Parola d’ordine: omnicanalità

Omnicanalità. È questa una delle parole chiave del turismo organizzato del dopo-pandemia, sempre più impegnato nel portare il prodotto turistico – villaggi compresi – il più vicino possibile al cliente e alle sue abitudini di acquisto, vecchie o nuove che siano. Ma con l’intenzione dichiarata di non togliere volumi alle adv e allontanando lo scenario di un b2c pigliatutto e di un e-commerce spietato “killer” del canale agenziale.

 Nicolaus: “Nessun derby tra canali”

La conferma arriva da Gaetano Stea, direttore prodotto di Nicolaus: “La vendita turistica è multicanale, ma non si tratta di una concorrenza tra adv e vendita diretta. Anzi, il t.o. mette a disposizione molti strumenti per ingaggiare i clienti e poi inviarli in agenzia a prenotare la vacanza: ma deve essere rispettata la libertà del cliente di poter prenotare dove ritiene. Oggi, il 90% del nostro fatturato arriva dal canale trade, che presidiamo con grande impegno e attenzione: da gennaio abbiamo ulteriormente incrementato il presidio con nuovi responsabili di area, proprio perché riteniamo le agenzie fondamentali per il nostro business. Gli investimenti sul trade continuano ad essere dominanti in termini di risorse, impegno e tecnologia, il ruolo delle agenzie è ancora molto importante per la vendita al cliente finale”.

Alpitour, tre volte win

È sulla stessa linea Alessandro Seghi, c.c.o. tour operating di Alpitour, che nel futuro vede una domanda “che si dividerà ancora di più tra il ‘fai da te’ e la volontà di affidarsi a operatori e consulenti professionisti. Il nostro t.o. ha individuato una modalità del tutto nuova per il settore, superando la dicotomia tra b2b e b2c tipica della multicanalità e puntando decisamente verso un sistema di omnicanalità. In questo modo sarà possibile approcciare in maniera più decisa e diretta al cliente ‘online’ portandolo progressivamente verso i servizi ‘offline’, salvaguardando il rapporto tra t.o. e adv ed elevando il livello di servizio. Una formula win-win-win”.

I due binari di Veratour

Per parte sua Veratour definisce – attraverso il suo direttore commerciale Massimo Broccoli – come “innegabile” il fatto che “la pandemia abbia accelerato il processo di consumo online rispetto a quelli offline, in qualsiasi settore commerciale”. E se il t.o. ha appena aperto un canale e-commerce, ha disegnato in parallelo “un progetto molto ampio sulle adv, che passerà da uno sviluppo molto rilevante sul canale delle agenzie Verastore. Veratour, per la ‘natura’ stessa della sua offerta, avrà sempre bisogno di un fortissimo supporto da parte dei consulenti delle adv al cliente”. Per fare la differenza, in un mondo sempre più competitivo, queste adv devono essere “supportate sul fronte della formazione, sul prodotto ma soprattutto su tecniche di vendita e utilizzo degli strumenti digitali, di comunicazione, di marketing e ovviamente commerciali: è per questo che stiamo costruendo il sistema Verastore. Siamo certi che ci porterà a raggiungere la quasi totalità delle nostre vendite del canale delle adv”.

Going: brand positioning ma vendita in adv

E poi c’è Going, che a sua volta “sta investendo sui canali digitali – rimarca il c.c.o. Maurizio Casabianca – con l’obiettivo di approcciare e avvicinarsi al consumer, per ridefinire il brand positioning di un marchio storico, per aumentare la visibilità b2c e per creare una vetrina attraente, moderna, consultabile in ogni momento da un viaggiatore sempre connesso ed esigente. Crediamo nelle adv e l’attuale strategia è di vendere esclusivamente tramite professionisti: è fondamentale ispirare il viaggiatore con la comunicazione digitale, ma vogliamo che acquisti in agenzia, con esperti che ne interpretino le esigenze con proposte su misura”.

Ota Viaggi: “Concentrati sul b2b”

Rileva il trend della industry verso il b2c anche Ota Viaggi, che però spiega – attraverso il direttore commerciale Massimo Diana – che “il t.o. è concentrato sul b2b, e al momento nulla ci porta a pensare di agire in un modo diverso”. Pur essendo conscio che “il mercato sarà sempre più a 360 gradi”, quindi, l’operatore ritiene “fondamentale il rispetto dei ruoli e la garanzia del prodotto e del pricing nei confronti di tutte le parti coinvolte”.

Uvet: adv centrali

La lettura di Uvet è invece affidata alle parole di Massimo Segato, responsabile della divisione distribuzione del gruppo. Il manager ritiene che “le mosse di apertura al consumer di alcuni attori di mercato sono evidentemente ‘figlie’ della necessità di diversificare i canali di vendita. Noi riteniamo che, ancor più dopo due anni di Covid, il cliente veda e riconosca come centrale il ruolo dell’adv, sia per orientarsi in un contesto reso complesso dalle regole sugli spostamenti, sia per avere consulenza, non solo in termini di conoscenza di prodotto”. L’adv diventa inoltre “fondamentale per l’analisi di esigenze specifiche del cliente, per esempio in caso debba redimere i voucher di cui è in possesso. Pensiamo anche che lo spartiacque sarà tra le adv in grado di erogare un valore aggiunto chiaramente percepibile dal cliente e le altre, che difficilmente avranno un ruolo significativo nel mercato. La strada per il futuro sarà caratterizzata da un ruolo sempre maggiore dell’omnicanalità”.

Gianluca Miserendino

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