Il contratto di viaggio si firma con lo smartphone

Una estate impegnativa quella del 2022, lo sappiamo, si è rivelata più complicata del previsto per una serie di fattori che hanno reso più difficoltoso il lavoro in adv. Conflitto, rincari, inflazione e tutto ciò che è correlato ai disagi sul fronte aereo. “Il reparto più sotto pressione è sicuramente quello della biglietteria aerea – riconosce Alfredo Vassalluzzo, amministratore unico di Travelbuy – tra cancellazioni, riemissioni e rimborsi il lavoro è praticamente raddoppiato, se non di più. Tuttavia, al momento, non registriamo particolari criticità che non possano essere risolte dal nostro back office”. C’è poi da dire che anche i clienti “partono già con la consapevolezza che potranno subire ripercussioni per ritardi o cancellazioni aeree. Il nostro team che gestisce i servizi land è strettamente collegato con la biglietteria aerea perché a fronte della cancellazione di un volo, tutti gli altri servizi devono essere modificati”.

Un cliente informato limita i complaint

Parlando del cliente finale il manager non trova che sia cambiato, “è sempre lo stesso, non cambia, se non guardiamo ovviamente al secolo scorso. Le richieste e le sue esigenze sono sempre le medesime. E’ semmai aumentata l’informazione che il cliente ha a disposizione e questo è un bene”. In quanto avere a che fare con un cliente già informato “limita di molto successivi complaint e crea una migliore sinergia con l’agente di viaggi”.

L’indagine del Corriere della Sera

Detto ciò, secondo una indagine condotta dal Corriere della Sera e pubblicata sul quotidiano il 27 giugno scorso, nell’ambito dell’Italy’s Best Consumer Service 2022/2023, Travelbuy si è collocato “sul podio dei migliori brand in fatto di assistenza clienti ed è prima tra i marchi rappresentativi di agenzie di viaggi. L’indagine, condotta per conto del Corriere della Sera da una società di rilevazione internazionale, che ha interessato aziende di tutti i settori merceologici, ha attribuito a Travelbuy un punteggio di 8,02 su 10 – fa sapere il network -. Le aziende sono state valutate da sedicimila consumatori che hanno dovuto esprimersi su cinque aspetti: disponibilità del servizio, orientamento al cliente, competenza professionale, qualità della comunicazione e varietà delle soluzioni offerte”.

Abbiamo chiesto al manager di commentare tale risultato, alla luce degli investimenti fatti. Vassalluzzo sostiene che “rappresenta la giusta evidenza di anni e anni di lavoro. Di fatto, se pensiamo all’assistenza che offriamo alle nostre agenzie, è come se ogni giorno fossimo seduti alle loro scrivanie. Subentriamo in ogni controversia, eroghiamo consulenze h24, ci facciamo carico di tutte le loro problematiche. Prendiamo in carico direttamente la gestione dei loro clienti in viaggio, cerchiamo e troviamo alternative in caso di overbooking o voli cancellati. In questo modo, ogni nostra agenzia lavora serenamente perché sa che il cliente è affidato a professionisti con anni di lavoro alle spalle”.

Dal canto suo quando è in viaggio, il cliente ha a disposizione “il nostro numero h24 e può chiamarci a qualunque ora del giorno e della notte, tutti i giorni dell’anno – fa sapere il manager -. Un team di 4 persone risponde e lo assiste in caso di disguidi o necessità di informazioni. La nostra statistica più recente ci dice che problematiche tipo overbooking o voli cancellati, in media, vengono risolte in circa 12 minuti”.

Il customer care diviso in due team

Come funziona il customer care? Quello di Travelbuy “si divide in due team. Il primo lavora nel normale orario d’ufficio, il secondo subentra negli orari di chiusura. 15 persone sono impegnate nel primo, 4 nel secondo”, per un totale di 19 in tutto.

Le agenzie possono contattare il network attraverso un sistema di ticket oppure secondo i classici canali. “I clienti – spiega Vassalluzzo – ci contattano anche attraverso la nostra pagina Facebook o altri canali. Ogni risorsa gestisce più canali di comunicazione”.

Cosa vuol dire h24

Cosa vuol dire operativamente fornire un servizio h24 in termini di dispiego di forze, tempi, investimenti? E’ molto impegnativo e in alcuni periodi raggiunge l’apice dell’impegno in termini di risorse umane. Puntiamo moltissimo sulla formazione di queste risorse, sulla loro motivazione e sul loro orientamento al cliente”. L’investimento – come spiega Vassalluzzo -, “oltre al compenso destinato alle risorse umane, sta soprattutto nel mantenimento di un sistema di contatto, di smistamento delle chiamate, di rendicontazione e analisi perché queste chiamate fuori orario ci indicano dati importanti per ulteriori sviluppi tecnologici e non solo”.

L’app per i viaggiatori

Assistenza, ma anche tecnologia, uno degli ambiti in cui il network è particolarmente attivo. Tra i suoi investimenti più recenti c’è quello che va nella direzione della semplificazione ulteriore per il cliente finale. Infatti, è disponibile “l’app dedicata ai nostri clienti viaggiatori che ha eliminato completamente l’uso della carta. Il cliente firma il contratto di viaggio con lo smartphone, riceve tutti i documenti nella sua app, compresi voucher, fatture, informazioni, notifiche relative a cambi operativi o ritardi. Si tratta di uno sviluppo naturale della tecnologia su cui abbiamo sempre puntato, anche amica dell’ambiente”.

Non è tutto, in quanto per ottobre, il network presenterà alle adv “la nuova Intranet con numerose funzioni aggiuntive. Tutto questo non comporta costi aggiuntivi per le nostre agenzie che, ricordiamolo, non pagano royalty sul fatturato”.

Stefania Vicini

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