Un’estate faticosa. Anzi c’è chi non teme di affermare che quella non ancora terminata sia stata l’estate “più faticosa tra quelle precedentemente gestite”. E questo perché le adv hanno dovuto risolvere “le problematiche causate dai vettori e per quel senso di responsabilità che distingue il nostro settore, abbiamo dovuto riproteggere i nostri clienti ai quali diamo assistenza continua – racconta a Guida Viaggi Alessia Saveri, titolare, amministratore e direttore tecnico della agenzia Ali & Sof Viaggi -. Questo ha significato un continuo lavoro anche quando la responsabilità oggettiva del problema non era la nostra. Mi auguro che il caos generato questa estate sia motivo di lavoro e di attenzione da parte di chi deve sorvegliare e monitorare il trasporto aereo”, ammonisce Saveri.

Ad aggiungere dettagli è Claudio Cristofaro, amministratore delegato Espressamente Viaggi, che parla di voli estivi che “sono stati un vero disastro. L’operatività è stata molto compromessa, sia per scioperi ad oltranza, sia per la mancanza cronica di personale negli hub più importanti. Tutto questo ha portato cancellazioni molto frequenti. Da quello che ho potuto capire, i problemi continueranno almeno per tutto il 2022 perché sono ormai criticità strutturali”, afferma.

Il tutto ha reso più complicate le attività delle adv, “difficile quantificare i tempi”, osserva Cristofaro, anche perché si è trattato di “un lavoro continuo – aggiunge Saveri -, perché il nostro lavoro non si esaurisce con la vendita del servizio. Siamo attenti e scrupolosi fino a quando i clienti non tornano dalle loro vacanze, siamo diventati reperibili h 24 come i medici”. Dal canto suo Severi ha fatto una scelta ben precisa nei confronti dei vettori con cui lavorare: “Nella mia agenzia abbiamo evitato questa estate la vendita di alcuni vettori, rinunciando a vendere alcune compagnie anche con disappunto dei nostri stessi clienti, ma davanti alla scelta di poter dare equilibrio alle giornate ho preferito rinunciare ad alcune low cost e ci siamo affidati ai servizi charter dove è stato possibile”.

Le policy dei vettori

I vettori hanno adottato una politica omogenea nei confronti delle adv? Secondo Cristofaro “sì, hanno creato delle buone policy, ma il problema serio era la reale mancanza di voli alternativi”. A detta di Saveri “ogni vettore ha adottato un suo comportamento”. Alcuni hanno adottato “il criterio del credito e non del rimborso, cosa non corretta a parer mio in quanto un cliente che deve riprenotare con un’altra compagnia per motivi di disponibilità, si trova a dover anticipare il costo di un nuovo volo e gestire il voucher o il credito dato. Pertanto, ci siamo dovuti occupare anche di scaricare i crediti delle compagnie sulle nuove prenotazioni effettuate dalla nostra agenzia per agevolare il cliente”.

Marco Peci, direttore commerciale Quality Group, in merito ai comportamenti in termini di aiuto e supporto alla soluzione del problema, osserva che, “nel caso delle emergenze di questa estate, sono stati i più vari a seconda del momento, della causa del problema e della rotta”.

E gli Adm?

Quale è stata la situazione legata agli Adm emessi questa estate? Intanto c’è da fare subito una precisazione. E cioè che, come sottolinea Peci, gli Adm non sono “uno strumento utilizzato dai vettori per le conseguenze di cancellazioni, ritardi o modifiche dei voli a maggior ragione quando sono cagionati da loro stessi”.

Quanto ai reparti del Quality Group “non compiono molte forzature, errori o malpractice. Economicamente le cifre non sono rilevanti sul complesso del business e del revenue generati”. Fermo restando che, “sulle riprotezioni non dipendenti dalla volontà del cliente non vengono applicate penalità”, Peci spiega che “la maggior parte degli Adm è frutto di churning, ovvero la ripetuta prenotazione per lo stesso nominativo una volta superato il time limit di prenotazione”. Questa malpractice “è causata dall’incertezza del mercato a confermare le prenotazioni cosa che costringe adv e t.o. a rimettere in piedi le stesse prenotazioni diverse volte prima che venga data la conferma e si possa emettere la biglietteria”.

Concorda Gorav Grover, amministratore/socio unico Asianet s.r.l, adv che ha principalmente traffico etnico verso India, Pakistan, Africa e Sud America (rappresenta circa il 70% del suo traffico, ndr). “Oltre alla mole di lavoro che ci siamo trovati a smaltire per conto delle compagnie alla fine, dopo mesi, ci siamo trovati a pagare anche Adm legati a churning, ri-emissioni o errori da parte dell’operatore perché la policy era cambiata (avevamo una policy diversa ogni 10 giorni)”.
Grover osserva che quest’anno gli Adm “sono aumentati e la tolleranza dei vettori è diminuita tantissimo. Gli Adm arrivano e poi dipende dai rapporti che si hanno con la compagnia aerea che, a livello commerciale, cerca di aiutarti ove possibile”. Però Grover lancia il suo appello: “Dopo che, consolidatori e agenzie come noi, hanno smaltito la situazione legata alla pandemia, i vettori dovrebbero venirci incontro per farci evitare tutti gli Adm. Come si sa le compagnie avevano i call center al collasso e solo i consolidatori e le agenzie hanno permesso ai clienti di avere le varie riprotezioni ed eventuali rimborsi, a volte anticipando di tasca nostra il nuovo biglietto”.

Paure future: la gestione dei gruppi

Il fronte delle adv non nasconde il fatto di avere timori per il futuro. Dal canto suo Cristofaro crede che “i problemi saranno ancora costanti” e più che il problema del passeggero singolo, lo preoccupa “la gestione dei gruppi. In caso di cancellazione, è necessario trovare decine di posti che devono essere possibilmente nello stesso aereo. Penso che sarà la sfida più complicata per adv e t.o”, motiva il manager.

Sul tema gruppi interviene anche Peci, osservando che “una delle problematiche in aumento ultimamente è che le prenotazioni di gruppo nel momento di emettere un Adm vengono considerate dalle compagnie come singole prenotazioni fatte per ogni passeggero, addebitando non più una sola fee per la prenotazione di gruppo, ma una per ogni passeggero prenotato nel gruppo”.

Come si sa quest’estate i problemi legati alle cancellazioni, ritardi o bagagli smarriti “sono stati svariati, sicuramente perché le compagnie non si aspettavano una tale ripresa, diciamo che sono state colte impreparate – commenta Grover -. Speriamo che questo inverno non si ripeta, ho sentito che le compagnie si stanno movendo per nuove assunzioni con aumento di personale proprio per evitare che si ripetano gli errori. L’unica cosa che posso dire è che, anche questo inverno, la differenza la farà il volato, già questa estate ha inciso molto sui pacchetti, bene o male su tutte le destinazioni”. Alla domanda su quali mete abbiano incontrato le maggiori criticità, Grover afferma che “a livello t.o. sono state sicuramente Londra e Francoforte/Monaco, invece per quanto riguarda il traffico etnico direi l’Africa”.

Stefania Vicini