Automazione nei processi, i dictat per le adv di domani

Sono cambiate le regole, i clienti hanno modificato le modalità di acquisto, i fornitori di servizi si stanno riorganizzando e nulla può più essere come nell’era pre Covid-19. Quei modelli storici non sono più validi come predittori nel mondo attuale. Nel frattempo ne sono emersi dei nuovi e hanno continuato a spostare il focus delle priorità trasformando il lavoro degli agenti di viaggio. Cosa resta da fare per adeguarsi alla nuova era del turismo organizzato? Lo abbiamo chiesto, in questa intervista congiunta, a due player tecnologici del settore: Mimmo Cristofaro, presidente di TravelMatic by Contur, e Paola De Filippo, general manager per il mercato italiano di Sabre. 

 Gv: Quali sono le sfide tecnologiche per le agenzie di oggi e soprattutto di domani? 

Mimmo Cristofaro: “Siamo in un momento cruciale per il settore dei viaggi, le agenzie devono agire rapidamente per garantire la ripresa e per rimanere agili man mano che la situazione globale si sviluppa, effettuando investimenti a lungo termine in una tecnologia solida che supporti la crescita futura. Il panorama che la pandemia ha creato incoraggia la trasformazione digitale così come l’innovazione, mettendo in evidenza il fatto che poter fare affidamento al 100% sulla tecnologia per efficienza e stabilità ci consente di liberare più tempo prezioso per fare ciò che realmente conta: assicurarci che i nostri viaggiatori siano soddisfatti”. 

Paola De Filippo: “Una tendenza che stiamo vedendo emergere rapidamente negli ultimi mesi tra le agenzie online e offline è quella che mira a snellire e rendere più fluide e agili le loro relazioni con i Gds. Invece di concentrarsi esclusivamente sulla capacità e la portata, le agenzie scelgono di investire in una tecnologia che possa renderle “a prova di futuro”, in un futuro che stenta a definirsi con chiarezza, e che quindi richiede fluidità e capacità di adattamento, anche in ambito tecnologico”. 

 Gv: Quali sono le soluzioni che meglio aderiscono alle nuove esigenze in agenzia?  

 Mimmo Cristofaro: “Il dictat per le agenzie di viaggio che vogliono rimanere all’interno del panorama che si è creato in questi ultimi due anni punta sicuramente ad accelerare l’automatizzazione dei processi per proteggersi dagli errori manuali e tornare alla redditività. Ogni giorno le agenzie eseguono numerose attività manuali ripetitive come controlli dello stato delle prenotazioni, modifiche di itinerario, cancellazioni di segmenti aerei non attivi, solo per citarne alcuni. Non solo questo lavoro richiede tempo occupando la maggior parte della giornata lavorativa, ma impedisce agli agenti di servire meglio i clienti, oltre a poter causare costosi errori umani. Molto spesso, a causa di questi errori, le agenzie ricevono degli Adm (Agency Debit Memos) dalle compagnie aeree, sostenendo spese evitabili”. 

 Paola De Filippo: “L’automazione di queste attività manuali e di routine richiede competenze complesse nello sviluppo di software che possono essere inutilmente costosi per l’agenzia, per questo è importante affidarsi a un partner tecnologico competente. Sabre fornisce gli strumenti end-to-end in grado di sollevare l’agente da un numero consistente di attività così da potersi concentrare su consulenza e vendita. Automation Hub di Sabre, per esempio, consente alle agenzie di viaggio di automatizzare e accelerare attività manuali ripetitive come notifiche ai clienti, monitoraggio Pnr, rilevamento delle modifiche e organizzazione delle prenotazioni. Il tempo dell’agente di viaggio risparmiato nella gestione di queste funzionalità può arrivare fino al 72%, senza contare il risparmio sui costi e la redditività, poichè riduce o elimina del tutto le tariffe Adm addebitate dalle compagnie aeree per gli errori umani. In ambito di duty of care, è importante fornire avvisi tempestivi ai viaggiatori in modo proattivo quando si verifica un evento: notifiche seguite da consigli pensati per proteggere i viaggiatori o richiedere il check-in con il loro stato e posizione per determinare rapidamente se è necessaria l’assistenza; è fondamentale per la salvaguardia dei viaggiatori e per evitare ogni ritardo o errore umano nella gestione della crisi da parte dell’agenzia”.  

Mimmo Cristofaro: “Sono convinto che disporre di una soluzione di gestione del rischio di viaggio come quella che usiamo in TravelMatic – che assiste i travel manager e Tmc responsabili della supervisione dei programmi di viaggio per conto delle aziende – sia fondamentale, non solo per la sicurezza dei viaggiatori, ma anche per l’efficienza e la prontezza dell’agenzia nell’offrire questo servizio, e più questo può essere automatizzato, più ci si protegge dagli errori e da tempi inutilmente lunghi”.

Laura Dominici

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