Tutte le sfumature del contactless nel turismo. Le ha messe in fila Nadav Cornberg, co-founder di Virdee – società specializzata in soluzioni tecnologiche per l’ospitalità – che ha raccontato in quali campi della travel industry le tecnologie senza contatto troveranno sempre maggior spazio di applicazione, con un corollario di ricadute positive sul revenue, sulla guest experience e sul taglio dei costi operazionali.

Vietato toccare

Il contactless, secondo Cornberg, inizierà sempre più fin dal principio, ovvero dal check-in nelle strutture turistiche, destinato a diventare sempre più omnicanale. Non sono poche, già oggi, le realtà che permettono di sbrigare da sé queste “pratiche”, anche grazie a soluzioni di check-in mobile end-to-end tramite app, complete di keyroom digitale. Queste politiche hi-tech diventeranno via via sempre più comuni, disegnando sempre meglio anche il ruolo di valore aggiunto del personale delle strutture, con nuove funzioni operative più concentrate sulla guest experience.

Il nuovo ruolo del personale

Le soluzioni di check-in mobile non sostituiranno mai del tutto, infatti, il personale della reception. Tuttavia, l’automazione delle attività ordinarie e burocratiche consentirà ai team di svolgere meglio il proprio lavoro e aggiungere più valore all’esperienza degli ospiti, elemento sempre più importante nel new luxury. Un addetto alla reception sarà sempre necessario, per aiutare gli ospiti durante il processo di check-in o per rispondere a eventuali domande aggiuntive sulla struttura, sui servizi o sulle attrazioni locali. Il tempo guadagnato dall’automazione potrà essere in parte utilizzato per attività di upsell, come gli upgrade delle camere o le ordinazioni F&B.

Reception no, chiosco sì

E che fine faranno, quindi, le lobby e le reception di tutto il mondo? Cornberg spiega che non spariranno, ma che si evolveranno in “chioschi” digitali utili per il self-service: d’altronde nessuno, già oggi, vuole stare in fila a guardare un addetto alla reception che digita su un computer. Senza contare che tali “chioschi”, sempre più utilizzati anche negli aeroporti, nei centri commerciali e nelle stazioni ferroviarie, sono ormai un elemento con il quale il consumatore ha piena confidenza.

Biometria mon amour

Anche l’annuncio di Apple dell’implementazione delle chiavi virtuali nel suo Wallet – e la successiva adozione da parte di Hyatt – è un doppio passo significativo verso la semplificazione del processo di check-in mobile per gli ospiti. Resta però aperta la questione della verifica dell’identità dell’ospite. Se il travel vorrà offrire un’esperienza di check-in veramente contactless, ci sarà bisogno di rimettere mano a temi quali la biometria e il riconoscimento facciale, ormai pane quotidiano per tutti i nostri smartphone.

Il digitale “paga”

Il contactless, e più in generale la tecnologia, possono inoltre essere una importantissima leva sul versante del revenue, ancillary comprese. “Ad esempio – spiega Cornberg – se gli ospiti desiderano un check-out posticipato, non è necessario che prendano il telefono e chiamino la reception. Possono accedere all’app, scegliere l’orario di check-out e sapere esattamente quanto pagheranno”.

Un vantaggio non solo per il personale, sgravato di un’attività analogica, ma anche per l’ospite, in ottica di fluidità dell’esperienza. E poi ci sono i dati, vero e proprio petrolio del commercio, resi ancora più importanti da questi tempi di ripresa post-pandemici, quando nuovi target turistici si affacciano sulla scena e diventa ancora più importante una segmentazione basata sui punti di contatto digitali.

Gli strumenti ci sono: niente scuse

In ultima analisi, il giudizio di Cornberg è che, sui temi della tecnologia, la timidezza non paga e non pagherà: “Vedremo crescere ancora di più il divario tra le aziende innovative e  quelle attente al budget. A ripresa pienamente in atto, coloro che hanno adottato un approccio aggressivo all’adozione del digitale finiranno per vincere. I clienti si sono già adattati a un nuovo mondo, e attendono che la industry si adegui: gli strumenti ci sono”. Quindi niente scuse.