Assicurazioni tra tenuta delle garanzie e contromosse

Omicron ha segnato una crescita dei contagi e dei conseguenti provvedimenti di isolamento/quarantena. Come hanno reagito le società assicurative? C’è stato un problema di effettiva tenuta delle garanzie annullamento e interruzione soggiorno? Se qualcuno ha messo in atto garanzie più limitate, sperando di ripristinare le condizioni precedenti con un miglioramento dei dati, come si sono comportati gli altri interlocutori del comparto?

Gli interlocutori confermano un aumento delle richieste di assistenza dovuto all’ascesa nei contagi: “Le richieste di assistenza da parte dei viaggiatori sono incrementate soprattutto in concomitanza con le vacanze natalizie, periodo in cui molte persone hanno trascorso un periodo all’estero – dice Massimiliano Sibilio, chief travel officer Europ Assistance -. Le nostre polizze viaggio sono state costruite per coprire tutti i bisogni dei viaggiatori e nonostante il sistema abbia dovuto affrontare un forte incremento delle richieste, tutti i viaggiatori sono stati assistiti”. Per Europ Assistance la maggior parte delle richieste di assistenza che è stato necessario gestire hanno riguardato l’annullamento della vacanza per Covid: “Molti clienti hanno dovuto annullare il trasferimento prima ancora di partire a causa di un tampone positivo – racconta Sibilio -. Il prolungamento del soggiorno e rientro posticipato a seguito di tampone positivo prima del ritorno in Italia è stato sicuramente più impegnativo – sottolinea il manager -, perché erano tanti i passeggeri bloccati all’estero che desideravano informazioni per gestire la quarantena e il rientro posticipato. Nella maggior parte dei casi non c’era alcuna emergenza medica perché si trattava di pazienti asintomatici”. Ad ogni modo la società ha dovuto potenziare lo staff della centrale operativa e, nonostante la difficoltà, si è risposto a tutti i clienti. “Questo evento eccezionale ha reso ancora più evidente quanto una polizza viaggio sia necessaria – ammonisce Sibilio -: gestire situazioni impreviste è un forte stress per il viaggiatore, è importante potersi avvalere di un supporto professionale in questi momenti per proteggere sia la nostra salute che il nostro investimento”.

“Certamente dal punto di vista dei sinistri, gli annullamenti per Covid hanno subito un notevole incremento, anche a causa della richiesta di tamponi pre-partenza richiesti da vari Paesi e dalle compagnie aeree che individuava anche soggetti asintomatici, ma questo non ha creato nessun tipo di problema sulla tenuta delle garanzie”, sostiene Massimo Borelli, direttore commerciale di Ami Assistance.

Sulla stessa linea Christian Garrone, responsabile intermediazione assicurativa I4T: “Le ultime due settimane di dicembre e le prime due di gennaio hanno effettivamente registrato un picco mai visto sia per i sinistri annullamento prima della partenza, sia per i maggiori costi nel corso del viaggio a causa di fermo sanitario o obbligo di quarantena. Inutile sottolineare che, oltre alla frequenza in termini di numero di sinistri, ha influito anche l’entità, il valore medio del sinistro – sottolinea Garrone -: nel caso dell’annullamento prima della partenza, dovuto all’esito positivo di tamponi effettuati nelle 24/48 ore antecedenti la partenza, le penali sono state quasi sempre del 100%”.

“Durante la pandemia abbiamo riflettuto molto sull’evoluzione dei nostri prodotti – riferisce Renato Avagliano, chief sales officer di Allianz Partners – e lo abbiamo fatto, come da nostra consuetudine, anche approcciando la definizione e lo sviluppo dei nuovi concept. Siamo così riusciti a formulare soluzioni in grado di rispondere ai bisogni emergenti, sostenibili nel tempo, coerenti rispetto alle necessità reali dei clienti con un pricing e coperture adeguate. Grazie a questo approccio non abbiamo dunque avuto ripercussioni sulla tenuta delle nostre garanzie, confermando così la solidità che ci caratterizza da tempo e la capacità di garantire la continuità del servizio offerto. In questo periodo – aggiunge il manager –, nonostante un aumento di sinistri/eventi proprio legati alla pandemia, abbiamo stornato il 100% delle polizze non godute, senza trattenere nulla, neppure le tasse”.

Sebbene Axa Partners Italia sia “una realtà molto solida, da dicembre si è registrato un notevole incremento dei sinistri dovuti prevalentemente alla cancellazione dei viaggi, molto spesso a causa di contagio da Covid – dichiara Guido Dell’Omo, business leader retail -. Le nostre polizze prevedono già da giugno 2020 l’operatività delle garanzie anche in caso di sinistri dovuti alla pandemia”.

Daniela Panetta, direttore Commerciale Ergo Assicurazione Viaggi, è molto cauta nel trarre conclusioni: “E’ presto per valutare l’impatto economico del picco di Natale/Capodanno – spiega la manager -. Sicuramente quello che abbiamo osservato è un incremento notevole nella frequenza dei sinistri, totalmente anomala rispetto alle medie degli anni precedenti”. Ma la compagnia non è incline a valutazioni “di pancia” sul breve periodo e a conseguenti provvedimenti estemporanei: “Quando a suo tempo fummo gli ultimi ad introdurre le coperture Covid nelle nostre polizze – esemplifica Panetta – motivammo la lentezza con la necessità di garantire la sostenibilità delle nostre condizioni nel medio-lungo periodo, e su questa linea intendiamo proseguire”.

Le contromosse

Ma sono state introdotte nuove clausole per far fronte al problema? “Dopo il picco non abbiamo alzato i premi o ridotto le garanzie dei nostri prodotti – commenta Sibilio di Europ Assistance -, anzi stiamo pensando a come poter rendere le nostre polizze ancora più specifiche adattandole al mutare dello scenario e delle disposizioni per il contenimento del contagio da Covid che cambiano a seconda delle misure governative messe in atto nel Paese di destinazione”.

Ergo non ha in alcun modo modificato le polizze a seguito del picco: “Abbiamo mantenuto inalterato il livello di copertura sia per le infezioni da Covid-19 che per i casi di quarantena anche da semplice contatto con un positivo”, evidenzia Panetta.

“Proprio perché non abbiamo rilevato nessun problema di tenuta dei prodotti – dice Borelli di Ami Assistance – è stata quella di non modificare in alcun modo le condizioni di assicurazione, ma anzi continuare a garantire il massimo della tranquillità alle agenzie e ai clienti, mantenendo le garanzie che abbiamo inserito proprio in ragione del Covid così come erano state pensate”.

Stessa linea per Allianz Partners: “Non abbiamo avuto la necessità di introdurre nuove clausole”, conferma Avagliano.

Rispetto all’aumento dei sinistri Dell’Omo asserisce che Axa Partners Italia sta “gestendo il problema secondo gli impegni presi con i partner, non apportando al momento alcuna variazione di normativo penalizzante per il cliente finale”.

Se l’obiettivo è trovare soluzioni ai problemi reali delle agenzie e dei clienti, commenta Garrone di I4T, “il tampone, in caso di esito positivo, determina un problema ed è fondamentale garantire una soluzione: le compagnie che operano sul nostro portale non hanno posto alcuna limitazione. Anzi, l’esperienza tutta nuova che abbiamo vissuto ci ha permesso di identificare una serie di aree ancora scoperte – nota Garrone -, sulle quali stiamo lavorando per poter offrire, a breve, un prodotto sempre più allineato alle aspettative dei viaggiatori e, di riflesso, alle necessità degli agenti di viaggio. E’ il nostro modo per dare un contributo concreto alla ripartenza del settore”.

Nicoletta Somma

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