Colombini, Collegamenti: “La tecnologia serva a liberare risorse e tempo”

Le destinazioni sono una realtà complessa dove solo un sistema ordinato di collegamenti fra le attività di diversi operatori, pubblici e privati, può portare a risultati concreti e duraturi. Nel destination marketing, comprendere il cambiamento può dunque aiutare a individuare strategie valide per sviluppare nuove opportunità di crescita. Guida Viaggi ne ha parlato con Milena Colombini, founder di Collegamenti.

“Credo che l’innovazione tecnologica – spiega Colombini – e l’automazione siano indispensabili ma permettano di raggiungere gli obiettivi solo se ricevono uguale sostegno dall’investimento sulle competenze. Per fare un esempio, nel dialogo attuale si parla di strumenti di intelligenza artificiale disponibili per l’industria dell’ospitalità che sono poco adottati in Italia, la conoscenza permette di non avere paura della tecnologia e valutare caso per caso se utilizzarla. Alcune attività di assistenza al pubblico dove si può far uso di chatbox in sostituzione alla persona vanno bene in certe situazioni e in altre no. Turismi come quello sportivo richiedono una segmentazione precisa dei clienti per disciplina, livello di preparazione, età. Offrire un servizio molto mirato da parte del desk office, rappresenta una parte fondamentale del vantaggio competitivo della struttura ricettiva. Qui la customer care ha bisogno di competenze tecniche e condivisione di valori non realizzabili attraverso l’automazione“.

“La discrezionalità definirà dove e fino a dove utilizziamo rispettivamente la macchina e il tocco umano è un ingrediente insostituibile della ricetta “tecnologia e automazione efficaci” – precisa l’esperta di destination marketing -. Con questa premessa, la tecnica è una risorsa irrinunciabile per la competitività del nostro sistema turistico. Il turismo ha bisogno di contare su informazioni in tempo reale per potere ipotizzare scenari, lavorare sulla domanda e sull’evoluzione dei comportamenti, definire rapidamente le linee strategiche e agire anticipando il più possibile le decisioni. La sicurezza, il turismo virtuale, la domotica sono tutti ambiti dove la tecnologia continuerà a migliorare le performance dell’offerta e allargare l’esperienza per il pubblico insieme ai digital tool necessari in tutta la catena del valore: dalla ricerca alla promozione, dalla profilazione alla vendita. L’obiettivo definitivo della tecnologia è quello di liberare risorse e tempo per sviluppare competenze e scegliere il giusto e dinamico equilibrio fra tecnologia e human touch: una ricetta davvero poco banale”.

PO