Per le agenzie di viaggio carenti di personale la produttività oggi è schiacciata dalle incombenze. Non si tratta tanto dell’aumento delle prenotazioni, aspetto positivo del quadro, ma anche del volume di cambi di biglietti, rimborsi e altre richieste di informazioni da gestire. Se le agenzie non riescono a risolvere questi problemi in modo rapido e accurato, perdono i clienti.

Come restare al passo

Come possono dunque le strutture con poche risorse rimanere al passo, mantenere la produttività e soddisfare i viaggiatori? Lasciando che il self-service e l’automazione facciano il lavoro “pesante”. L’assistenza clienti moderna si basa su soluzioni rapide e sulla tecnologia ma nel travel la realtà è complicata da un percorso duplice: viaggiatori che chiedono assistenza alle adv e le adv che cercano il supporto dei fornitori per risolvere le richieste dei viaggiatori.

La frammentazione dei viaggi

“I viaggi sono frammentati – spiega Amile Samarakoon, global head of customer support di Travelport – ma il consumatore si aspetta da noi la soluzione di questa complessità. I viaggiatori non vogliono passare attraverso un sistema per una compagnia aerea, uno per un hotel, uno per un autonoleggio ecc. Vogliono solo trattare con un unico interlocutore attraverso un’unica piattaforma centralizzata. Le agenzie di viaggio sono nella posizione migliore per essere quell’unico punto di contatto”.

“Oggi i clienti – prosegue il manager – si aspettano che il loro profilo, gli acquisti passati, il comportamento, il carrello e i problemi di assistenza (passati e attuali) li seguano senza soluzione di continuità da un canale all’altro, dall’app al web, dall’online al telefono. Gli agenti che hanno interazioni di persona sono avvantaggiati, in quanto riescono a cogliere meglio le esigenze dei clienti, ma l’online è rimasto indietro. Essere un consulente esperto è meglio che affidarsi a un algoritmo, soprattutto per i clienti alle prime armi. Ma per farlo, è necessario disporre degli strumenti giusti che consolidino tutte le informazioni e le opzioni e che aiutino ad abbinare le esigenze dei clienti con le offerte giuste”.

Gli interventi

“Diversi tipi di problemi – chiarisce l’esperto – richiedono diversi tipi di interventi. I clienti si aspettano che l’assistenza sia disponibile attraverso diversi mezzi, ad esempio telefono, chatbot, email ecc. Non c’è un metodo migliore: sono tutti necessari per scopi diversi. La maggior parte delle aziende moderne offre ai clienti diversi strumenti di comunicazione. E li mettono in condizione di risolvere i problemi da soli, non solo perché questo riduce il loro carico di lavoro, ma perché sanno che alle persone piace avere il controllo. In questo senso, il self-service è uno dei fondamenti della moderna assistenza clienti“.

“I marchi di successo – afferma il Global Head of Customer Support di Travelport- non pensano all’assistenza clienti solo in termini di helpdesk, ma mantengono il servizio al centro di ogni funzione aziendale. Nel travel, un’agenzia adeguatamente automatizzata può svolgere questo ruolo perché può servire l’intero viaggio. E questo le permette di avere una visione unica dell’intero percorso del cliente. Ricordiamoci che le attività manuali sono nemiche della produttività. Si tratta di tempo che le agenzie non possono permettersi e che sarebbe molto più utile dedicare alla vendita o alla gestione di problemi davvero complessi che richiedono un’interazione umana. La soluzione? Scaricare le attività manuali sulla tecnologia e recuperare minuti preziosi per gli agenti attraverso l’automazione”.

Cosa chiedono i viaggiatori

“Quando si tratta di risolvere problemi, le persone vogliono fare le cose da sole – conclude Samarakoon -. Per i viaggiatori, questo significa essere in grado di apportare qualsiasi modifica senza il supporto esterno. Dall’altra parte, per l’agente si tratta di risparmiare tempo e ridurre la frustrazione. Eliminando l’amministrazione non necessaria stiamo restituendo il controllo nelle loro mani. Questo accelera il tempo medio di onboarding e aiuta a colmare il gap di competenze e di lavoro che attualmente limita il nostro settore. Sappiamo che ogni risparmio di tempo è importante. Per questo ci assicuriamo che i nostri clienti possano utilizzare ogni minuto in modo proficuo”.

Paola Olivari