“Il mondo vuole viaggiare: serve un booking all’altezza”

“Fateci viaggiare, a qualunque costo. Ma rendetelo semplice”. E’ questo il mood di milioni di persone in tutto il mondo secondo Jan Catto, chief marketing officer di Travelport, che in un intervento ha messo in fila le nuove priorità dei traveller post-pandemia e le rinunce che le persone sono disposte a fare pur di rimettersi in moto dopo due anni di fermo quasi totale.

La ripresa non è una retta

“Nel 2020 – premette la manager – la pandemia di coronavirus ha portato da un giorno all’altro l’industria globale dei viaggi dai massimi storici a un minimo di solo il 5% dei volumi previsti. Negli ultimi due anni, il settore ha constatato che la strada verso la ripresa non è una linea retta”.

L’ipotesi: un 2022 da recupero quasi pieno

La chiusura delle frontiere, la carenza di vaccini, le nuove varianti (delta, omicron) e, ora, l’invasione russa dell’Ucraina hanno tutte effetti immediati sui viaggi: eppure, malgrado tutto ciò, “prima della fine del 2021, l’industria globale dei viaggi aveva recuperato più del 50% della sua attività lorda“, spiega Catto, predicendo che “se la ripresa continua lungo questa traiettoria, entro la fine del 2022 potrebbe essere riconquistata l’85% dell’attività lorda dell’industria dei viaggi”.

Viaggiare, a ogni costo…

Travelport ha recentemente commissionato uno studio su migliaia di persone in sette Paesi-campione, i cui risultati “sono stati schiaccianti. Forse non è una sorpresa, visti gli ultimi due anni, ma quello che abbiamo sentito, forte e chiaro, è che i viaggi sono tornati”. Anche a costo di rinunce importanti: “Le persone sono così impazienti di viaggiare che sarebbero disposte a rinunciare ad alcune delle loro attività preferite per sei mesi o più, pur di farlo: il 71% degli intervistati rinuncerebbe ai concerti, il 64% smetterebbe di comprare vestiti nuovi, il 63% rinuncerebbe ai trattamenti benessere, il 60% ad andare al cinema, il 53% a fare sport e il 36% ai ristoranti”.

…ma prenotare, che noia!

Dati inequivocabili, che però non nascondono i lati oscuri: “Non tutti gli aspetti dell’esperienza di viaggio sono ‘sole che splende e drink con l’ombrellino’ – rimarca Catto -. C’è un notevole divario esperienziale tra l’elevato livello di soddisfazione che gli intervistati sperimentano durante una vacanza e la frustrazione che provano quando prenotano quello stesso viaggio. Per esempio, negli Stati Uniti – l’area del mondo con più viaggiatori – il 43% degli intervistati ha dichiarato di non trovare piacevole la prenotazione di un viaggio. Tuttavia, il 95% di questo stesso gruppo si diverte a essere effettivamente in vacanza”.

Il punto dolente sta quindi nell’esperienza di acquisto. Secondo Catto, “viaggiare è stata classificata come l’attività più piacevole in assoluto, ma scende al quarto posto quando si tratta dell’esperienza d’acquisto dei viaggi. E questo non è solo un problema generazionale. Un quarto degli intervistati della Generazione Z concorda sul fatto che ricercare e prenotare un viaggio è un male necessario, se si desidera cambiare aria”.

One click? Non per il travel

Anche qui, un dato riassume bene lo stato dell’arte: in media, i viaggiatori visitano il numero impressionante di 38 siti web diversi prima di prenotare il loro viaggio. “Mettete questo nel contesto del vecchio adagio secondo cui un consumatore visita un sito web in media cinque volte prima di fare un acquisto. Altri settori hanno fatto passi da gigante in termini di semplicità e innovazione della vendita al dettaglio digitale, evolvendosi di pari passo con le sofisticate aspettative dei loro consumatori, e modificando la loro percezione nel corso del tempo. Gli intervistati della nostra ricerca considerano il settore dei viaggi come un’anomalia, e lo percepiscono come meno innovativo persino rispetto a quello dei servizi finanziari. Ahi!”

L’obiettivo: comodi e su misura

Il travel ha quindi bisogno di mettere al centro l’esperienza frictionless e l’immediatezza. “Comprare viaggi è complicato – osserva la manager – ed è per questo che Travelport ha fatto della semplificazione del complesso ecosistema dei viaggi la sua missione. Per avere successo in questo, noi crediamo che la comodità sia fondamentale: le persone vogliono un’esperienza d’acquisto di viaggi in cui possano ricercare e prenotare tutto in un solo posto. Il 45% degli intervistati preferirebbe prenotare un intero viaggio mediante un solo sito web, uno che offra una scelta di compagnie aeree, hotel, società di noleggio auto ed extra”.

Il secondo elemento è quello della scelta, che diventa persino più importante del prezzo: “I clienti non vogliono necessariamente l’opzione più economica. Vogliono l’opzione migliore per i loro bisogni. E, per poter scegliere l’opzione migliore, vogliono vedere tutto ciò che è disponibile. Solo il 13% prenoterebbe l’opzione più economica anche se ciò significasse limitare la propria scelta”.

In palio c’è il futuro

Le conclusioni della chief marketing officer di Travelport danno la linea al settore: “Con la richiesta di viaggi che sta ritornando al suo ritmo più elevato dall’inizio della pandemia, è tassativo che il nostro settore ascolti i propri clienti. È giunto il momento di risolvere i problemi nella vendita dei viaggi, ponendo la comodità del consumatore e l’ampiezza della scelta al di sopra di tutto. Ripristinando la trasparenza, la fiducia e il piacere nell’esperienza d’acquisto dei viaggi, possiamo far crescere la confidenza, generare vendite ricorrenti e ispirare una vera fedeltà – che è il criterio fondamentale di successo nella moderna vendita al dettaglio”.

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