Corre, ma rimane sempre nello stesso posto: l’industria del travel è come se fosse un tapis roulant, a differenza degli altri comparti del retail, che hanno fatto grandi passi avanti in termini di innovazione.
Alla fine del 2021 si era già recuperato il 50% dei valori pre-pandemia e oggi per alcune situazioni ono addirittura superiori al 2019: negli Stati Uniti, per esempio, a febbraio del 2022 si sono venduti più biglietti aerei che nello stesso periodo di due anni fa. In questo scenario il viaggio rimane in testa tra i desideri delle persone: secondo un recente studio di Travelport, il 64% rinuncerebbe alle terme o a un trattamento di bellezza, il 63% al cinema, il 60% a comprare nuovi vestiti, il 36% ad andare a mangiare fuori per almeno 6 mesi, se ciò significasse poter viaggiare nel 2022.
Tuttavia, secondo l’indagine del Gds, la ricerca e l’acquisto dei viaggi, operazioni spesso fastidiose, vengono definite dagli utenti come una “doccia fredda” e solo il 26% si gode effettivamente l’esperienza di prenotare un viaggio. Mediamente un cliente prima del viaggio visita oltre 30 siti; il 45% vorrebbe poter fare tutto su un singolo sito. Esiste, quindi, un divario da colmare e su cui bisogna lavorare.
I viaggi, a differenza di food e moda, non hanno elementi facilmente confrontabili e si collocano per quest’aspetto in una posizione tra l’elettronica e l’assicurazione auto. Nell’esperienza digitaleil travel è al quarto posto, alle spalle di moda, sul podio, e servizi finanziari, medaglia d’argento. La libertà di scelta è, inoltre, un fattore discriminante, mentre il prezzo non sembra avere un ruolo decisivo per il cliente.
Il futuro
Se i viaggi tradizionalmente sono stati all’avanguardia per l’e-commerce (si pensi al biglietto aereo), gli altri settori hanno raggiunto e superato il travel. Il Covid, in tutto questo, ci ha fatto scoprire la facilità nell’essere digitali e usare Internet.”Dobbiamo raggiungere questo livello di semplicità anche nel nostro comparto – ha affermato Sergio Pellegrini, marketing & corporate communications manager Travelport -. La nostra piattaforma Travelport+, che sta rilasciando progressivamente nuove features, vuole unire vendita dei viaggi e mondo Internet, ispirandosi a altri settori, come quello automobilistico di Tesla, che ha show-room e non concessionari, esperti di prodotto e non venditori”. Il sistema bancario, resosi conto di essere obsoleto, ha collaborato per rinnovare l’esperienza di prodotto. “Anche noi – ha proseguito il manager – dobbiamo fare altrettanto: si pensi a Ndc, che per ora non è uno standard e accusa, viceversa, difformità. Dobbiamo superare il vecchio concetto di Gds e andare verso un futuro diverso, ma è necessario che tutti cooperino per costruire questa innovazione”.
Oggi big data e machine learning permettono di restituire scelte pertinenti per i viaggiatori, lasciando l’agenzia più libera di concentrarsi sulla vendita. Ma l’obiettivo di Travelport è “associare automazione, sulla quale abbiamo lavorato finora, e scelta, utilizzando i dati per dare un orientamento alle scelte dei clienti – ha spiegato Damiano Sabatino vice president & managing director, account management, Europe Travelport -. Il tutto in una logica di trasparenza”.
Le parole guida sono data science, self service e personalizzazione, cloud computing e modernizzazione, standardizzazione. “Tutto deve essere data driven – ha proseguito Sabatino – e bisogna passare dal provisioning all’automazione. Se nel settore aereo Atpco, Ndc e Llc forniscono i dati, qui Travelport+ può giocare un ruolo determinante, normalizzando, de-duplicando, classificando le opzioni”. Ndc secondo Sabatino è determinante, ma non decollerà se non ci sarà collaborazione.
Nicoletta Somma
