Il cliente in adv: dal “quanto pago” al “cosa serve per viaggiare”?

E’ cambiato un po’ tutto da due anni a questa parte e forse cambierà ancora. Il cliente entra in adv non più per cercare il pricing, ma per sapere tutto ciò che serve per viaggiare. E’ un grande cambiamento questo, specchio dei tempi e frutto di una maturazione a livello comportamentale da parte del cliente viaggiatore, che torna ad affidarsi alla adv, riconoscendole la completezza del suo ruolo.

Cosa chiede il cliente

“I clienti si fidano e si affidano a noi. La titubanza di fare online c’è e il cliente vuole il sostegno della adv – afferma Alessia Saveri, titolare, amministratore e direttore tecnico della Ali & Sof Viaggi di Roma -, non vuole più sapere quanto paga, perché questo se lo trova da sé, ma vuole sapere cosa serve per andare e viaggiare, non viene in adv solo per informarsi, ma desidera avere attenzione”.

Concorda Fabio Angiolillo, socio e direttore vendite della adv Business Class Viaggi di Roma. Anche a suo dire la notevole quantità di formalità a cui si deve adempiere oggi per viaggiare, ha probabilmente incoraggiato molti clienti fai da te “a rivolgersi ai professionisti, inoltre, sono disposti a spendere anche di più per avere un riferimento reale e presente, che non sia un call center a pagamento delocalizzato o una chat a cui non risponde mai nessuno”.

Il trend? “Nel 2017 – racconta Saveri – dicevo spero che sia come il 2016, nel 2018 spero che sia come il 2017. Oggi? Non posso dire se sarà meglio o peggio del 2019, se non a fine dicembre, ma siamo oberati di lavoro”. Attenzione con questo non vuol dire che “in agenzia c’è il Carnevale di Rio…”, dice Saveri. Il suo pensiero è chiaro, è normale che oggi i numeri siano in crescita, visto che si arriva da due anni dove tutto era fermo, però c’è anche da precisare che: “Lavorare ora non è una colpa, il settore ha fatturato zero prima”. In ogni caso se la stagione dovesse continuare come sta andando, “ci metterei la firma ad un 2023 così”.  E con i voucher, come va?

Voucher? No al posticipo

Parlare di voucher con le adv cambia di molto la prospettiva e porta ad inquadrare il tema da un punto di vista bene preciso. Per esempio la possibilità di utilizzare i voucher o di cederli o di riconvertirli come incide nell’operatività e di quanto allunga i tempi nella gestione della pratica? Saveri ha le idee chiare sul tema. Intanto, precisa subito che la sua adv ha cercato di “gestire tutti i voucher già lo scorso anno e ad oggi questo problema non lo dobbiamo affrontare se non forse per due /tre casi per i quali i t.o. non potevano convertirli se non con viaggi all’estero di Paesi aperti da poco”, precisa.

Detto ciò, alla domanda se l’ultima proroga della durata di questo strumento sia stata un bene o un male, Saveri, la definisce senza mezzi termini “una vergogna”. E questo perché, a suo dire, “i voucher dovevano avere il tempo dei 12 mesi iniziali e alla scadenza i clienti dovevano avere il diritto di ricevere il rimborso – afferma -. Sono contraria alla scelta del posticipo del voucher perché la crisi che c’è stata non è dovuta al cliente o a noi, ma è stata mondiale, ecco perché trovo inopportuno che il cliente paghi la mancata soddisfazione economica che abbiamo”. Saveri lo dice chiaramente, “sei sano quando i soldi sono i tuoi. Il turismo è una macchina particolare, si vive di cash flow continuo, purtroppo i costi sono molto alti e le commissioni esigue, la differenza vera la fanno i numeri, quel margine che devi superare per dire quanto guadagno”. Nella sua adv ha 8 dipendenti e i costi sono altissimi, ma nel momento in cui c’è una crisi pandemica pensa che non si debba avere “il supporto del voucher del cliente, ma dello Stato, che dice sei in crisi, lo capisco, hai anticipato tanti soldi, ti riconosco un fondo perduto, ti do un qualcosa perché per due anni sei stato fermo, ma non obbligo il cliente a tenere i suoi soldi lì, perché a sua volta ha vissuto due anni difficili. Nella vita di ognuno in 12-18 mesi cambiano tante cose e le adv e i t.o. avrebbero dovuto trovare sostegni dagli aiuti dello Stato non dagli acconti dei clienti”. Perchè anche tra loro c’è chi “ha subito la perdita del lavoro, chi ha avuto un bambino, chi ha deciso di aiutare economicamente un figlio, invece ha visto i suoi soldi bloccati da un voucher”.
Saveri lo dice con orgoglio: “Ho rimborsato tutti i clienti con i voucher anche anticipando di tasca mia”, il che ha significato ovviamente un impegno oneroso a livello economico. Otto dipendenti sono un numero importante, che oggi assume ancora più valore. Ovviamente la manager non è contraria agli aiuti per il settore, sia chiaro, non va frainteso il suo pensiero, ma è favorevole ad aiuti che provengano dallo Stato.

Sul tema voucher Angiolillo osserva che “il fatto di averli resi cedibili è sicuramente un vantaggio sia di immagine per l’agenzia sia per il lavoro di amministrazione, che, in un solo pagamento, riesce a stornare più di un voucher per volta”. Quanto alla situazione ad oggi in termini di utilizzo, Angiolillo fa presente che, “cambiare le regole in corso d’opera non è mai una bella immagine per tutto il settore, figuriamoci cambiarle tre volte. D’altra parte il tema voucher rimane ancora importante e di non facile risoluzione per tante realtà, trovare il giusto compromesso non è certamente semplice”, osserva.

Fornitori più attenti alle scadenze

Qual è, invece, la situazione su acconti e pagamenti ai t.o, scadenze e sentiment della clientela? Saveri attesta che “i t.o. non concedono più pagamenti fine mese, ma è comprensibile. I clienti non subiscono questo effetto. Resta sempre la richiesta di un acconto alla prenotazione e il saldo un mese prima di partire”. Angiolillo sostiene che, per quello che riguarda i fornitori, “in questa fase sono sicuramente più attenti alle scadenze, ma avere regole certe e chiare è un vantaggio per tutti”.

Stefania Vicini

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