Le imprese, in particolare quelle alberghiere, sono impegnate a misurare la propria loyalty, ma soprattutto a definire strategie e piani che mantengano e consolidino il legame preferenziale con i propri consumatori.
A questo scopo Sense 360 by Medallia, consumer insight company, ha intervistato e analizzato le transazioni di oltre 5.000 consumatori americani di quattro settori fra quelli il cui business è maggiormente influenzato da questo driver – linee aeree, hotel, ristorazione e retail – per fornire alcuni punti di riferimento alle imprese e verificare se – e quali – differenze si riscontrano all’interno di questi mercati, anche a seguito dell’emergenza pandemica.
Comportamenti di spesa
L’analisi dei comportamenti di spesa mostra che i consumatori dimostrano comportamenti di fedeltà più forti nei confronti delle compagnie aeree e degli hotel rispetto ai ristoranti e ai rivenditori: nel dettaglio la quota media della spesa di questi due mondi assegnata ai brand a cui gli intervistati dichiarano di essere fedeli è +/- dell’80%, mentre si attestano al 37% negli altri due.
Ma per quali ragioni gli utenti si dichiarano fedeli a un brand? Nel caso dei retailer domina il fatto che semplicemente “è quello a cui pensano per primo”, nella ristorazione vince “l’offerta e la sua qualità”, mentre per gli altri due settori il motivo principale citato è “l’adesione a rewards program”. Lo studio di Sense 360 by Medallia ha monitorato anche quale impatto ha avuto la pandemia su comportamenti di fedeltà evidenziando che la quota di spesa assegnata ai brand preferiti è cresciuta nel 2021 rispetto al 2019, in particolare nella distribuzione (+7%) e nella ristorazione (5,6%). Questo trend si riscontra anche nelle altre due categorie, ma soprattutto da parte del cluster di clienti “basso spendenti”.
Le risultanze
A livello generale i clienti affermano che i programmi di fidelizzazione svolgono un ruolo importante nella scelta di un marchio in tutti i settori. Non a caso, l’85% del campione dichiara di possedere tessere fedeltà di almeno un’insegna, il 73% di almeno un ristorante, il 65% di almeno un hotel e il 58% di almeno una compagnia aerea. Tuttavia, in moltissimi casi, questo non significa che i clienti aderiscono attivamente alle attività di fidelizzazione collegate. I maggiori ostacoli al concreto coinvolgimento dei clienti nei programmi fedeltà sono legati soprattutto al modo in cui i membri vivono la fase di registrazione e il processo di gestione del loro account. Gli intervistati preferirebbero una semplice registrazione con la condivisione di pochissimi dati (telefono ed email) via mobile, contrariamente alla richiesta -tuttora molto frequente – della compilazione cartacea di numerosi fogli e dati personali. Vengono percepiti positivamente anche vantaggi “più soft” – come un trattamento speciale, l’accesso anticipato a informazioni sulle novità e promo personalizzate – oppure premi a sorpresa Soprattutto nel caso delle compagnie aeree e dell’hotellerie, i consumatori affermano che la loro adesione a un programma di loyalty influenza la loro scelta e la frequenza di spesa.
