Un Abc del turismo, una sorta di ripasso, come si faceva un tempo a scuola, su alcuni temi chiave per le adv. E’ questa l’ultima idea, in ordine di tempo, di Fto. Si chiama Fto Travel School, più propriamente una serie di webinar dedicati a rispolverare le materie fondamentali per le agenzie di viaggi e tour operator. Gli esperti parleranno di 74ter, contratto di viaggio, gestione aziendale, solo per citare alcune tematiche.

Il contratto di viaggio

A fare il ripasso sul contratto di viaggio per pacchetti turistici è Camilla Monese, consulente legale di Fto. In questo appuntamento ci si è concentrati sul pacchetto turistico, più avanti saranno presi in esame i singoli servizi e i servizi turistici collegati. Si tratta, infatti, “di un percorso che prosegue durante l’anno – spiega il direttore nazionale Gabriele Milani – e che si costruisce assieme alle adv, anche in base alle domande poste”.

I webinar hanno un taglio pratico e Monese ha ripassato il contratto di viaggio di Fto, “frutto di un lavoro ponderato parola per parola”. Tra le mani della consulente negli anni sono passati diversi contratti che mostravano sempre lacune in termini di compilazione da parte delle adv, da qui la scelta di soffermarsi sui punti clou del contratto, spiegando perché si stia usando proprio questo tipo, l’importanza di certi campi da compilare e l’obiettivo di evitare eventuali problematiche con i clienti.

Quando è pacchetto e quando no?

Sempre utile rinfrescare la memoria su cosa sia pacchetto turistico e cosa no. I servizi turistici sono stati divisi in quattro macro aree: trasporto (passeggeri aereo, bus, treni), alloggio, noleggio veicoli e l’area altri servizi che non costituiscono parte integrante del trasporto, alloggio, o noleggio (può essere l’ingresso a un museo, no servizi assicurativi e finanziari). Come spiega Monese nel momento in cui il cliente acquista almeno due di questi servizi previsti nelle 4 aree, è un pacchetto turistico. I servizi “devono essere combinati o da un unico professionista prima della conclusione del contratto per tutti i servizi (ad esempio prima della conclusione del contratto vengono combinati trasporto+alloggio) anche su richiesta o combinazione del viaggiatore, cioè il cliente fa la selezione, ma prima della conclusione del contratto, anche in tale caso abbiamo un pacchetto turistico”.

Si ha pacchetto anche con “contratti distinti con singoli fornitori e i servizi sono acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima del pagamento; o venduti ad un prezzo forfettario o globale o viene utilizzata la denominazione pacchetto o viaggio all inclusive”.

Quando non c’è pacchetto? Quando gli altri servizi sono acquistati solo dopo l’inizio dell’esecuzione del trasporto, alloggio e noleggio. L’esempio che Monese fa è il caso del cliente che ha acquistato il soggiorno e già in vacanza chiede il volo di rientro, ma siccome questo servizio è stato acquistato dopo l’inizio della esecuzione del primo servizio, non è pacchetto e non è tutelato dal codice del turismo.

L’altro caso in cui non è pacchetto è quando il valore degli altri servizi è inferiore al 25% del valore totale della combinazione. O se non sono pubblicizzati come elemento essenziale della combinazione.

Il caso del singolo servizio

Monese spiega anche che, nel caso dell’acquisto di un singolo servizio, solo trasporto, solo soggiorno o solo noleggio, non si deve utilizzare il contratto di pacchetto turistico, perché crea aspettative nel cliente da cui possono scaturire delle problematiche perché può pensare di essere di fronte ad un pacchetto e di essere tutelato dal codice, cosa che invece in questo caso non è, ma c’è un rimando alle condizioni del fornitore. Fto ha, pertanto, messo a disposizione un contratto per singolo servizio che sarebbe bene utilizzare in tali casi.

Come si compone il contratto

Il contratto di viaggio prevede il modulo contrattuale e le condizioni generali del contratto. “Entrambi devono essere sempre presenti – spiega Monese -. Il contratto nasce per l’intermediazione del pacchetto turistico, è una sorta di vestito per l’adv quando intermedia il pacchetto creato da un altro soggetto, nasce quindi per la compravendita”. Tale contratto viene usato dalle adv anche quando sono organizzatrici o in caso di singoli servizi, bisogna però vedere come adattarlo alle altre due ipotesi. “Le condizioni generali di contratto allegate al modulo sono neutre, nel caso in cui le adv organizzino pacchetti, devono essere personalizzate”.

Se è l’adv ad organizzare

Per quanto riguarda la personalizzazione in caso sia l’adv l’organizzatrice, Monese segnala di integrare: “I riferimenti della licenza/scia, la % richiesta quale acconto e saldo, le modalità di revisione del prezzo e i tassi di riferimento, le penali di cancellazione, i costi e le modalità di cessione, il numero di contratto di emergenza nei documenti di viaggio, tutti i riferimenti e contatti relativi alla polizza Rc e al fondo di garanzia”. Ogni adv dovrà allegare la propria informativa privacy e prevedere in calce i consensi al trattamento dei dati sensibili e per l’invio di comunicazioni commerciali.

Il modulo contrattuale

Per anni le adv hanno usato il doppio modulo, cioè la proposta più la conferma, sulla base del modello a tre, viaggiatore+intermediario+organizzatore con il contratto che è concluso quando arriva la conferma del t.o. “Per venire incontro alle adv è stato messo a disposizione un solo modello contrattuale, in quanto prima c’era chi usava o solo la proposta o solo la conferma, ma – precisa Monese – non sono la stessa cosa e pertanto ne scaturivano problemi con i clienti a seguito dell’uso di modelli non giusti”. Adesso tutto ciò è superato dall’uso di un unico documento contrattuale e “il contratto è concluso quando arriva l’estratto conto del tour operator”.

Nel modulo contrattuale vanno indicati i riferimenti delle adv, per intenderci “licenza, Scia, Rc, fondo di garanzia”. Importante è anche la parte relativa ai dati dell’organizzatore e la responsabilità dello stesso. In quanto è “responsabile della esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto e deve prestare assistenza in caso di necessità, per questo è importante che sia presente questa parte – sottolinea la consulente di Fto -. La responsabilità dell’organizzatore è quella della corretta applicazione ed esecuzione del pacchetto e la responsabilità del pacchetto è dell’organizzatore”, ribadisce.

Il modulo informativo dell’organizzatore

Una raccomandazione è che “il modulo informativo dell’organizzatore venga consegnato al cliente”. Monese ha usato il verbo consegnare, ma è ben consapevole che i tempi odierni hanno modificato alcune prassi, ossia “la pandemia ha cambiato l’approccio, prima il contratto di viaggio veniva consegnato al cliente in adv, adesso nella maggior parte dei casi viene inviato tramite mail”. Tutto bene, tutto valido, però è importante che le adv adottino alcune precauzioni.

“Il contratto si può mandare via mail, ma oltre a questo si devono allegare anche le condizioni generali del contratto del t.o. (Pdf o link al sito del tour operator) e il modulo informativo standard. Però  – dice Monese – si può essere ancora più precisi. Per esempio nel testo della mail si può inviare il link alla pagina del catalogo o al catalogo stesso, perché in caso di contestazione è utile aver mandato la pagina dove si vede la struttura”. E’ bene, poi, premunirsi di una prova che il cliente abbia ricevuto il contratto, “mandando una mail di conferma”, ma anche “chiedere di controllare che i dati personali inseriti siano esatti. In pratica, la situazione ottimale sarebbe che il cliente si recasse in adv e gli venisse consegnato il contratto da lui firmato. Però visti i tempi, lo si può inviare anche via mail e tramite whatsapp, seguendo lo stesso schema valido per la mail”. Rispetto a quest’ultima è un po’ meno preferibile in quanto una chat su whatsapp può essere cancellata e non rimanerne traccia.

Un’altra compilazione che va fatta con attenzione è relativa alla parte del contraente, “attenzione a scrivere bene i nomi – raccomanda Monese -. Quanto al contraente proponente la persona indicata deve essere quella che firma il contratto. Deve esserci corrispondenza tra le due persone. I dati devono corrispondere a quelli della carta di identità. E’ bene chiedere conferma della nazionalità”.

Tema acconto

Parliamo di acconti. Nel contratto si troverà indicato “primo acconto versato il…” e “secondo acconto da versare il…”. La raccomandazione è di essere precisi nella compilazione della data. “E’ ideale inserirla, perché si sono verificati casi di clienti che hanno tentennato nel pagamento. Se non sono indicate le date è difficile poi chiedere l’acconto”. Attenzione c’è una novità, ora non si parla più di “caparra”, ma l’espressione è stata modificata in “acconto”, sono due cose diverse, quindi “le somme ricevute sono incassate a titolo di acconto, non di caparra”.

L’art.7.2

Nel contratto Fto è stato ripreso quanto previsto dall’art.7.2 e viene indicato che “il mancato pagamento delle somme (…), alle date stabilite, al pari della mancata rimessione all’organizzatore delle somme versate dal viaggiatore al venditore comporterà la automatica risoluzione di diritto del contratto da operarsi con semplice comunicazione scritta, via fax o via email, presso il venditore, o presso il domicilio anche elettronico, ove comunicato del viaggiatore. Il saldo del prezzo si considera avvenuto quando le somme pervengono all’organizzatore direttamente dal viaggiatore o per il tramite del venditore”.

Le assicurazioni

Un tema di grande attualità è quello delle assicurazioni facoltative, cioè non incluse nel prezzo del pacchetto. A tal proposito “è importante inserire il nome del prodotto assicurativo e della compagnia assicuratrice in quanto permette di risalire al prodotto assicurativo e a ciò che prevede”. Il consiglio è anche in questo caso di prevedere nella mail di cui si diceva, il link o pdf della polizza assicurativa, acquistata dal cliente o quella prevista nel pacchetto. In questo modo “l’adv può dire che il cliente è stato informato e che ha inviato la polizza, il che la solleva lato responsabilità”.

Una volta per tutte Monese precisa che “non esiste l’obbligo che la polizza assicurativa sia presente, ma è la salvezza da tanti problemi. L’obbligo è che venga proposta. Cioè l’adv deve dire al cliente che può aggiungere una delle polizze consigliate”. Come si sa durante la pandemia le polizze assicurative sono diventate un elemento sempre più importante, pertanto il consiglio “è di non vendere un pacchetto senza una polizza assicurativa e se la polizza proposta dall’operatore, secondo l’adv, non è adatta al cliente in questione, allora l’adv deve consigliare quella più adatta, rifacendosi anche all’aiuto del consulente assicurativo, che è diventato molto importante in questo periodo”.

Stefania Vicini