Secondo una ricerca della società di analisi Cirium, una crescita prevista del 47% nella capacità globale delle compagnie aeree vedrà un ritorno ai livelli del 2015 entro la fine di quest’anno. Ma il passaggio ai canali digitali guidato dalla pandemia significa anche che le aspettative sono più alte che mai quando si tratta di pagare i voli.
I sistemi di pagamento delle compagnie aeree hanno subito un intenso esame negli ultimi due anni; le loro debolezze sono state messe in luce quando moltissimi clienti hanno richiesto rimborsi a seguito delle restrizioni di viaggio.
Si è palesato il fatto che, mentre il processo di ricezione dei pagamenti da parte dei consumatori e di trasferimento ai conti bancari delle compagnie aeree era efficace, quello per i rimborsi non è mai stato progettato per essere più di un sistema su piccola scala. In altre parole, non è mai stato pensato per essere pienamente in grado di inviare il flusso di denaro al contrario.
Elaborazione dei pagamenti nella nuova normalità
Per molte industrie, la pandemia è stata un catalizzatore di cambiamento e le compagnie aeree dovrebbero vedere questo periodo come un’opportunità per adattare i processi di pagamento per soddisfare le nuove richieste dei clienti ed evitare un altro disastro sullo stile rimborsi.
CellPoint Digital ha commissionato una ricerca esclusiva per ottenere le opinioni dei responsabili dei pagamenti delle compagnie aeree di tutto il mondo, di tutte le dimensioni e modelli di business.
La ricerca rivela il riconoscimento diffuso della necessità di migliorare i sistemi di pagamento e, a sua volta, l’esperienza di pagamento dei clienti. La maggior parte degli intervistati (66%) vuole concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza di pagamento dei clienti delle compagnie aeree e, alla domanda sui punti dolenti nei loro processi, molti hanno evidenziato la coerenza tra i canali e una minore frizione nel check out.
Le compagnie aeree dovrebbero guardare ad aziende come Amazon e Uber, che hanno reso estremamente facile pagare con un solo clic, e considerare l’adozione di più metodi alternativi di pagamento (Apm). La ricerca PhocusWright ha rivelato che la maggior parte degli intervistati attualmente utilizza meno di cinque Apm.
Più modi di pagare
La ricerca ha evidenziato che l’84% dei viaggiatori ora paga con metodi non-cash come quelli contactless o mobile. La comodità dei dispositivi mobili, le opzioni di portafoglio elettronico, i pagamenti contactless, i codici Qr e i nuovi approcci all’autenticazione hanno trasformato il modo in cui paghiamo i beni, e i biglietti aerei non devono essere un’eccezione.
Per esempio, offrire la possibilità di combinare miglia aeree, contanti e buoni per prenotare un singolo viaggio darebbe ai viaggiatori ciò che vogliono, e con una semplice funzione “slider”, le compagnie aeree potrebbero rendere facile per i viaggiatori utilizzare questi diversi tipi di denaro per una singola prenotazione. Le compagnie aeree che non adottano questo tipo di funzionalità o offrono una vasta gamma di Apm rischiano di creare punti di attrito che porteranno i clienti altrove.
L’innovazione dei pagamenti digitali può anche aiutare ad automatizzare il processo di gestione delle disruption quando le cose non vanno secondo i piani. Per esempio, se un volo viene cancellato, il viaggiatore può ricevere un voucher digitale direttamente sul suo portafoglio elettronico.
I recenti sviluppi nell’orchestrazione dei pagamenti forniscono una piattaforma utile su cui costruire, ma sono utilizzati solo da due terzi degli intervistati. Queste piattaforme forniscono un’unica interfaccia attraverso la quale tutte le transazioni tra la compagnia aerea, i suoi clienti e i suoi fornitori di pagamenti hanno inzio e cui sono validate. Questo non solo elimina la complessità di monitorare le prestazioni di più metodi di pagamento integrati manualmente, ma dà anche alla compagnia aerea un maggiore controllo sui flussi delle transazioni.
Questo perché quando le compagnie aeree si affidano a un singolo acquirer/Psp, sono loro ad avere il controllo finale sui flussi delle transazioni. Un fornitore di sviluppo e organizzazione dei pagamenti rimedia a questo squilibrio trasferendo il controllo del flusso delle transazioni. Questo routing dinamico migliora il successo dei tassi di elaborazione e offre ai clienti più opzioni di pagamento e significa che le transazioni fallite possono essere reindirizzate all’acquirer successivo portando a meno vendite perse.
Gli Apm abilitati a a questo possono dare alle compagnie aeree la possibilità di offrire ai consumatori qualsiasi metodo di pagamento desiderino, ovunque si trovino, ma ovviamente richiedono un investimento.
Fare dei pagamenti una priorità
La buona notizia è che i pagamenti sono ora visti come un’area di investimento strategico, con maggiori iniezioni di denaro. La ricerca ha rilevato che il 40% degli intervistati si aspetta un aumento del budget, con quasi uno su cinque che dice che incrementerà di più del 20%.
Molti dirigenti si sono ora resi conto del ruolo positivo che i pagamenti possono giocare nel loro business e sono disposti a investire e a considerarlo più di una priorità strategica di quanto non facessero pre-pandemia.
Considerando il customer journey dall’inizio alla fine, i pagamenti possono diventare un elemento di differenziazione strategica, supportando una migliore esperienza per i viaggiatori e superando punti dolenti come la complessità, lo stress, la frammentazione e la mancanza di scelta quando si paga.
