Lo hanno chiamato caos voli. E’ stato uno dei leitmotiv di questa estate. In sé racchiude tutte le criticità che hanno animato le partenze dei vacanzieri e il lavoro delle adv, tra cancellazioni, ritardi, riprotezioni, bagagli smarriti. Inutile dire che si è trattato dell’estate “più faticosa tra quelle precedentemente gestite”, commenta Alessia Saveri, titolare, amministratore e direttore tecnico della agenzia Ali & Sof Viaggi. Ne è derivato un lavoro senza sosta nelle adv, ormai diventate reperibili h 24 “come i medici”, aggiunge Saveri che, per la sua agenzia, ha adottato una linea di condotta precisa: “Questa estate abbiamo evitato la vendita di alcuni vettori anche con disappunto dei nostri clienti, ma ho preferito rinunciare ad alcune low cost. Ci siamo affidati ai servizi charter dove è stato possibile”.

La politica dei vettori

In tutto ciò i vettori hanno adottato una politica omogenea nel venire incontro alle adv? Secondo Claudio Cristofaro, amministratore delegato Espressamente Viaggi, “sì, hanno creato delle buone policy, ma il problema serio era la reale mancanza di voli alternativi. L’operatività è stata compromessa, sia per scioperi ad oltranza, sia per mancanza di personale negli hub più importanti. Tutto questo ha portato cancellazioni molto frequenti”. A detta di Saveri “ogni vettore ha adottato un suo comportamento”. Per esempio alcuni hanno adottato “il criterio del credito e non del rimborso, cosa non corretta a parer mio in quanto un cliente che deve riprenotare con un’altra compagnia per motivi di disponibilità, si trova a dover rianticipare il costo di un nuovo volo e gestire il voucher o il credito dato. Pertanto, ci siamo dovuti occupare anche di scaricare i crediti delle compagnie sulle nuove prenotazioni effettuate dalla nostra agenzia per agevolare il cliente”.

I “cartellini gialli”

Parliamo di Adm, ossia gli Agency Debit Memo conseguenza di un errore di emissione da parte dell’adv o del t.o. Saveri li considera “una sorta di cartellino giallo, chi sbaglia paga, a volte però si esagera nella valutazione degli errori e delle responsabilità dell’adv, quando si è in alta stagione può capitare di dimenticare di cancellare una prenotazione ed è diversa la valutazione in caso di creazione di sistematici pnr fittizi”, osserva. Marco Peci, direttore commerciale Quality Group, precisa che non sono “uno strumento utilizzato dai vettori per le conseguenze di cancellazioni, ritardi o modifiche dei voli a maggior ragione quando sono cagionati da loro stessi”. Anche perché nel caso delle riprotezioni, “si seguono regole che consentono riprotezioni abbastanza semplici, a patto di trovare posto – afferma Cristofaro -. Per noi, le criticità più grandi sono state: Sas, lo sciopero ad oltranza di luglio ha causato la cancellazione continuativa di molti voli, rendendo impossibile trovare alternative. Un altro problema serio è legato ad alcuni automatismi che le compagnie hanno attuato. Per esempio Lufthansa fornisce riprotezioni automatiche, ma in alcuni casi non sono adatte alle esigenze dei passeggeri. Purtroppo noi perdiamo il controllo di questi biglietti e siamo costretti a contattare i call center. Un’operazione che in autonomia possiamo fare in pochi minuti, può trasformarsi in una perdita di tempo lunga anche molte ore”. Fermo restando che, “sulle riprotezioni non dipendenti dalla volontà del cliente non vengono applicate penalità – spiega Peci -, la maggior parte degli Adm è frutto di churning, ovvero la ripetuta prenotazione per lo stesso nominativo una volta superato il time limit di prenotazione. Questa malpractice è causata dall’incertezza del mercato a confermare le prenotazioni cosa che costringe adv e t.o. a rimettere in piedi le stesse prenotazioni diverse volte prima che venga data la conferma e si possa emettere la biglietteria”. Concorda Gorav Grover, amministratore/socio unico Asianet s.r.l, che ha principalmente traffico etnico verso India, Pakistan, Africa e Sud America. “Oltre alla mole di lavoro che ci siamo trovati a smaltire per conto delle compagnie alla fine, dopo mesi, ci siamo trovati a pagare anche Adm legati a churning, riemissioni o errori da parte dell’operatore perché la policy era cambiata (avevamo una policy diversa ogni 10 giorni)”. A suo dire quest’anno gli Adm “sono aumentati e la tolleranza dei vettori è diminuita tantissimo, il che ha inciso negativamente su noi adv”.

I timori del settore

Esistono timori per il futuro. Cristofaro crede che “i problemi saranno ancora costanti” e più che il problema del passeggero singolo, lo preoccupa “la gestione dei gruppi. In caso di cancellazione, è necessario trovare decine di posti che devono essere possibilmente nello stesso aereo. Penso che sarà la sfida più complicata per adv e t.o”, motiva il manager. Sul tema gruppi interviene anche Peci, osservando che “una delle problematiche in aumento ultimamente è che le prenotazioni di gruppo nel momento di emettere un Adm vengono considerate dalle compagnie come singole prenotazioni fatte per ogni passeggero, addebitando non più una sola fee per la prenotazione di gruppo, ma una per ogni passeggero prenotato nel gruppo”.

Stefania Vicini