Bertola, ACI blueteam: “La tmc a supporto dei clienti nel rinnovo degli accordi con i partner”

Con un preciso intervento al panel Bit dal titolo “Policy: traveller centricity, compliance ed eccezioni tra strategia e operatività”, Paolo Bertola, Commercial & Service Delivery director Aci blueteam ha toccato aspetti di grande rilevanza in questo complesso periodo della ripartenza del business travel. Come sono cambiate nel biennio pandemico le policy? Che “peso” hanno le eccezioni in uno scenario inevitabilmente e rapidamente mutevole? E come evolve il ruolo della travel management company?

“Più che le policy che, al netto del settore car rental per mancanza di prodotto, hanno visto prezzi medi al ribasso – ha detto il manager – , sono cambiati i processi autorizzativi oltre che la scelta di tariffe modificabili e cancellabili. Come dico sempre, il travel di oggi e forse di domani saranno “guidati” dagli HR. Tutti i clienti hanno “inasprito” i processi autorizzativi, aggiungendo spesso un ultimo livello che arrivava ai primi riporti del ceo. Differenziando, in aggiunta, i processi autorizzativi a seconda di origin & destination. Ad esempio, blocco completo delle trasferte intercontinentali, doppio livello su trasferte nazionali e internazionali. I self booking tool sono stati temporaneamente spenti e alla tmc è stata demandata la gestione non solo dei servizi travel, ma anche dei servizi ancillari riferiti alle esigenze mediche“.

Supporto costante al viaggiatore

“La flessibilità e la reattività  – ha proseguito Bertola – sono state fondamentali. Sia nello strutturare nuovi settori sia nella capacità operativa di soddisfare nuove esigenze di mercato. Aci blueteam, ad esempio, ha strutturato un settore Travel Safe per supportare i propri clienti con le informazioni Covid e tamponi pre-trasferta. Nel periodo di picco questo settore ha contato ben sei risorse. Gli operatori hanno dovuto saper gestire una domanda bassa, ma molto esigente in termini di complessità, con una offerta praticamente nulla e molto complessa. Non è stato facile. Ultimo ma non ultimo, gli aspetti psicologici sia dei passeggeri sia degli operatori: immaginate i dubbi di chi doveva viaggiare nel periodo Covid, immaginate poi team operativi abituati a lavorare spalla a spalla trovarsi in porche settimane a lavorare in smart working al 100% dovendo, anche, affrontare complessità che prima non avrebbero mai immaginato”.

Gv: In che modo una tmc può supportare il travel manager nella gestione dell’imprevisto e, quindi, nel mitigare l’eccezione? Il vostro ruolo consulenziale si è ampliato?

“Direi che il modo migliore per supportare il travel manager sia attraverso una piattaforma di pianificazione alla trasferta, user friendly su cui vengono gestite tutte le trasferte, servizi travel safe (e non solo) in fase di pianificazione trasferta e tracking di tutte le informazioni di viaggio su una business intelligence. La tmc, a mio avviso, avrà sempre più un ruolo consulenziale più che gestionale, intesa come gestione del viaggio. Durante il Covid abbiamo visto come  le richieste di integrazioni IT per la gestione del tracking dei passeggeri sia diventato uno standard, nessun nuovo cliente ha trascurato questo aspetto. Nei primi mesi di Covid aver avuto una business intelligence aggiornata che informasse i nostri clienti di dove erano i loro passeggeri è stato molto importante”.

Gv: Il ruolo della travel management company si è ampliato?

“Sì, il ruolo della tmc si è ampliato e sicuramente evolverà. Da una diminuzione dei viaggi per il prossimo triennio, ci si aspetta una capacità di apertura a nuovi servizi – travel safe, servizi di mobility, servizi tarmac, servizi IT legati al travel, servizi amministrativi – ma soprattutto a una grande capacità di problem solving proprio dovuta a un continuo e mutevole scenario. Reputo che i cardini del futuro della tmc – dico una cosa scontata ma in cui credo molto – sia la risorsa umana e la tecnologia a supporto. Inoltre, mi aspetto che , cambiando il modo di viaggiare, bisognerà anche aggiornare policy e supportare i nostri clienti del rinnovo degli accordi con i partner”.

Tags:

Potrebbe interessarti