Una guida pratica per gestire al meglio le recensioni online, sempre più decisive non soltanto per le sorti di ristoranti e pizzerie ma anche per i destini di strutture ricettive, resort, camping ed experience nelle destinazioni. L’ha offerta Tripadvisor insieme ad Assoturismo, nel corso di un webinar di approfondimento incentrato proprio sul potenziale propulsivo garantito al travel dalle “review” dei clienti, oltre che sulle tendenze e le wishlist dei viaggiatori.
Fabrizio Orlando, direttore relazioni istituzionali di Tripadvisor, ha innanzitutto dato una definizione tripartita: “Sulla piattaforma definiamo snippet le recensioni da meno di 140 caratteri. Poi ci sono la semplice valutazione in bolle e la recensione lunga. La più influente è l’ultima del terzetto, per il 76% degli utenti, contro il 9% e il 15% delle altre due. Le recensioni sono estremamente o molto importanti per l’82% delle prenotazioni di alloggi, il 77% delle attrazioni e il 70% dei ristoranti“. Orlando ha poi smentito un luogo comune: “L’aspetto più importante delle recensioni è il contenuto, non il punteggio. Poi viene la ‘freschezza’ temporale delle recensioni. Poi le foto, i like ricevuti. Infine, il titolo“.
Uno dei crucci principali degli operatori del turismo legato alle recensioni sta nella loro veridicità e autenticità. “E Tripadvisor – ha fatto presente Orlando – è considerata la piattaforma più affidabile sulle recensioni dai proprietari, con il 43%. Più di Booking, Google, Facebook, Yelp, Expedia. Nel solo 2020 abbiamo rimosso o bloccato più di 2 milioni di recensioni su oltre 26 milioni. Per noi la recensione deve essere recente, pertinente, personale e rispettosa-imparziale. E il punteggio medio che registriamo è di 4,3 bolle su 5: è molto alto“.
Infine, Orlando ha dato i suoi consigli a chi fa turismo: “Innanzitutto quello di rispondere alle recensioni. Anche a quelle negative, perché la risposta influisce molto, dandoci inoltre la possibilità di raccontare la nostra storia. Poi bisogna essere pronti a catturare il desiderio di viaggiare, offrendo esperienze coinvolgenti. Altrettanto importante è curare la reputazione online sfruttando gli strumenti a disposizione, interagendo con la community, apprendendo dagli utenti abitudini e preferenze. Infine, consiglio di mantenere aggiornate le informazioni, comunicando nel miglior modo possibile i propri punti di forza“.
Gianluca Miserendino
