con un approccio più mirato ai propri clienti”.

Persistono varie sfide legate all’approccio del settore all’utilizzo dei dati. Una percentuale significativa di intervistati ha infatti definito come “medie” le proprie capacità nell’analisi dei dati (44%) , aggiungendo che i problemi di sicurezza e privacy dei dati (41%), la mancanza di dipendenti qualificati (37%) e i finanziamenti inadeguati (37%) rappresentano i principali ostacoli al raggiungimento di una maggiore efficienza sul tema.

Ai e machine learning, palle di vetro per prevedere il futuro

Allo stesso tempo, il travel guarda sempre più all’intelligenza artificiale e alle tecnologie di machine learning per trasformare i dati grezzi in azioni, anche per prevedere e intercettare al meglio la domanda futura. Gli intervistati hanno riferito che queste tecnologie li hanno resi più competitivi (47%), hanno fatto risparmiare loro tempo (46%) e hanno sbloccato nuove opportunità di business (44%). “Il machine learning sta diventando un elemento assoluto di differenziazione per le aziende di viaggi e ospitalità”, ha affermato David Peller di Aws.

Altri trend rilevati dallo studio riguardano il nuovo ruolo dei software, del cloud e delle conseguenti necessità di acquisire personale specializzato. Il 73% degli intervistati ha dichiarato di aver effettuato -nel corso della pandemia – aggiornamenti ai propri sistemi informatici, mentre sul cloud ben il 35% ha riferito di essere ancora nelle “fasi iniziali” del passaggio alla “nuvola”, a causa dei costi (26%) e della mancanza di personale esperto (17%). La specializzazione sulle nuove professioni del turismo digitale trova i manager molto fiduciosi: gran parte di essi (il 78%) ritiene addirittura di avere “in house” le skill per raggiungere gli obiettivi digitali. Se sia un eccesso di fiducia o sano realismo, lo dirà soltanto il futuro prossimo. Che però è davvero dietro l’angolo.