Travel, oltre la crisi verso l’equilibrio tra automazione e human touch

Nel 2021, in Italia, l’eCommerce dei viaggi ha ripreso a crescere toccando quota 10,8 miliardi di euro (+51% rispetto al 2020. Rimane però ancora ampio il divario con il periodo pre-pandemia, quando il comparto valeva 16,3 miliardi di euro. A fare il punto, nel terzo trimestre dell’anno appena trascorso (prima delle più recenti restrizioni che hanno raffreddato la fiducia), l’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano. “Nel 2021 – chiarisce Filippo Renga, direttore dell’Osservatorio – il mercato dei trasporti ha raggiunto quota 8,3 miliardi di euro (+30% sul 2020) ma vale ancora meno della metà del 2019 (18,4 miliardi), con una decrescita del -55%. A trainare il recupero, seppur parziale, sono le transazioni eCommerce, che rappresentano il 62% del totale (57% del 2020 e 56% del 2019). Nel canale online gli operatori hanno registrato un mix stabile tra gli strumenti di prenotazione diretti e quelli indiretti, con i primi che dominano il comparto (83%)”. Il mercato complessivo del settore ricettivo nel 2021 ha raggiunto i 9,1 miliardi di euro (+66%), avvicinandosi ai valori del 2019: rimangono “solo” 11 punti percentuali di distanza da quelli di due anni fa (10,3 miliardi). In questo settore è cresciuto il peso dell’eCommerce, diventato primo canale con il 55% di incidenza (rispetto al 45% del 2019). “Nel canale online – aggiunge Renga – sono soprattutto le transazioni dirette quelle che continuano a guadagnare rilevanza nel mix: dal 23% del 2019, nel 2021 si registra infatti un aumento di 24 punti percentuali, che le porta oggi a rappresentare quasi la metà (47%) dell’intero settore. A spingere la crescita dell’online è soprattutto il comparto dell’ospitalità extra-alberghiera, che raggiunge nel 2021 il valore di 3,2 miliardi di euro a fronte degli 1,9 dell’alberghiero”. Il fatturato del turismo organizzato continua a essere in grande sofferenza: nel 2021 il calo è del -66%. Anche per le agenzie di viaggio il ricavato permane in forte calo con un -72% rispetto al 2019, a fronte di una diminuzione del personale del -21%. In passato, la travel industry non è stata veloce come altre ad adottare nuove tecnologie ma con la pandemia è stata costretta ad aprirsi a innovazioni digitalizzate e l’intelligenza artificiale. Ma, spiegano gli esperti, non significa perdere il “tocco umano”, anzi.

L’eredità del biennio

“I viaggi sono complessi – sottolinea Gabriele Rispoli, direttore commerciale di Amadeus Italia – e dipendono da molti fattori, cui se ne sono aggiunti altri dovuti alla pandemia, come l’adeguamento alle restrizioni, ai protocolli e i regolamenti governativi e i nuovi standard di igiene e sicurezza. Tutto ciò ha dato una fortissima accelerazione per l’adozione di quelle tecnologie touchless, non necessariamente nuove innovazioni, come la biometria, l’intelligenza artificiale e la gestione dell’identità digitale per cambiare la natura dei viaggi. Anche l’introduzione di metodi di pagamenti come il credito istantaneo e la possibilità di pagare a rate possono aiutare a infondere fiducia nei viaggiatori. Fornendo l’opzione di dilazionare il costo di un viaggio su un certo numero di mesi, si riducono i pagamenti anticipati per i viaggiatori. In un sondaggio che abbiamo completato quest’anno, questo è risultato immensamente popolare tra i viaggiatori più giovani ma non solo. Tuttavia, tra i concetti che stanno ridefinendo l’industria, il viaggio touchless è forse il più cruciale. Per molti consumatori durante il lockdown, le tecnologie touchless sono diventate il modo principale di accedere a beni e a servizi. Dovremmo considerare come queste soluzioni potrebbero non solo aiutare a mitigare i rischi attuali, ma rendere l’industria dei viaggi a prova di futuro per qualsiasi altra sfida simile all’orizzonte”. “La pandemia – dichiara Paola De Filippo, general manager Sabre per l’Italia – ha completamente cambiato il modo in cui le organizzazioni lavorano, creando un panorama che incoraggia la trasformazione digitale così come l’innovazione, e mettendo in evidenza il fatto che poter fare affidamento al 100% sulla tecnologia per efficienza e stabilità ci consente di liberare più tempo prezioso per fare ciò che realmente conta: assicurarci che i nostri clienti siano soddisfatti. Stiamo lavorando per realizzare la nostra visione a lungo termine verso un marketplace per i viaggi personalizzati entro il 2025. Lo scorso anno abbiamo già effettuato investimenti significativi in funzionalità di intelligenza artificiale e machine learning, incluso lo sviluppo di Sabre Travel AI, lanciato di recente. Questa tecnologia sarà infusa con intelligenza artificiale e capacità di apprendimento automatico all’avanguardia per fornire contenuti altamente pertinenti e personalizzati che soddisfino meglio le esigenze dei viaggiatori di oggi, abituati ormai a un’offerta sempre più su misura, in cui le piattaforme digitali si riconoscono e comunicano tra loro per proporre un’esperienza personalizzata, trasparente, affidabile, e più funzionale o piacevole”. “Negli ultimi due anni – dichiara Giovanni Moretto, director, Market Management Italia, Expedia Group – anche noi abbiamo usato tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale e l’appren- dimento automatico, il cosiddetto machine learning, per decifrare i miliardi di flussi di dati raccolti dalla nostra piattaforma, trasformandoli in soluzioni che aiutano i nostri partner a ottimizzare il loro business. I piccoli hotel indipendenti hanno citato la complessità come la loro più grande sfida nell’adozione della tecnologia. Abbiamo costruito Market Insights, un nuovo strumento che utilizza gli ultimi dati di ricerca di Expedia Group per fornire segnali e dove e quando la domanda tornerà. Ci siamo poi concentrati sulla progettazione di una tecnologia che aumenta l’efficacia e l’efficienza dei partner del settore alberghiero. Rev+, la nostra soluzione per la performance delle entrate disponibile in Partner Central, aiuta i partner del settore alberghiero a prendere decisioni guidate dai dati in base alle tendenze della domanda di mercato in tempo reale, aumentando la loro competitività e la performance complessiva delle entrate”. “L’implementazione dello smart working – dice Alessia Poletti, senior field marketing manager per Italia, Malta e Grecia di Sap Concur – ha richiesto un grande sforzo da parte delle aziende per fornire soluzioni che permettano di lavorare da casa, a partire dalla gestione delle comunicazioni, del lavoro in team, della condivisione e tutela dei dati e anche dei pagamenti digitali”. Questo aspetto ha riguardato da vicino anche l’industria del travel, con le agenzie di viaggio chiuse e le migliaia di viaggiatori da riproteggere.

Le sfide tecnologiche del 2022

“Per integrare le nuove policy e modalità di gestione dei processi aziendali – approfondisce ancora Alessia Poletti -, stiamo riscontrando un maggiore interesse da parte delle aziende partner su diversi fronti, come il duty of care o la raccolta e la condivisione dei dati. Per quanto riguarda il settore business travel, invece, si sta rivedendo in particolare la gestione dell’itinerario, dalla scelta degli alloggi a quella dei mezzi, fino alla gestione dei pagamenti. A fronte dei diversi cambiamenti degli standard di sicurezza e di sanità, ci aspettiamo che un numero sempre maggiore di aziende si rivolga a fornitori di soluzioni innovative capaci di implementare policy di viaggio, integrando le diverse normative e i regolamenti previsti da ciascuno Stato, questo sia per il business travel sia per i viaggi di piacere”. Con i continui aggiornamenti sulle normative sullo stato vaccinale e sulla guarigione da Covid-19 nei diversi Paesi, le aziende avranno infatti sempre più la necessità di assicurarsi che i dipendenti viaggino nel rispetto delle regole, della propria salute e di quella altrui, senza dimenticare la gestione della tutela della privacy, che sarà un tema caldo anche per il 2022. “Al contempo – chiarisce la senior field marketing manager per Italia, Malta e Grecia di Sap Concur -, sistemi di pagamento e rimborsi spesa digitali possono offrire vantaggi significativi ai dipartimenti finanziari delle aziende perché sono in grado di offrire una visione a 360° del budget aziendale dedicato ai viaggi, evitando così sprechi, errori o attività fraudolente”. “Una tendenza che stiamo vedendo emergere rapidamente negli ultimi mesi tra le agenzie online e offline – racconta Paola De Filippo – è quella che mira a snellire e rendere più fluide e agili le loro relazioni con i Gds. Invece di concentrarsi esclusivamente sulla capacità e la portata, le agenzie scelgono di investire in una tecnologia che possa renderle “a prova di futuro”, in un futuro che stenta a definirsi con chiarezza, e che possa quindi essere un investimento a lungo termine. Le agenzie ci dicono che considerano cruciale guardare oltre la ripresa per guadagnare un vantaggio in quello che hanno definito il “nuovo mondo”. In aggiunta a ciò, la crescente complessità del settore, in particolare a causa del Covid19, significa che i budget devono essere gestiti in modo più efficiente, quindi è fondamentale consolidare e investire nella giusta tecnologia”. In particolare, le agenzie offline devono essere focalizzate sull’ottimizzazione delle conversioni e delle prestazioni. “La loro tecnologia ora, più che mai – precisa la general manager di Sabre per l’Italia – richiede la capacità di sviluppi scalabili, end-to-end e su piattaforme aperte. Per soddisfare queste esigenze, i partner tecnologici di oggi dovrebbero offrire alle agenzie di viaggio la libertà di creare la propria piattaforma e creare applicazioni che si collegano al desktop Gds dell’agenzia. Le soluzioni Api Native di Sabre, per esempio, supportano lo sviluppo su piattaforma aperta, e consentono alle agenzie di viaggio di creare un ponte affinchè una Api esterna possa connettersi agilmente alla piattaforma di prenotazione Sabre Red 360, eliminando molti processi manuali e consentendo alle Tmc di gestire la complessità futura in un mondo multi-sorgente”. “Sono passati otto anni da quando Iata ha pubblicato il “Future of Airline Distribution”, che delinea una visione dell’ecosistema di distribuzione del settore – spiega Gabriele Rispoli -. Il cambiamento è stato graduale ma costante, e si è sviluppato nel tempo, e ora siamo al punto in cui la maggior parte degli stakeholder inizia a riconoscere i benefici di Ndc. Il Covid-19, a mio parere, ha accelerato la transizione in un settore che ha bisogno ora più che mai di offerte sempre più ricche e personalizzate. Ndc porta a un cambiamento nel modo di lavorare, e questo richiede accettazione e tempo. E, come tutti i grandi cambiamenti, anche una mentalità diversa. Ciò significa in particolare che bisogna smettere di pensare alle prenotazioni e ai Pnr e concentrarsi invece sulle offerte e sugli ordini. Con 18 compagnie aeree implementate in Amadeus Travel Platform, e altre 20 in fase di implementazione, le basi della distribuzione sono più forti che mai. Quindi Ndc rappresenta una grande opportunità per la distribuzione moderna per le compagnie aeree e per le agenzie di viaggi, tuttavia non sarà priva di sfide nel 2022”. “Gestire un hotel ora e in un mondo post-pandemico significa fare di più con meno, offrendo anche esperienze ai viaggiatori che non hanno viaggiato per parecchio tempo – afferma Giovanni Moretto di Expedia Group -.Quindi, alcuni livelli di automazione possono offrire agli hotel la flessibilità per rimanere competitivi e reagire al meglio.Un esempio è il nostro agente virtuale che fornisce supporto 24h 7 giorni su 7 ai nostri partner, utilizzando una tecnologia avanzata per rispondere alle domande, segnalare ulteriori risorse e svolgere rapidamente dei compiti, come rivedere le politiche di cancellazione per una specifica prenotazione, modificare le politiche di cancellazione e trovare le Expedia Virtual Card per pagamenti e buoni. Alimentare i nostri partner oggi significa fornire loro nuovi modi per soddisfare le esigenze dei viaggiatori attraverso l’automazione e il self-service, in modo che possano impiegare il loro tempo prezioso e le loro risorse dove questo ha un impatto maggiore”.

La chance Pnrr

Numeri e tendenze restituiscono la fotografia di un settore in evoluzione, in cui il Pnrr potrà favorire la competitività. Secondo Eleonora Lorenzini, direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano, “il Pnrr deve puntare a innalzare la qualità complessiva del mercato travel. Trasversalmente alle misure già identificate, le nostre ricerche documentano come sia fondamentale lavorare per un innalzamento della qualità complessiva e del valore aggiunto generato dall’industria turistica attraverso una costante e determinata digitalizzazione, un cambio di paradigma verso il neverending tourism, la data valorisation e gli investimenti sulle competenze”.

Paola Olivari

Tags: , , , , , ,

Potrebbe interessarti