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Manzi, Bwh “La sfida dell’hôtellerie è alzare di continuo l’asticella”

Cogliere l’opportunità della ripresa, nel pieno rispetto di normative e protocolli, e investire sulla grande voglia di viaggiare espressa dal mercato.

È un nuovo periodo di evoluzione e consolidamenti – c’è stato anche l’aumento di capitale lo scorso anno – per Bwh Hotel Group, dopo il passaggio di consegne ai vertici sancito alcune settimane fa. David Kong, presidente e chief executive officer, il ceo più longevo del settore hospitality americano, ha infatti lasciato il suo incarico nelle mani di Larry Cuculic, che lo scorso 1 dicembre ha inaugurato il suo mandato.

“Saluto Kong – esordisce Giovanna Manzi, ceo di Bwh Hotel Group Italia -, anche da parte di tutto il management e il team italiano. Ha saputo guidare il gruppo in un tempo di radicali cambiamenti, attraverso momenti complessi e rinascite, riuscendo sempre a trovare la sintesi tra competenza e innovazione. Gli sono grata per la sua accoglienza quando fui nominata ceo dell’Italia nel 2004 e per tutti i momenti condivisi in questi anni. Con il nuovo ceo si avvierà, in un momento così particolare, una rinnovata vision sull’internazionale”.

Ripresa unica per l’Italia

Vision che ci riguarda da vicino. Perché che il nostro mercato sia top of mind lo dimostra, oltre alle ricerche degli istituti statistici, la scelta effettuata in ottobre dal board of directors del Nord America di Bwh Hotel Group di iniziare proprio dall’Italia una serie di meeting in Europa.
“Essere stati scelti – spiega Manzi – come destinazione del primo viaggio internazionale dei top executive in un periodo così complesso dimostra quanto l’Italia sia strategica e siano globalmente apprezzate le misure adottate per contrastare la pandemia. Per noi è fondamentale il contatto con gli americani, dei quali siamo forti partner. Obiettivo degli incontri è stato rafforzare la presenza globale del brand, assicurarsi che gli hotel dispongano delle risorse per la ripresa e massimizzare le opportunità future. Il nostro è sempre stato un ottimismo velato da realismo; è importante avere una visione di ampio spettro ma è altrettanto indubbio che l’attenzione sia stata focalizzata negli ultimi due anni sul mercato domestico. Ora è cruciale ristabilire i punti fermi delle partnership a livello globale e la ripresa che stiamo conoscendo è unica, conferendo all’Italia un riconosciuto ruolo trainante nel turismo europeo”.

Il 2022 – quarantesimo compleanno del Gruppo – si avvicina a grandi passi con obiettivi importanti. Due, in particolare i target. Primo, il completamento, nella primavera, della fusione con la supply division SI Supply, che dopo un’esperienza da società autonoma tornerà sotto il controllo di Bwh con l’obiettivo di dare nuovo impulso al procurement e nuovi vantaggi agli affiliati.
“La priorità per questa divisione – spiega – sono le relazioni con le aziende partner, nodali per assicurare vantaggi agli hotel. È necessaria una rivalutazione degli accordi con i fornitori con l’obiettivo di creare reciproco valore, personalizzando l’approccio e diversificando la gamma di soluzioni di collaborazione proposte”.
Il secondo aspetto riguarda lo statuto, cambiato pochissimo dalla sua prima stesura, e che ora necessita di alcune modifiche strutturali al passo con i tempi e con la crescita del Gruppo, all’esame di una commissione dedicata.

Comunicare, comunicare, comunicare!

“Per fortuna ci sono stati i social!”. Non ha dubbi, Giovanna Manzi, sull’importanza della comunicazione con tutte le parti della filiera. “Siamo arrivati preparati e continuiamo a mantenere una customer journey con tutti i touchpoint attivi. In questi mesi abbiamo adattato il messaggio per alimentare la relazione ma la nostra politica non è mai cambiata: rassicurare, puntare sulla ripartenza e sulla fiducia. Il tutto supportato da un tocco umano e personale. Anche io, nel mio ruolo di ceo, ho sempre risposto personalmente a ciascuno”.

Come si cambia

Le ricerche confermano un forte desiderio di viaggiare pur con caratteristiche diverse dal passato.
“È scomparso il prepagato – spiega il ceo di Bwh Hotel Group Italia – e chissà mai se tornerà. Notiamo un forte movimento sulle coperture assicurative, molto dipenderà dai contesti che andremo ad affrontare nei prossimi mesi. La finestra di prenotazione è ancora socchiusa, anche in ambito business travel. Tra i motivi che inducono a non prenotare, il timore del contagio non è molto più elevato rispetto a quanto viene percepito come inconveniente di vivere un’esperienza diversa a causa delle restrizioni ma credo questo sarà superato con l’allungarsi del periodo delle restrizioni stesse”.

“L’hotel di oggi – prosegue – deve garantire al cliente più “lusso” rispetto a quello che trova normalmente a casa propria. La partita si gioca su comfort e servizi, l’ospite deve sentirsi accolto e stare meglio rispetto al proprio domicilio. È una sfida continua anche nel concept. Rassicurare il cliente e contribuire in modo sostanziale a rimuovere la paura e il disagio sono inoltre la chiave per far ripartire il settore. Sono convinta che le persone abbiano compreso quanto gli hotel pongano massima attenzione riguardo l’igienizzazione. Inoltre, per quanto riguarda gli alberghi individuali, in Italia la maggior parte è a conduzione familiare e questo garantisce all’ospite che il proprietario e la sua famiglia siano interessati nel mantenere la loro struttura sanificata”.

Crescita continua

Negli ultimi due anni, nonostante la criticità, nel portafoglio è entrata una ventina di nuovi hotel, in massima parte con destinazioni leisure mare. “Altri sono in fase di negoziazione – aggiunge Manzi – e certo ne entreranno sei-sette nel 22. Ottime sono le risposte dal Sud e dalla Sicilia. Gli albergatori stanno comprendendo che, specie nei periodi di crisi e di incertezze di mercato, stare da soli è difficile”.

Pionieri della sostenibilità

Bwh Hotel Group ha precorso i tempi nell’attenzione al pianeta. “Anche in ambito business travel – precisa Manzi – la sostenibilità è diventata trainante negli hotel program”.
L’ultimo percorso avviato è rivolto al personale del gruppo: il Green Path Certificate è incentrato sui 5 temi principali alla base degli assessment green di BWH: plastica, acqua, rifiuti, food e mobilità sostenibile.
“L’impegno sulla sostenibilità è nel nostro dna e non si è fermato con la pandemia – conferma la manager -. Abbiamo proposto spunti formativi in cui sensibilizzazione e suggerimenti pratici richiamano obiettivi essenziali”.
Ultima arrivata è la partnership del gruppo con Free2Move eSolutions per dotare gli alberghi di un sistema rapido di ricarica per i veicoli elettrici.
“Questo accordo è un passo ulteriore nel percorso che, da oltre un decennio, ci pone come leader nei progetti di Environmental, Sustainability, Governance nell’industry del turismo. Questi accordi creano condizioni per crescere in modo sostenibile e generare valore fra tutti gli attori coinvolti”.

“La chiave per la ripresa? Alzare l’asticella, sempre!”, conclude Giovanna Manzi.

 

Paola Olivari