Regole chiare, sicurezza, flessibilità. Sono queste le nuove priorità dei viaggiatori, che hanno surclassato il pricing. Per questo è fondamentale che gli albergatori si adattino a queste tendenze e riescano a garantire a clienti attuali e potenziali un’esperienza di soggiorno che tenga conto di ciò. E’ quanto afferma Giovanni Moretto, director market management Italia di Expedia Group.
Pochi clic
“Le persone sono sempre più abituate a ricevere servizi dopo aver premuto pochi pulsanti, che si tratti di effettuare un pagamento o di ordinare una pizza e lo stesso vale per il settore turistico – afferma il manager -. Gli hotel possono usare la tecnologia per anticipare le richieste dei clienti o individuare e risolvere i loro problemi in modo proattivo. Per facilitare i viaggi gli albergatori possono, ad esempio, inviare brevi promemoria puntuali, creare tabelle informative facili da usare o impiegare strumenti per migliorare la comunicazione con i clienti”. Da quando si cominciano a cercare opzioni di viaggio fino al termine del soggiorno, i viaggiatori cercano contenuti personalizzati e comunicazioni rilevanti.
Prima del viaggio
Durante la fase di ricerca iniziale, i viaggiatori consultano una grande quantità di informazioni online e contenuti di qualità, descrizioni di hotel accompagnate da foto accattivanti, fino alle informazioni sui luoghi di interesse nelle vicinanze, possono fare la differenza. “Oggi poi i viaggiatori sono molto più esigenti riguardo le informazioni sulla salute e sulla sicurezza fornite da un hotel prima della prenotazione – sottolinea Moretto – e questa tendenza continuerà nel prossimo futuro. Un’altra tendenza chiave è la flessibilità”. Le tariffe di alloggio rimborsabili sono circa il 15% più costose di quelle non rimborsabili, ma sono sempre molto richieste, evidenziando il fatto che i viaggiatori vogliono poter apportare modifiche al loro viaggio. Secondo uno studio recente di Expedia, più della metà dei viaggiatori che pensa di partire nei prossimi 12 mesi preferisce prenotare viaggi completamente rimborsabili in caso di cancellazione di sistemazioni e trasporti.
Durante il viaggio
Una volta che un viaggiatore ha prenotato un soggiorno, l’albergatore può avviare la comunicazione con lui. Interagire con i viaggiatori prima del loro soggiorno è importante, perché aiuta l’albergatore ad anticipare le loro esigenze e a raccogliere informazioni che possono aiutarlo a personalizzare il soggiorno dedicando piccoli gesti semplici ma significativi. Inoltre, disponendo di informazioni in anticipo, l’albergatore può facilitare e migliorare il processo di check-in degli ospiti. Per quanto riguarda poi la comunicazione durante il soggiorno, oltre al personale che si occupa di assistere gli ospiti, è importante offrire ai viaggiatori mezzi alternativi per interagire in modo digitale con l’albergatore, usando una piattaforma di messaggistica, identificando e risolvendo in fretta i problemi dei viaggiatori. Secondo l’ esperienza di Expedia, le probabilità che i viaggiatori tornino in una struttura aumentano del 40% se il gestore dell’hotel interagisce regolarmente con loro.
Dopo il viaggio
Nella fase successiva al viaggio, gli ospiti desiderano rivivere le loro esperienze pubblicando commenti sui social media e lasciando recensioni. Le recensioni sono incredibilmente importanti per fornire informazioni utili su ciò che gli ospiti pensano di un hotel, ma possono anche avere un’influenza significativa sugli ospiti potenziali, convincendoli a prenotare una struttura piuttosto che un’altra. La ricerca di Expedia suggerisce che esiste il 72% di probabilità in più che i viaggiatori scelgano un hotel con un punteggio degli ospiti elevato, anche se più costoso. Oltre a monitorare le recensioni dopo il viaggio, gli hotel dovrebbero assicurarsi di rispondere alle domande e ai dubbi degli ospiti. Il 62% degli utenti di Expedia, infatti, si dice generalmente più propenso a prenotare quando nota che la dirigenza dell’hotel risponde alle recensioni, mentre l’87% degli utenti afferma che una risposta appropriata a una recensione negativa ha migliorato l’idea che aveva dell’hotel.
Laura Dominici
