Produttività è la key word del momento. Con l’aumento della domanda di viaggi, il settore si trova di fronte a una nuova sfida: assumere, formare e aggiornare un numero sufficiente di persone per far funzionare le cose senza intoppi. Per le agenzie di viaggio gravemente carenti di personale non si tratta solo dell’aumento delle prenotazioni, ma anche del volume di cambi di biglietti, rimborsi e altre richieste di informazioni da gestire. E il rischio è che se le agenzie non riescono a risolvere questi problemi in modo rapido e accurato, perdono valore per i clienti.

Self-service e automazione

I software per la vendita al dettaglio di viaggi dovrebbero essere in grado di risolvere questi problemi, ma molte piattaforme costringono ancora gli agenti a sprecare ore preziose in attività manuali ripetitive e non redditizie. E questo è incredibilmente frustrante. Ora come ora, però, è un problema che non può essere risolto. Quindi, come possono le agenzie di viaggio con poche risorse rimanere al passo, mantenere la produttività e soddisfare i clienti? Lasciando che il self-service e l’automazione facciano il lavoro “pesante”.

Assistere i viaggiatori è difficile, ma la carenza di personale lo rende ancora più complicato. L’assistenza clienti moderna si basa su soluzioni rapide e sulla tecnologia che fa il lavoro duro per rendere felici i clienti. Ma nel settore dei viaggi la realtà è più complicata, perché il percorso è duplice:
 viaggiatori che chiedono assistenza alle agenzie di viaggio e agenzie di viaggio che cercano il supporto dei fornitori per risolvere le richieste dei viaggiatori.

Assistenza binaria

Si tratta di un settore molto frammentato in cui nessuno possiede l’intera esperienza del cliente, a differenza di come per esempio Amazon evade gli ordini di terzi dall’inizio alla fine. La prenotazione di un viaggio non è come l’ordine di un prodotto fisico; un viaggio è la somma di molte parti in movimento che vengono soddisfatte da diversi fornitori.

Di conseguenza, ottenere assistenza significa spesso avere a che fare con più sistemi, piattaforme o canali. Questo comporta una dispendio di energie per le agenzie di viaggio, che devono passare il tempo a cercare di capire regole e processi diversi, oltre che a cercare informazioni. Tutto ciò va a intaccare il tempo già limitato che hanno a disposizione per altre attività, danneggiando l’esperienza complessiva del cliente.

Inoltre, al cliente non interessa tutta questa complessità. Vuole solo la soluzione. E dopo la pandemia ha esigenze diverse: non desidera solo aiuto per la prenotazione, ma anche consigli prima, durante e dopo il viaggio. Ha più domande sull’assicurazione e sui visti. E vuole che l’agente spieghi le politiche di cambio dei biglietti, in modo da non rimanere scoperti. Tutto questo significa che le agenzie di viaggio con poco personale non stanno solo facendo del lavoro extra, ma anche del lavoro nuovo.

Cinque suggerimenti da Travelport

Secondo Amile Samarakoon, Global Head of Customer Support di Travelport, questi sono cinque modi in cui è possibileo modernizzare l’assistenza clienti.

“I consumatori – spiega – si aspettano che i viaggi siano come qualsiasi altro acquisto: veloci, semplici e senza problemi se si cambia idea. Ma poiché i viaggi sono antecedenti a internet, spesso non sono all’altezza dei moderni standard di vendita al dettaglio offerti altrove. Inoltre, dato che i viaggiatori possono fare proprie ricerche, gli agenti, già sovraccarichi di lavoro, sono ora sottoposti a ulteriori pressioni per essere più veloci, più informati e più convenienti. Per rimanere rilevanti e soddisfare queste aspettative, i viaggi non hanno altra scelta che modernizzarsi e offrire un servizio di assistenza simile a quello di Amazon, Deliveroo e Shopify”.

1. Mantenere la semplicità

“I viaggi sono frammentati ma il consumatore si aspetta da noi la soluzione di questa complessità. I viaggiatori non vogliono passare attraverso un sistema per una compagnia aerea, uno per un hotel, uno per un autonoleggio, ecc. Vogliono solo trattare con un unico marchio/rivenditore, attraverso un’unica piattaforma centralizzata. Le agenzie di viaggio sono nella posizione migliore per essere quell’unico punto di contatto, perché solo loro possono collegare tutta questa frammentazione e assistere i clienti in ogni fase del viaggio”.

2. Anticipare le esigenze dei clienti

“Oggi i clienti si aspettano che il loro profilo, gli acquisti passati, il comportamento, il carrello e i problemi di assistenza (passati e attuali) li seguano senza soluzione di continuità da un canale all’altro, dall’app al web, dall’online al telefono. Ma nel settore dei viaggi spesso non è così, e i clienti finiscono per rimanere delusi durante gli acquisti e le prenotazioni. Gli agenti che hanno interazioni di persona sono avvantaggiati, in quanto riescono a cogliere meglio le esigenze dei clienti, ma l’online è rimasto indietro. Il settore dei viaggi deve affrontare questo problema. Essere un consulente esperto è meglio che affidarsi a un algoritmo, soprattutto per i clienti alle prime armi. Ma per farlo, è necessario disporre degli strumenti giusti che consolidino tutte le informazioni e le opzioni e che aiutino ad abbinare le esigenze dei clienti con le offerte giuste”.

3. Offrire opzioni

“Diversi tipi di problemi richiedono diversi tipi di interventi. I clienti si aspettano che l’assistenza sia disponibile attraverso diversi mezzi, ad esempio telefono, chatbot, e-mail, ecc. Non si tratta di un metodo migliore o più veloce di un altro: sono tutti necessari per scopi diversi. La maggior parte delle aziende moderne offre ai clienti diversi strumenti di comunicazione. E li mettono in condizione di risolvere i problemi da soli, non solo perché questo riduce il loro carico di lavoro, ma perché sanno che alle persone piace avere il controllo. In questo senso, il self-service è uno dei fondamenti della moderna assistenza clienti“.

4. Sviluppare una cultura incentrata sul cliente

“I marchi di maggior successo non pensano all’assistenza clienti solo in termini di helpdesk, ma mantengono il servizio al centro di ogni funzione aziendale. Questo è il loro elemento di differenziazione. Queste aziende riescono a garantire che i clienti possano ottenere facilmente assistenza, indipendentemente dalla complessità del back end. E questo crea una visione a 360º del cliente su tutti i canali. Nel settore dei viaggi, un’agenzia adeguatamente attrezzata può svolgere questo ruolo perché può offrire e servire l’intero viaggio. E questo le permette di avere una visione unica dell’intero percorso del cliente”.

5. Automatizzare tutto ciò che è possibile

“Le attività manuali sono nemiche della produttività. Ad esempio, l’elaborazione di un singolo rimborso manuale può richiedere fino a mezz’ora. Moltiplicate questo dato per il numero di richieste di cambio che un’agenzia riceve di solito, e considerate cosa significa quando la domanda di viaggi aumenta. Il quadro è chiaro. Si tratta di tempo che le agenzie non possono permettersi e che sarebbe molto più utile dedicare alla vendita o alla gestione di problemi davvero complessi che richiedono un’interazione umana. La soluzione? Scaricare le attività manuali sulla tecnologia e recuperare minuti preziosi per gli agenti attraverso l’automazione. I rivenditori più efficienti del mondo lo stanno già facendo”.

Liberarsi dalle attività manuali

In questo momento le agenzie devono essere in grado di risolvere i problemi in modo rapido e indipendente, piuttosto che mettere le persone in attesa mentre telefonano a una compagnia aerea o a un hotel per chiedere aiuto.

“Travelport+ Productivity Automator – spiega Samarakoon – consente agli agenti di liberarsi dalle attività manuali e di lavorare in modo più efficiente. Automatizza le parti del lavoro a basso valore, come la ricerca del prezzo più conveniente o la ricerca di più opzioni, la raccolta di servizi da diversi fornitori, la riemissione di biglietti e, naturalmente, i cambi di volo e i rimborsi. Questo strumento aiuta gli agenti a risparmiare in media 1,5 ore al giorno sulle attività manuali.

Dare la possibilità di risolvere i problemi

“Quando si tratta di risolvere problemi, le persone vogliono fare le cose da sole – prosegue Samarakoon -. Per i viaggiatori, questo significa essere in grado di apportare qualsiasi modifica, senza il supporto di un agente. Questo è ciò che il nostro portale Trip Manager all’interno di Travelport+ permette loro di fare. Attraverso di esso, i viaggiatori possono gestire le proprie prenotazioni, verificare l’idoneità al cambio dei biglietti e selezionare facilmente le alternative migliori per le loro esigenze. In questo modo si eliminano le chiamate alle agenzie o alle compagnie aeree, risparmiando tempo e denaro”.

“Per gli agenti, fare le cose in modo indipendente significa trovare ciò che serve, quando e dove serve. MyTravelport è il nostro portale self-service dove sia gli agenti sia i fornitori possono accedere alle conoscenze e richiedere assistenza, il tutto attraverso un unico accesso. È dotato di un chatbot assistito dall’intelligenza artificiale che risponde a domande semplici, come la ricerca di un determinato strumento o la reimpostazione di una password. Il portale utilizza l’apprendimento automatico per sviluppare una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, invece di limitarsi a reagire ad esse. Allo stesso modo in cui Google è in grado di dare priorità ai contenuti da visualizzare nella prima pagina di una ricerca, noi aiutiamo a risolvere automaticamente le domande dei clienti e quindi a dare priorità alla visualizzazione di tali contenuti. Questo ci aiuta a migliorare continuamente i nostri prodotti”.

Colmare il gap

Il settore dei viaggi è altamente tecnico e molto specializzato, per cui la copertura dei ruoli e l’aggiornamento professionale richiedono più tempo. All’interno di MyTravelport, c’è una comunità online in cui gli utenti possono supportarsi a vicenda, ottenere le risposte a migliaia di domande frequenti e ricevere il supporto di esperti dai nostri team di formazione.

“In definitiva – conclude si tratta di risparmiare tempo e ridurre la frustrazione delle persone. Eliminando l’amministrazione non necessaria e consentendo agli agenti di risolvere da soli le domande, stiamo restituendo il controllo nelle loro mani. Questo accelera il tempo medio di onboarding e aiuta a colmare il gap di competenze e di lavoro che attualmente limita il nostro settore. In Travelport sappiamo che ogni risparmio di tempo è importante in questo momento. Per questo ci assicuriamo che i nostri clienti possano utilizzare ogni minuto in modo proficuo. E lo facciamo attraverso un’assistenza moderna e facilitando un maggior numero di self-service e automazione. In definitiva, questo permette agli agenti di fare ciò che sanno fare meglio: rendere felici i loro clienti”.