Il turismo 2023 è neverending

Se fosse possibile prolungare un bel viaggio? Se si potessero portare a casa le tradizioni di un Paese visitato? Se si potesse dormire nella camera di un hotel che deve ancora essere inaugurato?  Se si potesse vivere, insomma, un’esperienza turistica “senza fine”?

Con l’espressione neverending tourism coniata dall’ Osservatorio innovazione digitale nel turismo, sappiamo che si intende quella nuova dimensione del viaggio in grado di creare un legame forte tra destinazione e visitatore, offrendo la possibilità di fruire di una determinata proposta turistica non solo durante il soggiorno ma di dilatarla nel tempo e nello spazio. Tutto, attraverso canali digitali che diffondono contenuti per anticipare nel pre-viaggio, e proseguire nel post-viaggio. la relazione con il cliente.

Per trarre valore da questo fenomeno, che se malcompreso potrebbe suonare come la scoperta dell’acqua calda, anche le strategie di comunicazione delle aziende stanno cambiando e vengono rimodellate per una customer journey dove il digitale deve riuscire ad anticipare e a dilatare l’esperienza fisica, oltre che a trasmettere i reali valori di un luogo.

L’obiettivo del neverending tourism oggi non è semplicemente quello di sostituire l’esperienza fisica del viaggio con dei contenuti digitali, ma al contrario, quello di mantenere aperta una relazione “senza fine” con chi ama viaggiare, con chi vuole conoscere il patrimonio di un Paese in maniera alternativa, al fine di creare anche un senso di community intorno ad un luogo.

L’esperienza a metà tra fisico e digitale

Secondo un recente studio realizzato dalla Cornell University’s School of Hotel Administration (New York), assaporare un’esperienza imminente ne aumenta l’effettivo apprezzamento.  Molti hotel hanno iniziato ad esempio a pensare al pre-arrivo come a una strategia di marketing che aiuta a creare engagement e soddisfazione, e questo nuovo turismo non si esaurisce con il ritorno a casa…. ci sono alcune catene che stanno vendendo prodotti gastronomici o artigianali attraverso portali di e-commerce su cui si può acquistare davvero ogni cosa! Dall’olio d’oliva alle tisane prodotte in loco, fino ad arrivare a lenzuola, cuscini e casalinghi che l’ospite ha testato in struttura durante il soggiorno. Anche le molle dei materassi!

In alcuni casi le esperienze che si possono acquistare soni completamente virtuali, per fare yoga con maestri giapponesi per esempio, o per partecipare a lezioni di cucina con chef indiani o ancora, per andare a caccia di aurore boreali con i cittadini islandesi in video-call.

Approcci al cliente nella direzione del neverending tourism

Il gruppo Alpitour ha deciso di mettere in piedi nel post pandemia un progetto innovativo che prevede di implementare i touch point con il cliente a partire dalla fase di sollecitazione dell’intenzione di viaggio fino ad arrivare a quella del ricordo del viaggio stesso: “A febbraio abbiamo lanciato un’App che accompagna con moltissimi contenuti l’utente dalla prenotazione al rientro, perché il cliente oggi non vuole esser più solo coccolato ma vuole essere parte attiva del pre e post partenza- ha spiegato Jacopo Ferri, manager corporate Crm-. stiamo procedendo per step ma su alcune destinazioni già abbiamo inserito dei tour virtuali, sulle Baleari ad esempio, mentre su altri Paesi delle vere e proprie guide a disposizione del cliente a cui abbiamo dedicato anche un nuovo programma di loyalty. Tutti strumenti- ha detto Ferri- volti a dilatare nel tempo e nello spazio il contatto”- citando anche il grande concorso che per 6 mesi ha messo in palio una vacanza Alpitour ogni settimana.

“Abbiamo delle attività di marketing automation lungo tutto il buying cycle- il commento di Fabio D’Onorio, responsabile digital e contact center in Veratour-. Naturalmente la partenza è un momento topico nell’esperienza dell’utente che riceve delle email con informazioni sulle escursioni acquistabili, sulla destinazione, sul parcheggio presso l’aeroporto di partenza e sugli orari del suo volo. Al rientro viene chiesto un feedback sui vari aspetti della vacanza fruita e stimolato il cliente a recensire il suo villaggio, per aiutare gli altri utenti e per restare in contatto con la nostra community fino al prossimo viaggio”. Interpellato su quali siano in questo momento le tendenze più spiccate sugli ambienti digital, D’Onorio sostiene come la più interessante sia rappresentata da TikTok: “Dalla fine del 2021 pubblichiamo regolarmente su questo social network dei video creati nei nostri villaggi- ha spiegato-, il profilo Veratour oggi conta più di 11mila follower senza che sulla piattaforma sia stato mai speso un solo euro per sponsorizzazioni. Va notato che gli utenti di TikTok non sono più solo adolescenti ma anche fasce più adulte quindi l’App diventa perfetta raccontare con un linguaggio nuovo, ritmato e attuale il lato più divertente del brand”.

Di esperienza turistica integrata al territorio, per dilatare il concetto di vacanza stessa, sono esperti in Baja Hotel: “E’ sempre stato un pillar strategico- ha raccontato Luca Battifora, managing director Baja Hotel Travel Management-, oggi lavoriamo per ampliare ancora di più questo legame, e non è un caso che si sia investito parallelamente nello sviluppo della ristorazione, con Somu nel cuore di Baja Sardinia e con la Locanda Bastianu ubicata invece nelle prime campagne di Arzachena dove l’ospite scopre e vive “l’altra Sardegna “, quella delle eccellenze e delle peculiarità, dei percorsi alla scoperta della natura e della tradizione. Questo nuovo modo di interpretare la vacanza in Sardegna, sta riscuotendo forte interesse ed apprezzamento da parte dei mercati”.

Il Workation

Altro trend legato al prolungamento spazio-temporale dell’esperienza di viaggio è il workation (work+vacation) ossia la possibilità di lavorare da un luogo di vacanza per periodi più o meno lunghi. In risposta a questo genere di esigenza l’offerta turistica occorre che diventi continuativa, non limitata al classico arco temporale delle ferie.

Alessandra Tesan

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