L’innovazione come motore del cambiamento nel segno dell’efficienza e della produttività, anche economica, ma senza mai perdere di vista le persone e il loro valore. E’ questa una delle possibili carte di identità di Serenissima Informatica, azienda attiva nel settore Ict che progetta, realizza e installa software gestionali per hotel e catene alberghiere, Spa e centri benessere, villaggi & resort ma anche per aziende di produzione, ristorazione organizzata, ristoranti indipendenti, aziende che producono su commessa.
“Si pensa che le automazioni possano rendere più distaccato e freddo l’ambiente di lavoro, quasi che le persone non contino più di tanto. Al contrario, l’innovazione aiuta a porre l’accento su attività ad alto valore aggiunto e un’operatività efficace dei reparti dell’hotel”, spiega Nicolas Ongarato, che di Serenissima è pre-sales hospitality.
AH: Ongarato, che ruolo hanno l’automazione dei processi lavorativi e le nuove tecnologie nel futuro del turismo?
“L’automazione dei processi lavorativi e le nuove tecnologie sono la base per il futuro di qualsiasi realtà, non solo quella turistica. Per quanto riguarda le strutture turistiche italiane si è percorsa tanta strada ma c’è ancora molto da fare. Solo negli ultimi anni in Italia si sta cercando sempre più di automatizzare i processi e i flussi di lavoro tramite, ad esempio, l’utilizzo di dispositivi mobili e totem per rendere più semplice l’operatività quotidiana dello staff, ma anche dell’ospite. Per rispondere al meglio alle sfide future, è necessario investire in tecnologie pronte all’uso, facili da usare e che abbiano aggiornamenti molto frequenti. Il ruolo centrale in tutto questa rivoluzione è il Cloud, che rende l’innovazione più accessibile a tutti, sorpassa il concetto di installazione in locale e permette di avere software sempre aggiornati e con nuove funzionalità. Per questo motivo Serenissima Informatica sta puntando sul cloud. Ad esempio, protel Air, il gestionale alberghiero in cloud, è aggiornato ogni due settimane. Un albergatore avrà a sua disposizione ogni quindici giorni delle novità che lo aiutano a rispondere velocemente a nuove sfide e adattarsi a nuovi trend e normative. Ad esempio, nel mese di maggio abbiamo implementato nuove funzionalità con Planet Payment per automatizzare la riscossione dei pagamenti, delle penali di cancellazione e dei no-show. Queste funzionalità, molto interessanti per velocizzare l’operatività giornaliera, sono state rese disponibili automaticamente a tutti i clienti protel Air”.
AH: Il settore turistico è in una fase di profonda trasformazione, sia lato domanda sia offerta. Dal vostro punto di osservazione, come si evolverà il mercato?
“Ogni imprevisto diventa un’opportunità sia per l’offerta che per la domanda. Per l’offerta ricettiva vediamo nel futuro più gruppi alberghieri e catene alberghiere internazionali in Italia e questo potrebbe essere un cambiamento molto importante: porterebbe ad una standardizzazione dell’offerta in una realtà ricettiva molto varia. Con le nostre soluzioni gestionali aiutiamo gli albergatori nazionali a contrastare la penetrazione dei player internazionali grazie alla valorizzazione delle loro peculiarità e alla cura del contatto diretto con il cliente. Un 5 stelle a Positano non è uguale ad un 5 stelle sul Lago di Como: gli arredi, l’atmosfera sono diversi e questa inaspettata varietà “delizia” gli ospiti e i turisti. I turisti cercano esperienze uniche e mirano al contatto diretto con le strutture per assicurarsi di aver fatto la scelta giusta e, soprattutto le nuove generazioni, si aspettano che l’hotel gli permetta di interagire tramite le tecnologie ormai di suo comune nella vita di ogni giorno anche se, in realtà, molto avanzate e complesse. Gli ospiti non vogliono presentarsi alla reception tutti i giorni per una domanda o ricercare lo staff per ordinare qualcosa. Il cliente richiede di gestire in autonomia tramite app tutte le fasi del viaggio: dalla prenotazione, alla chat, al web check-in, alle chiavi per la camera contactless, agli ordini da fare online, al self check-out”.
AH: La professionalizzazione del settore turistico è quanto mai necessaria in questo momento di trasformazione: quale ruolo possono avere aziende come la vostra in questo processo?
“La nostra filosofia è parlare la stessa lingua del cliente. Per questo motivo in Serenissima Informatica scegliamo collaboratori che hanno esperienze professionali nel settore alberghiero. In questo modo la nostra offerta va oltre la fornitura di tecnologia e abbraccia una formazione completa che aiuta le persone a capire come gestire tutto il lavoro in hotel. Assieme agli albergatori individuiamo gli ostacoli quotidiani per migliorare i processi e la gestione della struttura ricettiva. Il risultato è un mix vincente di tecnologie altamente innovative e competenze che si trasformano in strumenti imprescindibili per il team alberghiero”.
AH: Quali sono a vostro parere le principali criticità nel sistema turistico e dell’ospitalità che possono rallentare in maniera decisiva l’evoluzione del settore, e quali possono essere le strade da seguire per determinarne il superamento?
“Noi la chiamiamo: ‘la grande frammentazione’. Sappiamo che la spina dorsale dell’Italia è la piccola-media impresa. Questo vale anche per le strutture ricettive: tante, di dimensioni medio-piccole, ognuna con un suo metodo di lavoro, con i suoi processi e così via. Questo tipo di frammentazione porta gli hotel non affiliati ad essere dipendenti dai sistemi di disintermediazione per emergere sul mercato. Le catene alberghiere, infatti, più diffuse all’estero sostengono gli affiliati con importanti campagne pubblicitari in marketing e in visibilità garantendo un investimento economico ridotto, di qualità superiore e con un Roi immediato. Un esempio, in Italia di qualcosa di simile, si vede nella Provincia di Trento e Bolzano, dove i portali condivisi aiutano le strutture ricettive a comunicare le proprie offerte in maniera più incisiva. Inoltre, in questi portali è possibile fare up-selling su servizi come transfer e ticket museali che aumentano il revenue della struttura ricettiva”.
AH: Quali sono le novità che state proponendo sul mercato e le evoluzioni che avete pensato per il vostro business? Quali sono i servizi più richiesti tra quelli che proponete?
“Tutti i nostri software aiutano i clienti a sviluppare nuove strategie e nuove opportunità di vendita e crescita: protel Air, il gestionale per strutture ricettive in cloud, Guezzt, il nostro sistema di marketing automation, iSelz, il nostro sistema di F&B e Retails, nonché Hotel Back Office per l’amministrazione e la contabilità alberghiera. Recentemente abbiamo lanciato SI APP, una app per l’ospite che gli consente di gestire in autonomia tramite smartphone: web check-in, self-ordering, monetica, pagamenti, eventi, chat. Il tutto integrato con i PMS alberghieri protel e protel Air, il gestionale per la ristorazione iSelz e il sistema di marketing automation Guezzt. Un’ultima richiesta di mercato è la possibilità di automatizzare la riscossione dei pagamenti tramite un link inviato agli ospiti, chiamato pay-by-link. Per rispondere a questa esigenza abbiamo ampliato le funzionalità di Guezzt marketing automation alberghiera, che in base al codice tariffario e alla tipologia di camera invia automaticamente i diversi link di pre-pagamento all’ospite come, ad esempio, il 30% del saldo prima dell’arrivo. Una volta che l’operazione con carta di credito viene confermata il tutto è registrato in protel senza procedure manuali, così da evitare errori. Il pagamento a questo punto non è più contestabile perché accettato e portato a compimento dallo stesso ospite. Per Hotel Back Office, il nostro sistema di contabilità basato su piattaforma Microsoft Business Central, desideriamo che i nostri attuali e futuri clienti lo utilizzino anche per effettuare Profit Management, in modo tale da capire non solo a che tariffa vendere ma anche se si hanno profitti. E poi abbiamo HotelSelfie, il sistema di visual business intelligence basato su Microsoft PowerBI, che siamo pronti ad integrare non solo con i dati dei ricavi della struttura, ma anche con i dati di contabilità, in maniera tale da avere un controllo totale sulla propria realtà e prendere decisioni in maniera più efficiente. Per iSelz stiamo sviluppando una nuova versione, interamente basata su tecnologie cloud con molte soluzioni all’avanguardia”.
